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電子商務(wù)的出現(xiàn)改變了許多已有的商務(wù)模式、商業(yè)機(jī)會(huì)和商務(wù)處理過程，顧客對商品的選擇機(jī)會(huì)比以前多了很多。在不久的將來，渠道管理將扮演重要角色，在多渠道環(huán)境以及相關(guān)的渠道戰(zhàn)略中，客戶傾向的快速變化將處于優(yōu)先地位。企業(yè)建立呼叫中心(Call Center)以期建立與客戶的直接聯(lián)系渠道并分析客戶的購買行為。因此，Call Center的建立已經(jīng)成為現(xiàn)階段企業(yè)的一個(gè)重要任務(wù)，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的一種重要途徑，家電制造企業(yè)也不例外。

家電制造企業(yè)呼叫中心是企業(yè)實(shí)現(xiàn)服務(wù)平臺(tái)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)，為多媒體電子及家電產(chǎn)品售后服務(wù)管理提供運(yùn)營支撐，構(gòu)建具有核心競爭力的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。

家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)采用計(jì)算機(jī)及通信技術(shù)而建立起來的企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系和溝通的橋梁。它包容了企業(yè)的營銷、企業(yè)的采購、企業(yè)的生產(chǎn)、企業(yè)的呼叫中心。呼叫中心的特點(diǎn)是在于它的個(gè)性化的用戶服務(wù)和企業(yè)的經(jīng)營管理想結(jié)合，能極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，它是現(xiàn)代企業(yè)管理思想的重要組成部分。呼叫中心是繼MIS、ERP、電子商務(wù)之后的又一熱門話題。

呼叫中心的電話、傳真處理功能：

處理消費(fèi)者的傳統(tǒng)方式如電話、傳真的接入，具有來電客戶資料彈出，在線錄音、自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)傳真回復(fù)（FOD），語音信箱等強(qiáng)大功能。舉個(gè)例子，假如某一消費(fèi)者購買了某品牌的煙機(jī)，在購買時(shí)方太的經(jīng)銷點(diǎn)必須對該客戶資料進(jìn)行錄入處理。日后，該消費(fèi)者采用電話方式撥入客服中心后，系統(tǒng)將自動(dòng)彈出該客戶的信息，包括型號(hào)、購買時(shí)間、購買地點(diǎn)、客戶基本資料等。這樣對于雙方而言，都可以節(jié)省花費(fèi)在詢問基本資料、說明問題的時(shí)間，既提高了效率，又可以節(jié)省電話費(fèi)用。

呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展功能

在21世紀(jì)，上網(wǎng)不僅僅是一種時(shí)尚，而且成為人們獲取信息的重要渠道，越來越多的消費(fèi)者開始在網(wǎng)上尋求服務(wù)與幫助。家電企業(yè)呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展功能正是從消費(fèi)者需求出發(fā)，為消費(fèi)者開通一條更寬闊的網(wǎng)絡(luò)通道。與傳統(tǒng)的電話、傳真方式相比，呼叫中心網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展功能具有自助性強(qiáng)、時(shí)限要求低等特性，將家電企業(yè)所倡導(dǎo)的7*24小時(shí)不間斷服務(wù)真正落到實(shí)處。

家電呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能描述

家電呼叫中心系統(tǒng)總體上包容所有的服務(wù)項(xiàng)目，

公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品咨詢（自動(dòng)、人工、傳真回復(fù)）

以人工及IVR語音進(jìn)行公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品宣傳及咨詢：公司業(yè)務(wù)范圍、各類產(chǎn)品性能、銷售網(wǎng)點(diǎn)、維護(hù)情況、購貨流程、售貨價(jià)格、優(yōu)惠等。

新產(chǎn)品和新配件咨詢 

售貨價(jià)格及優(yōu)惠政策：全國性統(tǒng)一價(jià)格、地方性差價(jià)及其他優(yōu)惠。

可實(shí)現(xiàn)人工和自動(dòng)語音的交互應(yīng)答。

產(chǎn)品庫存查詢

通過該系統(tǒng)可對企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品庫存(大類,型號(hào),品種,單價(jià),數(shù)量等)情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)查詢。

對企業(yè)搞活流通,降低庫存起到了積極推動(dòng)作用。

定單查詢

通過該系統(tǒng)可對企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品的定貨情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)查詢,對制定排產(chǎn)計(jì)劃，方便物

資調(diào)撥起到積極的作用。

銷售質(zhì)量跟蹤與處理

家電呼叫中心系統(tǒng)可以對客戶的采購情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)統(tǒng)計(jì)和處理，并對客戶的質(zhì)量投訴和服務(wù)投訴進(jìn)行自動(dòng)和人工處理。系統(tǒng)的自動(dòng)屏幕彈出技術(shù)，可使客戶感覺到“親情服務(wù)、滿意在家電”。

對企業(yè)內(nèi)部而言，可根據(jù)銷售產(chǎn)品的批號(hào)進(jìn)行工藝追朔性查詢，達(dá)到追根尋源、及時(shí)堵住產(chǎn)品質(zhì)量漏洞的目的，提高了企業(yè)的CI品牌形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。

語音信箱

語音提示，留言信箱，留言答復(fù)  收發(fā)留言/傳真/數(shù)據(jù)

家電呼叫中心系統(tǒng)還可以向用戶發(fā)送新的產(chǎn)品及營銷信息，為各分銷點(diǎn)制定有針對性的推銷方案，指導(dǎo)分銷系統(tǒng)行之有效地向用戶介紹新產(chǎn)品。

家電制造企業(yè)呼叫中心能帶來什么

1、提高用戶滿意度和品牌忠誠度

呼叫中心是企業(yè)對用戶服務(wù)的交流窗口，解決用戶多渠道尋求協(xié)助的困惑，利于企業(yè)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制的建立；同時(shí)利用公平、公正的評價(jià)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平；企業(yè)也能通過呼叫中心提供個(gè)性化的服務(wù)，降低服務(wù)成本。

2、收集市場信息，利于分析市場

呼叫中心可給企業(yè)收集大量有價(jià)值的需求信息、市場信息、從而掌握用戶的偏好和需求，利于做好市場，提高服務(wù)質(zhì)量。

3，推動(dòng)企業(yè)流程再造，解決誠信危機(jī)

呼叫中心可以帶動(dòng)企業(yè)不斷進(jìn)行流程再造，創(chuàng)造最大的用戶滿意度，解決由于市場競爭的加劇。對用戶的服務(wù)投入少而引起的維修網(wǎng)點(diǎn)形象與品牌形勢不相稱，帶來的用戶對品牌誠信危機(jī)。用戶若有什么問題，很容易找到企業(yè)，用戶非常放心。