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自來水呼叫中心模塊組成

發布時間: 2014/07/03

    自來水呼叫中心系統通過接口模塊與營業收費系統和其他系統先聯，主要部件由如下組成：
    (1)排隊機，提供對于電話的分配、排隊、連接等控制，自成獨立體系，在其他設備故障的情況下，仍然能正常分配電話給話務員接聽。
    (2)CTI服務器，提供計算機和交換機的接口，計算機通過CTI接口獲取電話的相關信息，同時，計算機可以通過此接口發送命令給計算機，實現軟電話功能：發起呼叫、轉移呼叫、會議電話、終止呼叫等等。如果CTI故障，只是計算機無法和交換機通信，不影響交換機的任何功能。
    (3)IVR，交互式語音應答系統。相當于自動話務員，根據編制的程序，24小時應答用戶呼叫，從數據庫查詢信息提供給用戶。IVR同時作為傳真服務器使用，處理系統所有的傳真操作。IVR處理所有需要使用自來水客戶服務的語音流程，提供自動報障，水費查詢，自動催繳等服務。
    (4 )Agent，人工話務員。給用戶提供最全面的服務。
    (5)錄音服務器，提供24小時全程錄音，同時記錄話務員當時的操作數據，以備質檢人員檢查。話務員可以在自己座席上回放自己的錄音，質檢人員可以監聽、回放所有人員的錄音。系統錄音可在線保持三個月，并可用備份話務員錄音文件和操作記錄文件。
    (6)數據庫服務器。使用雙機備份，正常工作時，一臺機器運行數據庫程序，另一臺運行網關程序，提供客服系統和外部系統的統一連接。當由一臺機器故障時，將上面兩個程序自動切換在另一臺機器上運行。
    (7)Web服務器。提供Internet訪問。兼作為郵件服務器。
    (8)路由器，提供和外系統的連接，同時作為防火墻，保護內部數據安全。