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物流客服呼叫中心系統解決方案

發布時間: 2019/08/01

物流客服呼叫中心系統是基于CTI技術、充分利用通信網和計算機以太網的多項功能集成，并與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統，利用多種現代化通信手段，將電話、短信、互聯網訪問、Email等多種媒體渠道進行整合，結合物流信息管理系統，為客戶提供統一的高質量、高效率、全方位的服務接入，從而樹立物流企業的“專業化、網絡化、信息化”的服務形象，進一步鞏固客戶的忠誠度、滿意度。同時及時、周到、詳盡的服務內容，也必將吸引更多客戶資源，形成良性的供應鏈循環，有利于企業的規模型發展，從而降低服務成本，獲取更大的核心競爭力。  
物流客服呼叫中心將語音查詢、人工服務、短信通知緊密結合，建立一個集寄件、查件、自動下單、電話咨詢、調查回訪、投訴受理、統計分析等功能為一體的客服呼叫中心。該中心建立后對外可實施統一標準化的服務，對內可規范客服代表操作，制定標準化的工作流程，并對各項數據進行實時監控，從而提高物流企業的管理素質。
物流客服呼叫中心
物流客服呼叫中心系統實現的基本功能：
1.電話咨詢：用戶可以電話咨詢相關業務，也可以通過語音來聽取業務介紹、最新政策情況，還可以通過傳真來索取相關信息。
2.寄件功能：當客戶通過電話來告知公司寄件要求時，客戶來電時自動彈出該客戶的詳細資料，包括客戶姓名、聯系電話、聯系地址、服務記錄以及以往的咨詢、投訴等信息。該功能使客服代表對客戶信息一目了然，第一時間了解到客戶的信息。
3.在線派單：坐席人員接到訂單后，可以直接將訂單分派給對應的業務員，將業務資料直接通過短信或語音電話的形式派發給業務員。
4.調查回訪：維護、咨詢、投訴等都需要進行電話跟蹤回訪以及服務質量回訪。
5.投訴受理：投訴處理主要功能是，投訴受理、分發、處理、批示、跟蹤、催辦、回復等。
6.統計分析：可以對當天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進行統計。
物流客服呼叫中心充分結合物流企業的現狀，提出基于“數據集中、業務分散”、“數據、業務集中，業務再分散”等多種體系架構，滿足了一些物流企業的特殊需要。 1、 系統支持遠程數據處理、遠程坐席服務；
2 、靈活的語音流程設計器可以讓企業自由設計獨具特設的服務流程；
3、 多媒體的查詢、訂單方式讓客戶無時無刻都在感受物流企業的親切服務；
4、 咨詢受理端的客戶信息、作業信息的實時彈出，讓客戶永遠感受到物流企業對他的尊重；
5、 結合物流信息管理可以實時向客戶提供他最關心的最新、最全的信息。
為解決傳統物流企業“成本高”、“效率低”的瓶頸問題，物流行業信息化目前已經超越了關注和觀望，第一層次的信息化平臺在很多企業已經實施，如內部的財務管理、倉儲管理、定單管理、運輸管理等，相關系統包括ERP、物流管理(LM)、SCM等應用系統。更進一步，針對物流企業核心是提供“服務”這個概念，呼叫中心、電子商務、以及CRM技術的結合將對物流基礎信息平臺起到至關重要的整合作用。