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隨著政府信息化建設的不斷深入，作為現代新型城市的政府部門迫切需要運用最新的信息及計算機技術建立一套科學、穩定、高效的綜合監控及投訴系統，根據實際綜合應用現代通信技術、計算機網絡技術，集成了網絡化、智能化的，以先進、實用、安全、穩定、高效為特點的12312呼叫中心投訴舉報系統。

該系統既可以滿足商務投訴舉報服中心日常接處、及時提供信息的需要，也能在出現突發事件、大型災害時為政府領導提供實準確掌握情況，迅速分析決策周密組織多部門協同行動，實施不間斷的指揮的保障。

建立12312舉報投訴系統的目的

1、受理人員工作壓力減小。各機關單位的檢查工作，特別是反貪污、受賄職務犯罪等離不開廣大人民群眾的支持。但是隨著投訴電話、投訴信件的增多，投訴情況的篩選、處理工作給相關人員帶來壓力。

2、消除“多次投訴舉報，無人受理”事件

系統采用公開預警方式，對過期限外未受理信息進行公開有效警告提示，消除“多次投訴舉報，無人受理”事件。

3、投訴舉報工作有效展開

為了保證對投訴舉報工作及時有效地開展，防止和杜絕對檢舉人推諉、不負責任、報復等現象的發生，對投訴舉報工作要進行科學的流程規范和有效地工作監督。

12312商務舉報投訴服務中心職能范圍

受理生豬屠宰、酒類流通、成品油、典當、拍賣、家電下鄉、商業特許經營、零售商促銷、零供商公平交易、再生資源回收、洗染業、報廢汽車回收、二手車交易、對外勞務合作、反傾銷、反補貼、反壟斷等內外貿易、外經領域等方面違法違規行為的舉報投訴，以及應當接受的其他商務舉報投訴。

12312商務舉報投訴服務系統有哪些功能？

12312商務舉報投訴服務系統包括語音呼叫工作平臺、業務處理系統、語音呼叫監管系統、文件傳輸系統四個子系統，是12312商務舉報投訴服務中心的重要技術支撐。系統安裝后，可以搭建文件的安全、快速傳輸渠道，實現舉報投訴業務的網上流轉，對舉報投訴服務中心進行遠程指導，形成上下一體、橫向連接的信息化工作網絡，提高12312商務舉報投訴服務中心的工作效能和服務水平。

12312商務舉報投訴服務系統包括舉報投訴流轉、數據統計、語音呼叫等相互支撐、協調運作的子系統功能。舉報投訴流轉系統可以實現舉報投訴的網上接收、轉交、跟蹤、反饋，對舉報投訴的辦理情況進行動態跟蹤；數據統計系統可以匯總分析舉報投訴信息和執法數據，實現投訴處理和執法數據的科學分析和重要信息的快速傳遞；語音呼叫系統可以實現電話語音自動應答和回復，保證12312熱線電話24小時運行，有效減少誤打、錯打和無關呼入電話，并通過市級語音數據庫，實現對舉報投訴電話內容自動錄音、快速分類和統計匯總。12312系統安裝后，商務主管部門可以對12312商務舉報投訴服務中心進行科學管理，規范業務流程，實現信息共享，促進形成全市上下一體、部門協作、區域互動的工作機制，提高商務行政執法的快速處置能力，促進商貿領域市場秩序的規范。