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    隨著旅游信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，旅游呼叫中心作為一種現(xiàn)代化的服務(wù)方式，為加強(qiáng)政府公共服務(wù)智能、進(jìn)一步改善旅游環(huán)境、更好地滿足國(guó)內(nèi)外游客的需求提供了嶄新的平臺(tái)。
    旅行社通過(guò)建設(shè)呼叫中心，借助計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)代通信、多媒體等豐富的信息技術(shù)手段，整合旅行社內(nèi)部資源，提升業(yè)務(wù)處理能力，使呼叫中心不僅成為與客戶有效聯(lián)絡(luò)的統(tǒng)一的服務(wù)窗口，還要與業(yè)務(wù)系統(tǒng)能夠進(jìn)行高效的集成，形成以呼叫中心為調(diào)度中心、整合不同業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品咨詢，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢，應(yīng)收帳款管理，客戶關(guān)懷的閉環(huán)業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，建成以呼叫中心為業(yè)務(wù)處理核心的旅行社客戶服務(wù)中心。
    旅行社引入呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)后，可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航方便快捷地為游客提供旅游產(chǎn)品查詢、票務(wù)預(yù)訂、旅游投保等各項(xiàng)服務(wù)，還可以提供景點(diǎn)介紹、旅游路線查詢、交通路線查詢等自助服務(wù)，成為“電話導(dǎo)游”。
    旅游呼叫中心系統(tǒng)功能
    1. 自助服務(wù) 
    客戶致電旅行社首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。
    旅行社呼叫中心系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)的自助服務(wù)的主要內(nèi)容有： 1) 旅行社的最新動(dòng)態(tài)、活動(dòng)信息、優(yōu)惠信息； 2) 旅游線路查詢； 3) 景點(diǎn)介紹； 4) 旅游保險(xiǎn)險(xiǎn)種查詢； 5) 旅游安全知識(shí)介紹； 6) 團(tuán)體旅游、個(gè)人旅游等主要介紹； 7) 飯店、酒店等的介紹與推薦； 8) 旅行社俱樂(lè)部會(huì)員自助服務(wù)； 9) 自助傳真； 10) 政策法規(guī)查詢； 11) 投訴、建議等語(yǔ)音留言，等等。
    2. 自動(dòng)通告 
    自動(dòng)通告為語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶致電后可首先聽(tīng)到這部分內(nèi)容。通過(guò)自動(dòng)通告，旅行社店可發(fā)布的內(nèi)容有： 1) 旅行社的最新動(dòng)態(tài)； 2) 優(yōu)惠旅游品種與路線、促銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)布；3) 特別線路推薦； 4) 最新政策法規(guī)； 5) 合作伙伴信息，等等。
    3. 業(yè)務(wù)咨詢 
    業(yè)務(wù)咨詢所涉及的范圍很廣泛，包括：旅游線路咨詢、票務(wù)咨詢、費(fèi)用咨詢、優(yōu)惠活動(dòng)咨詢、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢等等。
    4. 業(yè)務(wù)受理 
    呼叫中心系統(tǒng)通過(guò)人工坐席、自助語(yǔ)音服務(wù)、電子郵件、即時(shí)聊天工具等方式，受理客戶所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理。
    1) 旅游線路訂購(gòu)； 2) 隨團(tuán)旅游預(yù)約； 3) 包團(tuán)旅游； 4) 航空、火車(chē)等訂票服務(wù)的咨詢與處理； 5) 客戶旅途中緊急救援； 6) 客戶旅途中事故申報(bào)與處理； 7) 客戶投訴備案與處理； 8) 客戶建議反饋； 9) 旅游險(xiǎn)種的推薦與投保受理； 10) 客戶理賠，等等。 
    5、主動(dòng)服務(wù)/客戶關(guān)懷
    旅行社客服人員通過(guò)本系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真。
    6. 客戶投訴與建議 
    通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、電子郵件等方式，客戶可將投訴或建議反饋給客服中心。
    7. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表 
    呼叫中心系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。旅行社的客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為公司決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。
    8. 擴(kuò)展服務(wù) 
    旅游呼叫中心系統(tǒng)具有開(kāi)放性，可與旅行社自有的CRM、會(huì)員管理等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開(kāi)發(fā)某些功能。