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呼叫中心對報業集團發展的影響

發布時間: 2015/10/09

    隨著信息技術的迅速發展，尤其是信息技術在通信服務領域的大量應用，計算機技術與通信技術的日益融合，促進了信息服務業不斷向著更高的水平發展，各種信息服務方式和技術手段應運而生，在滿足公眾越來越高的服務需求的同時，也極大地促進了社會經濟的發展。
    如果拋開技術的飛速發展、功能需求的日益增加等方面的因素，我們可以賦予呼叫中心這樣一個概念，呼叫中心是為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他的特定商業活動而接受和發出呼叫的一個實體。早一些的定義還有，呼叫中心是利用電話，結合與自動呼叫分配系統（ACD）相連的中心數據庫而進行商業活動的場所。
    1、成為信息情報中心
    報業集團一般都是整合多家報紙而形成的。所以大都存在號碼繁多、各自為政的情況，呈現報報有號碼、版版有電話的現象。這樣分散的號碼不僅不利于報業在受眾中統一印象的形成，也是資源的極大浪費。而建立呼叫中心將各種號碼集中于一個短號碼，將各種資源整合為一體，將各種功能集于一身，對報業的發展非常有利。
    信息采集是報業呼叫中心首要目標，要求迅速、有效、低成本的采集各類社會信息，搜索新聞素材。通過優質的服務呼叫中心吸引受眾對社會問題揭露、討論、建議等，引起共鳴。受眾對社會生活中受到不公正待遇或對于社會現象的不滿，出于對媒體的信任與期望，愿意向報業的呼叫中心傾訴。所以，呼叫中心幫助報社豐富了內容也使得報紙更貼近民生。呼叫中心作為信息情報中心能為報業集團迎接新媒介競爭奠定扎實基礎。
    2、報業連鎖店業務
    報社自辦發行，打破了傳統的業務格局，利用自辦發行的發行網絡就近受理送貨要求，報業連鎖店的眾多網絡，需要一個統一集中的配送中心受理電話，將受理業務再分發或傳真到各個業務網點，將會大大的提高送貨訂貨量。
    3、提高媒體整體品牌形象
    呼叫中心的短號碼和快速的反饋溝通使得其重要的作用日益凸顯出來。報業集團讓廣大讀者通過簡潔易記的短號，就知道這是報業集團客戶服務中心，就能通過這個短號得到報業集團的一系列服務，那么這樣的結果就是可進一步提升報業集團的形象。
    4、成為服務樞紐中心
    呼叫中心在服務功能方面一般以發行部門為依托，主要針對報紙的受眾和廣告客戶。通過呼叫中心便捷的優勢彌補傳統的發行、投遞、廣告業務及投訴等環節中出現的問題，以此拉近報業與受眾、商家的距離，切實做好服務。而報業呼叫中心作為連接客戶與發行部門的樞紐，在為客戶服務方面發揮了巨大的作用，呼叫中心也因此成為報業拓展業務的窗口。這時呼叫中心也承擔起管理職責。
    報業企業之間的競爭日益激烈，為了提高企業自身的競爭力，許多報業企業應用了呼叫中心系統，該系統提供了良好的可接入性、高質量的客戶溝通能力與準確周到的客戶服務，通過系統提供的大量歷史數據、客戶資料以及基于服務質量分析與考核的各種報表的分析整理，使得業務經營者能夠借助于先進的技術手段建立起直接面向客戶、高質量、高效率的服務體系，及時了解市場動向，為經營戰略部署提供重要參考依據，有助于樹立企業的良好形象，降低運營成本，提高整體競爭力同事產生良好的經濟效益和社會效益。