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呼叫中心ACD話務分配優化模型

發布時間: 2014/10/08

呼叫中心是企業與客戶溝通的橋梁，為客戶提供信息服務。現代呼叫中心核心關機技術以ACD、VOIP和SMS技術為代表，隨著計算機網絡和語音技術的飛速發展，其應用前景正變得越來越廣泛。
自動呼叫分配（ACD）是現代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動應答系統的重要技術。ACD系統可以子哦的那個把正在排隊等待的呼叫按照一定的規則路由到相應的坐席代表處，把大量的呼叫進行排隊并分配到相應的技能組座處，使整個呼叫處理的過程更加合理化。
1、排隊論
排隊論或稱等候線理論，是研究要求獲得某種服務對象所產生的隨機性聚散現象的一種數學理論和方法，它是運籌學的一個分支。
任何一個排隊機系統都可以看作是一個隨機聚散服務系統。聚表示顧客的到達，散表示顧客的離去。而隨機性則是排隊系統的一個普遍特點，是指顧客的到達情況與每個顧客接收服務的時間往往是無法確切知道的，或者說是隨機的。
排隊系統有三個基本部分組成：輸入過程、排隊規則和服務機制。
1）輸入過程：顧客按怎樣的規律到達，顧客源情況如何。顧客的到達可以是單個的，也可以是成批的，相繼顧客的到達間隔可以是確定的，也可以是隨機的。
2）排隊規則：指顧客在排隊系統中按怎樣的規則與次序接受服務；一般來說排隊規則有先到先服務，后到先服務，隨機服務等。
3）服務機制：指同一時刻服務臺能容納多少顧客，以及為任意顧客服務的規律。服務臺可以是單個，也可以是多個，多個服務臺又分為串聯、并聯網絡等形式。服務時間分為確定型和隨機型。
2、話務分配模型
在實踐中要想通過量化指標來高效、穩定地運營和管理呼叫中心，就需要采用科學的方法對系統整體性能和ACD提供的統計數據進行分析，預測用戶將要等待的時間，建立呼叫中心的排隊模型。通過預測等待時間，可以平衡呼入的各隊列的等待時間，提高呼叫中心的效率。
Erlang-C模型、Poisson混合模型都是一種基于程控交換機系統的排隊模型，隊列長度和排隊順序的權重算法全部由程控交換機軟件實現控制。
3、話務分配優化模型
傳統ACD話務分配抽象模型有兩個隊列，一個是等待轉接的電話隊列，另一個是空閑坐席隊列。只有當座席結束一個接聽電話后，呼叫中心系統ACD才將等待隊列中第一個等待轉接的電話讓其出列，轉接給這個當前空閑坐席接聽，坐席無法主動選擇接聽隊列中排名靠后但比較重要的等待轉接電話。
為此，我們提出了呼叫中心系統ACD話務排隊的改進方式，即將轉接電話排隊分為物理排隊和邏輯排隊，物理隊列還在CTI（Computer Telephony Integration）側，而將邏輯隊列放在座席側進行排隊。當客戶電話呼入時，ACD模塊將電話轉接消息發給所有在線坐席，坐席收到消息后，會將信息（呼入號碼、來電姓名和信息）插入在本機等待轉接列表中，并用聲音或動態圖標提示坐席有新的等待轉接電話等待接聽。當一個坐席按下“應答”按鈕后，ACD模塊將向所有坐席發出該等待轉接電話出隊列消息，坐席會將該電話的消息從邏輯隊列中刪除，保證不會有兩個坐席同時接聽一個轉接電話。多個電話的轉接消息在坐席側依時間先后順序排列，ACD模塊允許坐席依據客戶的重要性不同，有選擇性地接聽等待隊列中的電話。
實現坐席側排隊功能，需要在ACD模塊和坐席軟件模塊間新增一些通信控制協議、坐席軟件上添加如本地電話轉接表、聲音、動態圖標和“掛起/恢復”按鈕等內容。其中“掛起/恢復”按鈕是允許坐席在為電話客戶服務過程中，將其電話掛起聽音樂等待，坐席去應答等待隊列中更急需服務的電話用戶;當服務完成后，恢復掛起的電話繼續為其服務。
坐席排隊的優勢:
1)坐席通過坐席軟件能看到等待轉接隊列長度和等待轉接的電話號碼及相關信息;
2)允許坐席有選擇地接聽等待隊列中的電話;
3)坐席的恢復/掛起功能增加了系統的處理能力。
坐席排隊的缺點:
增加了交換模塊和坐席模塊間消息交互，使得模塊間的通信協議變得更為復雜。