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CMS呼叫管理系統，全媒體呼叫管理服務

發布時間: 2018/10/10

呼叫中心是隨著通信的發展而興起的一種CTI(計算機電話集成)應用，針對企業性質與應用的不同，呼叫中心的規模會有差異，隨之企業對呼叫中心的管理也不盡相同。
CMS呼叫管理系統就是專門負責記錄和匯報呼叫中心內各種和呼叫有關數據的系統。和IVR(自動語音應答系統)、ICC（因特網呼叫中心）、呼叫預撥系統、錄音系統等一樣，呼叫管理系統是目前呼叫中心解決方案中不可缺少的一環。根據被管理呼叫中心的結構組成，可以分為單點呼叫管理系統（為集中式呼叫中心服務）和組網呼叫管理系統（為分布式呼叫管理系統服務）兩種。
CMS是呼叫中心平臺系統的核心控制部件，提供了一個開放的體系結構，全面地管理整個呼叫中心系統，負責完成媒體處理、智能路由、呼叫管理、系統管理等功能。另外，CMS作為一個開放的系統結構，對外提供應用編程接口。
（1）媒體處理：現代意義上的呼叫中心要求能支持幾乎所有媒體信息訪問，包括電話、傳真、Web、Email、IP電話甚至將來的WAP及視頻訪問等。無論客戶以何種媒體進行訪問，都是向CMS發出一個請求，CMS的媒體處理功能將這些不同的呼叫請求轉化成相同的請求處理形式，進行統一管理和路由。
（2）智能路由：一般包括基于客戶歷史資料而做出選擇判斷的路由方法和基于話務員專業技能的路由選擇方法2種，并支持閑先服務、先來先服務、最優匹配、技能優先等路由規則，用戶可根據自己的業務需要進行路由策略定義。
（3）呼叫管理：在呼叫中心平臺系統中，CMS負責整個呼叫中心的管理工作。CMS通過CTI服務器與交換機相連，這樣CMS系統可接受交換機數據，也可通過CTI服務器控制交換機。當有呼叫進入呼叫中心的交換機中， 呼叫信息通過CTI服務器到達CMS，CMS根據呼叫信息將該呼叫排隊，對來話呼叫進行智能分配，并通過CTI服務器向交換機發送控制命令，將呼叫路由到最合適的座席臺。無論是在座席臺上還是在IVR系統中，對于呼叫的控制都由CMS負責，話務員和IVR系統只負責通話和提出請求。另外，對于系統的維護、監控、信息統計都由CMS進行管理。