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呼叫中心子系統邏輯組成

發布時間: 2014/06/11

呼叫中心子系統組成一般包括以下幾個系統
IP PBX/ACD：完成電話呼叫的接入、路由、分配，提供CTI Link實現與計算機系統的集成
CTI：實現計算機子系統和電話子系統的集成，提供開放的API接口與業務系統集成。完成與排隊機的日常通訊工作，作為排隊機和其他模塊之間通訊的橋梁接收、發送各種服務請求。
錄音質檢：提供通話的實時記錄、存儲，支持錄音回放、調聽
報表：提供話務統計、分析功能
呼叫中心非必須子系統
WEB/Emai服務器：完成多媒體渠道呼叫的接入
IVR：提供交互式自助語音服務，如語音導航、語音查詢、滿意度調查、外撥等。IVR提供7×24小時的自動語音服務，可完成信息咨詢、服務投訴等各種功能，并作為人工服務的輔助和引導。
IVR自動語音應答子系統提供以下功能
1）信息查詢
2）人工坐席轉接；提供人工座席隊列轉接功能，由IVR轉接到座席。
3）人工坐席互轉；話路接入人工座席后，可以由座席軟電話轉到IVR,實現互轉。
IFR：提供交互式傳真服務
TTS：提供文本到語音的自動轉換
外呼：提供主動外呼式服務，如客戶調查、回訪