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出租車呼叫中心解空載難題

發布時間: 2014/05/14

    在城市，出門打車難也困擾了大部分人，所以眾多市區居民和出租車司機呼吁，市區應該建一個出租車呼叫中心，讓出租車運力合理調配。
    人找不到車，車找不到人，出租車資源無法得到合理利用，加劇了打的難。市民和出租車司機對市區建立出租車呼叫中心的呼聲非常強烈。
    城市建立專門的出租車呼叫中心，既可以作為連接乘客與出租車的紐帶，方便市民乘車，也可以合理統籌調度，降低出租車的空載率。
    呼叫中心主要解決了晚上和城鄉接合部市民的打的需求。呼叫中心24小時提供服務。出租車管理中心呼叫中心系統將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言。
    出租車呼叫中心功能
    1、自動服務功能。當用戶撥打統一的打車服務熱線后，聲訊臺自動播放引導語，用戶可以根據語音導航獲得服務，智能接入各業務流程，如信息查詢(公司信息，車輛信息，路況信息等)、投訴建議(投訴司機、表揚司機、失物找尋，對公司建議等)、預定車輛、團隊包車、車輛報警、人工服務等，由不同坐席組分工負責。自動語音系統使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循序、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音民意調查等。
    2、如預約叫車，由調度坐席錄入客戶信息，就近搜索區域空車，通過車載電臺或對講機或司機手機通知司機相關情況，空閑并有意的司機作出回應，獲取客戶信息后，迅速出車。
    3、業務臺分為投訴舉報臺、咨詢臺、錄入臺、管理臺、統計臺，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執法調度、統計報表、軟電話等功能。
    4、可提供通話記錄、日志、派車記錄，應召車輛，車輛排行，車隊運行，時段、月度統計，投訴咨詢，服務品質等多種個性化報表。
    5、利用出租車管理中心的呼叫中心系統與市民廣泛溝通的特點，可針市民提供的寶貴的意見和建議等進行民意調查，提高市民對市出租車行業的總體滿意度。
    6、還可以為司機和乘客提供外語翻譯、道路導航、路況查詢及其他相關旅游信息的個性化服務。
    7、系統提供開放性接口，可以與公司現有的系統（CRM/ERP）做無縫接合，減少系統建設成本，同時可以實現個性化的公司呼叫中心系統。