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電子商務(wù)的出現(xiàn)改變了許多已有的商務(wù)模式、商業(yè)機會和商務(wù)處理過程，顧客對商品的選擇機會比以前多了很多。在不久的將來，渠道管理將扮演重要角色，在多渠道環(huán)境以及相關(guān)的渠道戰(zhàn)略中，客戶傾向的快速變化將處于優(yōu)先地位。企業(yè)建立呼叫中心(Call Center)以期建立與客戶的直接聯(lián)系渠道并分析客戶的購買行為。因此，Call Center的建立已經(jīng)成為現(xiàn)階段企業(yè)的一個重要任務(wù)，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的一種重要途徑，家電制造企業(yè)也不例外。

家電制造企業(yè)呼叫中心是企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)平臺戰(zhàn)略目標的基礎(chǔ)，為多媒體電子及家電產(chǎn)品售后服務(wù)管理提供運營支撐，構(gòu)建具有核心競爭力的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)。

家電企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)是企業(yè)采用計算機及通信技術(shù)而建立起來的企業(yè)與客戶進行聯(lián)系和溝通的橋梁。它包容了企業(yè)的營銷、企業(yè)的采購、企業(yè)的生產(chǎn)、企業(yè)的呼叫中心。呼叫中心的特點是在于它的個性化的用戶服務(wù)和企業(yè)的經(jīng)營管理想結(jié)合，能極大地提高企業(yè)的經(jīng)濟效益，它是現(xiàn)代企業(yè)管理思想的重要組成部分。呼叫中心是繼MIS、ERP、電子商務(wù)之后的又一熱門話題。

呼叫中心的電話、傳真處理功能：

處理消費者的傳統(tǒng)方式如電話、傳真的接入，具有來電客戶資料彈出，在線錄音、自動語音應(yīng)答（IVR）、自動傳真回復（FOD），語音信箱等強大功能。舉個例子，假如某一消費者購買了某品牌的煙機，在購買時方太的經(jīng)銷點必須對該客戶資料進行錄入處理。日后，該消費者采用電話方式撥入客服中心后，系統(tǒng)將自動彈出該客戶的信息，包括型號、購買時間、購買地點、客戶基本資料等。這樣對于雙方而言，都可以節(jié)省花費在詢問基本資料、說明問題的時間，既提高了效率，又可以節(jié)省電話費用。

呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)擴展功能

在21世紀，上網(wǎng)不僅僅是一種時尚，而且成為人們獲取信息的重要渠道，越來越多的消費者開始在網(wǎng)上尋求服務(wù)與幫助。家電企業(yè)呼叫中心的網(wǎng)絡(luò)擴展功能正是從消費者需求出發(fā)，為消費者開通一條更寬闊的網(wǎng)絡(luò)通道。與傳統(tǒng)的電話、傳真方式相比，呼叫中心網(wǎng)絡(luò)擴展功能具有自助性強、時限要求低等特性，將家電企業(yè)所倡導的7*24小時不間斷服務(wù)真正落到實處。

家電呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能描述

家電呼叫中心系統(tǒng)總體上包容所有的服務(wù)項目，

公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品咨詢（自動、人工、傳真回復）

以人工及IVR語音進行公司業(yè)務(wù)及產(chǎn)品宣傳及咨詢：公司業(yè)務(wù)范圍、各類產(chǎn)品性能、銷售網(wǎng)點、維護情況、購貨流程、售貨價格、優(yōu)惠等。

新產(chǎn)品和新配件咨詢 

售貨價格及優(yōu)惠政策：全國性統(tǒng)一價格、地方性差價及其他優(yōu)惠。

可實現(xiàn)人工和自動語音的交互應(yīng)答。

產(chǎn)品庫存查詢

通過該系統(tǒng)可對企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品庫存(大類,型號,品種,單價,數(shù)量等)情況進行動態(tài)查詢。

對企業(yè)搞活流通,降低庫存起到了積極推動作用。

定單查詢

通過該系統(tǒng)可對企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品的定貨情況進行動態(tài)查詢,對制定排產(chǎn)計劃，方便物

資調(diào)撥起到積極的作用。

銷售質(zhì)量跟蹤與處理

家電呼叫中心系統(tǒng)可以對客戶的采購情況進行動態(tài)統(tǒng)計和處理，并對客戶的質(zhì)量投訴和服務(wù)投訴進行自動和人工處理。系統(tǒng)的自動屏幕彈出技術(shù)，可使客戶感覺到“親情服務(wù)、滿意在家電”。

對企業(yè)內(nèi)部而言，可根據(jù)銷售產(chǎn)品的批號進行工藝追朔性查詢，達到追根尋源、及時堵住產(chǎn)品質(zhì)量漏洞的目的，提高了企業(yè)的CI品牌形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。

語音信箱

語音提示，留言信箱，留言答復  收發(fā)留言/傳真/數(shù)據(jù)

家電呼叫中心系統(tǒng)還可以向用戶發(fā)送新的產(chǎn)品及營銷信息，為各分銷點制定有針對性的推銷方案，指導分銷系統(tǒng)行之有效地向用戶介紹新產(chǎn)品。

家電制造企業(yè)呼叫中心能帶來什么

1、提高用戶滿意度和品牌忠誠度

呼叫中心是企業(yè)對用戶服務(wù)的交流窗口，解決用戶多渠道尋求協(xié)助的困惑，利于企業(yè)服務(wù)首問負責制的建立；同時利用公平、公正的評價服務(wù)網(wǎng)點的服務(wù)水平；企業(yè)也能通過呼叫中心提供個性化的服務(wù)，降低服務(wù)成本。

2、收集市場信息，利于分析市場

呼叫中心可給企業(yè)收集大量有價值的需求信息、市場信息、從而掌握用戶的偏好和需求，利于做好市場，提高服務(wù)質(zhì)量。

3，推動企業(yè)流程再造，解決誠信危機

呼叫中心可以帶動企業(yè)不斷進行流程再造，創(chuàng)造最大的用戶滿意度，解決由于市場競爭的加劇。對用戶的服務(wù)投入少而引起的維修網(wǎng)點形象與品牌形勢不相稱，帶來的用戶對品牌誠信危機。用戶若有什么問題，很容易找到企業(yè)，用戶非常放心。