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呼叫中心系統穩定性探討

發布時間: 2014/07/29

    一套穩定的呼叫中心系統軟件，各種功能模塊加起來差不多會有上百種應用功能，排隊、分組、彈屏、錄音、數據統計，過程控制等等，而所有的功能模塊的穩定性都是建立在以上各個關鍵環節都穩定地發揮各自作用的基礎上，才可以真正做到各個環節都穩定無誤。一套好的呼叫中心系統軟件，其容錯性、智能糾錯等，和系統最初的設計開發人員的開發經驗也有千絲萬縷的關系。 
    呼叫中心提供優質服務必須以高可靠性和高穩定性的應用系統為基礎保障。那么如何在客戶規模不斷擴大，話務量持續增長的情況下，實現呼叫中心資源合理調度、故障自動切換、業務永不中斷的目標，從而提升呼叫中心系統穩定性及服務連續性能力，是呼叫中心發展面臨的重要課題。
    呼叫中心的一般組成部分，PBX、CTI、ACD、IVR（包含傳真）、ADS（自動外撥系統）、ACC（短信、郵件等異步通信方式的呼叫中心）、ICC（Internet呼叫中心）、錄音服務器、錄音調聽軟件、坐席軟電話、坐席業務軟件、報表和實時統計。
    liBX如果發生故障，電話無法打進呼叫中心；
    CTI如果發生故障，所有電話相關的軟件無法工作；
    ACD如果發生故障，所有電話無法分配到坐席，也就是客戶無法和坐席通話；
    IVR如果發生故障，所有電話進入呼叫中心后，無法聽到自動語音，想和坐席通話也不可能；
    ACC如果發生故障，所有客戶的郵件、短信、傳真都無法讓坐席處理；
    ICC如果發生故障，所有客戶都無法通過Internet聯系到坐席；
    錄音服務器如果發生故障，所有電話錄音都沒有了，對于電話營銷的公司，錄音丟失意味著銷售成果的丟失；
    坐席軟電話如果發生故障，無法接聽電話，無法進行坐席業務軟件的操作，無法外撥電話；
    呼叫中心系統穩定性往往與技術方案的選型、方案的實施廠商等相關。
    技術方案在相當程度上決定了系統的穩定性。
    市場上最常見的三種技術方案，分別是: 交換機+CTI的集成方案（簡稱交換機方案）、工控機+板卡的集成方案（簡稱板卡方案）、IP一體化解決方案。
    一般而言，交換機方案被認為是最穩定的呼叫中心技術方案。
    技術方案的選擇對于系統的穩定性是有相當影響的。相對而言，板卡方案的穩定性較差一些，交換機方案在基本的電話處理方面，穩定性是很高的，決定整體穩定性的關鍵在于集成商的實施能力和CTI中間件的成熟度。IP一體化方案從技術架構而言，穩定性是可以保障的，但真正決定該方案穩定性的，也還是要看實施廠商的能力。
    廠商的經驗、研發和服務實力很大程度上決定系統的穩定性；
    項目的實施經驗，是無法直接用錢買到，也無法速成的IT企業軟實力。我們知道，任何一個廠商在剛剛進入呼叫中心行業，為客戶提供系統建設服務的時候，都要經過至少5年的經驗積累，才能真正完成從產品到解決方案的磨合過程。而聚星源科技在呼叫中心建設實施方面有15年的經驗積累，有上8000家成功案例。提供的系統在穩定性方面有足夠的保障。