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CRM環境下企業業務流程面對的挑戰

發布時間: 2014/02/12

1、交易效率的大幅提升
    隨著Internet和電子商務的發展，客戶可以在任何時間和地點，借助于Internet工具，根據個人的需求和偏好，向企業提出個性化的產品要求;而企業也會將產品信息以最快的方式傳遞給客戶，或是根據來自客戶的需求信息為其量體裁衣式地設計、制造出具有個性化的產品。因此，在CRM環境下，現代信息技術的應用使得客戶與企業之間互動的時空限制被突破，從而帶來了商業交易效率的大幅提升，這必然會對企業的銷售、營銷等傳統業務流程的運作效率提出了更高的要求。
2、客戶個性化需求的滿足
    在傳統的市場環境下，由于交易手段的落后，買賣雙方具有很大的信息不對稱，是個典型的賣方市場，產品供不應求，客戶根本談不上具有討價還價的權利。對于企業而言，產品是在客戶之前出現的，或者至少是將需求相近的客戶群體作為產品設計、制造及銷售的目標市場，對于客戶完全個性化的需求或是不予考慮或是無法滿足。但是在CRM環境下，交易平臺和交易工具都有了極大的提升，客戶的行為具有了高度的電子化特征，市場也演變成了典型的買方市場，產品普遍供過于求，客戶具有很強的討價還價能力，客戶對于品牌的忠誠度相對削弱。為了能夠在激烈的全球化市場競爭中立于不敗之地，企業滿足客戶的個性化的需求成為必然。這一切都是傳統意義上的業務流程所無能為力的。
3、對市場的綜合適應能力
    在激烈的市場競爭中，客戶需求的快速多變使得企業需要通過持續不斷的變化和調整適應狀態來保持競爭優勢，爭取更多的客戶資源。這種競爭的動態性造成了企業運作的高風險性，因而對企業業務流程的綜合適應能力的要求也大大地提高了。特別是在互聯網絡這個商務平臺快速提升的大環境下，不論是虛擬型的純電子商務，還是由具備強大產業基礎的傳統企業發展來的電子商務，都必須將焦點集中到客戶身上，必須實時互動地提供給客戶個性化的解決方案，才能在競爭日趨激烈的全球化市場中取得獨特的競爭優勢。客戶在購買一個企業的產品或服務的前前后后，可能會以不同的方式與企業的不同層面、不同業務領域的部門或人員打交道，而這每一個可能的客
戶接觸點都意味著營銷機會、銷售機會和服務機會;但如果各個可能的客戶接觸點互相不吻合，甚至相互抵觸的情況下，也可能意味著失去這些機會。這就要求企業盡快建立“一對一”的營銷平臺以及客戶接觸點的集成管理，實現客戶信息的實時共享機制，從而有效地提高了應對變幻莫測的市場需求及越來越挑剔的客戶的個性化需求的能力。
4、客戶知識管理
    客戶知識管理是對業務流程中紛繁無序的客戶知識進行系統化的管理，實現客戶知識的共享與再利用，以最終提高企業的客戶服務水平。、隨著全球商務信息平臺的日臻完善和全球經濟一體化進程的加速，有效的客戶知識管理越來越成為企業構建其獨特核心競爭力的關鍵因素。在CRM環境下，客戶知識管理需要與企業的業務流程重組有機地交融.因為客戶知識和信息的創造、共享與再利用只有與特定的業務流程密切聯系，才能有效地發揮其巨大的效用。因此，企業必須系統地分析業務流程，發掘可以讓客戶知識管理發揮作用的業務領域，例如市場推廣、客戶服務、產品開發等;同時對公司人員進行相關的技術培訓，積極探索出把客戶知識系統、信息技術手段與具體業務結合起來的最佳方式，才能真正實現客戶知識管理的價值。