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呼叫中心客服質檢全視角

發布時間: 2014/02/21

    質量管理是客服呼叫中心運營管理的重要板塊，而質檢則是定義客服呼叫中心服務質量好壞的標準。在客戶需求多樣化、運營管理精細化的今天，我們對于客服呼叫中心質檢應該有怎樣的深刻認識？
首先讓我們看一下，客服呼叫中心的質檢應該具有什么樣的職能。
    客服中心質檢的職能
客服呼叫中心戰略體現
客服呼叫中心的戰略規劃落實到一線人員，質檢標準是重要的環節，一線人員通過標準規范自己的日常行為最終理解并實現中心戰略目標。客服呼叫中心的成本與收益平衡、 投訴點的關注、KPI指標關注等等都在質檢標準中體現。例如：呼入型客服呼叫中心質檢項的設定一般以客戶滿意度為重要目標，質檢打分項與滿意度存在高度關聯。
    客戶關注傾向的傳遞
    在服務過程中，客戶的關注角度是在不斷變化的，質檢人員具有分析客戶關注傾向并將這種傾向傳遞到中心甚至傳遞到座席的職能，客戶的關注傾向需要質檢人員從大量的數據積累中發現并有效總結然后給中心戰略提供支撐。
    服務過程的質量控制
    質檢無可厚非是質量控制的重要方法，通過行為的規范與標準實現對一線人員工作質量的監控。質監的概念普遍受到親睞，質檢部門或質監部門用監控保證質量的職能，事后檢查只是手段之一，而不是目的。
    培訓及引導的支撐
    培訓與引導是質檢部門的又一重要職能。從某種角度上來說，客服中心質檢更應該注重的是怎么改進員工問題而不是為了挑錯而挑錯，很多客服中心質檢在評分理由 中給出了錯誤原因而沒給出改進方法，有些給出了改進方法但很少有更進一步點評座席做的優秀的地方，座席從質檢獲得了“我哪些地方做錯了”的信息卻很少知道 “我哪些地方做對了”或“我該怎么做？”
    持續改進的機會發現
    質量檢查是發現中心結構化問題的重要來源，對質檢過程中發現座席出現的質量問題進行實時總結提煉能夠使很多結構化的問題浮出，流程、績效管理、培訓、班務管理、人員普遍認識等等方面存在的結構性問題能夠通過質檢部門發現并得以解決。
    座席的考核依據之一
    客服中心之間打分一般會在績效考核中占一定比重，但很多客服中心把質檢的這一職能放在第一位，導致質檢人員與一線座席產生對立情緒，反而不利于質量改善的目的，對座席的考核要從標準制定和執行兩方面進行公平性的控制。
    質檢部門一般情況下要進行如下幾項重要工作：質檢項設定與調整，質檢抽樣方案的確定，質檢標準校驗，質檢數據分析、質檢分析成果應用。本篇文章將從質檢項的設定與調整、質檢抽樣方案確定的角度進行分析。