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呼叫中心之語音盲源分離技術

發布時間: 2014/02/19

      隨著移動互聯網時代客戶需求的多樣化與個性化日益明顯，呼叫中心的熱線服務作為企業與客戶接觸的重要渠道起著重要的作用，也對呼叫中心熱線的服務質量與系統支撐提出了更高的要求。智能語音質檢系統的應用很好地解決了傳統呼叫中心平臺的熱線服務普遍存在的問題，例如服務質量檢測失實、來電原因數據失真、客戶需求缺失等短板問題。
     智能語音質檢是移動互聯網時代迅速發展的語音分析技術的一個實際應用，指將呼叫中心客服電話錄音轉換成結構化信息（包含通話內容等），結合現有質檢規范實 現讓計算機智能輔助人工質檢工作的系統。其中一關鍵環節即是通過利用盲源分離技術將客戶與客服代表兩個不同聲道的錄音分開，從而實現對客戶語音關鍵字詞的 識別與對客服代表服務技能的質檢。
     盲源分離是只根據觀測得到的混合信號分離源信號。盲源分離技術最具代表性的算法是獨立分量分析算法。該方法要求觀測信號數目大于或等于源信號的個數即非欠定情況。觀測信號數目小于源信號數目為欠定情況,更加常見。
      通過盲源分離技術將電話錄音進行分離后，即可實現呼叫中心智能語音質檢系統對客戶與客服代表錄音的專項質檢：對客戶錄音識別通話中出現的高頻關鍵字詞，科 學高效地挖掘客戶潛在需求，進行服務流程的針對性優化與熱線情景營銷準確關聯匹配；對客服代表錄音進行有效質檢，從通話均長、服務技能、營銷話述等維度進 一步優化服務質量，不斷創造客戶的新體驗。