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呼叫中心的硬件設施實現

發布時間: 2015/01/15

呼叫中心的建設涉及到各個方面，單說呼叫中心硬件設備，已經非常成熟，不外乎就是交換機，語音板卡，服務器和PC機而已，選擇的原則就是采用滿足目前要求情況下最經濟的產品，并要求產品具有一定的擴張性，以后可以隨著業務的發展而能不斷發展。大家對呼叫中心的組成已經相當了解，即使使用完全相同的產品，不同的集成及應用方案可能導致完全不同的使用質量和結果。
硬件往往包含一下幾種：
數據庫服務器 （用戶存儲呼叫數據和業務相關數據）
數字轉電信號設備，即模擬信號轉為數字信號的設備
交換機 (一般要做到三層，因為三層交換機不僅具有滿足應用需求的路由功能，還可當作交換機用，連接許多網絡設備。）
應用服務器 （實現各類功能的服務器，利于坐席登陸，語音交互應答等）
錄音存儲設備（磁帶機，服務器硬盤等方式） 
CRM系統服務器 
坐席終端的設備 （電腦和話機，耳機等）
PBX功能 
對于交換機模式的呼叫中心來說，其PBX功能是由前端的排隊機提供的，因此，在該模式下對PBX功能硬件進行選擇，我們倒不如說直接就是對交換機的選擇。
ACD功能
自動呼叫排隊，電話接入后將話路分配到座席，標配，常和CTI一并提供，一般不必單獨采購的東西。
在交換機模式的呼叫中心中，ACD功能有可能是由系統提供商提供的前端的排隊機提供，也有可能是系統集成的CTI服務器提供，因此，該模式下ACD功能硬件的選擇要根據實際情況來判斷。如果ACD由交換機提供，則選擇硬件時還是參考其選用的交換機；如果是由CTI服務器提供，則需要參考系統中CTI服務器本身采用的是什么硬件，是服務器還是工業控制機，有無穩定性方面的考慮配置。
IVR
在交換機模式的呼叫中心中 ，IVR功能是采用外置設備來實現的，一般是集成了其他廠家的IVR系統，以另外一臺服務器或者工控機的方式實現這一功能。因此在此情況下選擇硬件時，還需要參考IVR系統本身采用的是什么硬件，是服務器還是工業控制機，有無穩定性方面的考慮配置，內置的是什么板卡等等。
CTI
對于交換機模式的呼叫中心，其CTI功能是采用外置設備來實現的，一般是集成了一些中間件廠家的CTI系統，通過另外一臺服務器或者工控機實現。因此在選擇硬件時，一方面參考CTI系統本身采用的是什么硬件，另一方面要參考其應用的中間件與交換機提供的CTI Link融合性。
 
呼叫中心硬件設備的配置，可以遵從以下原則：
技術先進性
技術上的先進性可以基本保證系統對語音處理的高質量和高效率，保證系統工作的整合性，靈活性，安全可靠性，也可以使系統的擴展和維護變得相對簡單。
多媒體性
隨著呼叫中心行業的發展，需要硬件支持多種接入和呼出方式， 包括普通電話，IP 電話，傳真，Web接入，聊天，Email、遠程登入、視頻交互等等。
易用性
設備的易用性可以降低座席出錯率，提高效率，并幫助提高服務水平與質量。
安全性，保密性
作為呼叫中心（尤其是外包型呼叫中心），客戶與最終用戶的數據安全是呼叫中心誠信的基礎。呼叫中心的硬件設備應該可以在技術上最大程度的保證中心數據運營的安全保密性。
可靠性
呼叫中心大多需要不間斷運營，系統的可靠性及備份是運營順暢的基礎。
可擴展性
隨著業務模式的不斷變化，業務量，座席數量的發展，需要硬件設備能夠根據不同要求提供相應的硬件解決方案。
成本控制
分析表明，呼叫中心運營成本主要取決于人員及硬件維護兩方面。先期投入及運營過程中的維護成本也是考量硬件方案的重要因素。