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     為什么在層出不窮的管理新概念、新術(shù)語(yǔ)中CRM會(huì)迅速脫穎而出，贏得多方的關(guān)注和支持呢?因?yàn)镃RM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本“各自為戰(zhàn)”的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等開(kāi)始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額等“硬指標(biāo)”的檢測(cè)，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見(jiàn)、摸得著的。
由于客戶關(guān)系工作的每個(gè)細(xì)節(jié)都將以其目標(biāo)作為導(dǎo)向來(lái)進(jìn)行管理的，因此，客戶關(guān)系管理（CRM）目標(biāo)研究意義非常重大。不過(guò)，長(zhǎng)期以來(lái)，許多的研究者對(duì)客戶 關(guān)系管理的目標(biāo)有許多不同的認(rèn)識(shí)，理論上認(rèn)識(shí)的不統(tǒng)一就會(huì)使企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐多走彎路。所以，澄清企業(yè)客戶關(guān)系管理(CRM)的目標(biāo)至關(guān)重要。
    CRM總的目標(biāo):“提高客戶滿意度、降低客戶流失率。”通過(guò)對(duì)企業(yè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)流程的全面整合管理降低企業(yè)成本，提高效率，在拓展企業(yè)市場(chǎng)和渠道的同時(shí)，能夠更加有效地處理顧客關(guān)系，吸引和保持更多的顧客。
    了解顧客的需求并對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和跟蹤研究，在營(yíng)銷的基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，獲得并保持客戶，提高顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，最終獲取客戶的終身價(jià)值。通過(guò) CRM系統(tǒng)，企業(yè)可以集成柜臺(tái)、電話、E-mail,短信等多種渠道，企業(yè)可以把客戶在接觸、采購(gòu)、送遞及服務(wù)方面的信息在各個(gè)部門之間共享，并以此為基礎(chǔ)，對(duì)客戶進(jìn)行分析，把客戶的需求進(jìn)行歸納，把客戶的群體進(jìn)行分類，從而采取個(gè)性化的服務(wù)，以從長(zhǎng)期的發(fā)展中獲得價(jià)值。因此，CRM給企業(yè)增加的價(jià)值主要體現(xiàn)在:①通過(guò)對(duì)用戶信息資源的整合，在企業(yè)內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶;②通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。其作用是:提高市場(chǎng)營(yíng)銷效果;為生產(chǎn)研發(fā)提供決策支持、技術(shù)支持的重要手段;為財(cái)務(wù)金融策略提供決策支持;
為適時(shí)調(diào)整內(nèi)部管理提供依據(jù);優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程。
實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理目標(biāo)的方法
    針對(duì)不同的顧客細(xì)分市場(chǎng)運(yùn)用差異化的手段提升其忠誠(chéng)度。企業(yè)對(duì)整體市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分后，對(duì)不同的消費(fèi)市場(chǎng)采用不同提升忠誠(chéng)度的辦法，對(duì)某些細(xì)分市場(chǎng)如果 是提升忠誠(chéng)度的成本太高的話，可以選擇放棄。比如可以以顧客所帶來(lái)的利潤(rùn)為指標(biāo)把客戶分成四組，分別是高利潤(rùn)、中利潤(rùn)、低利潤(rùn)及無(wú)利潤(rùn)，對(duì)于低利潤(rùn)及無(wú)利潤(rùn)這兩組除非他們具有潛在忠誠(chéng)的可能，否則可采取放棄提高其忠誠(chéng)度的努力，而對(duì)于不同的細(xì)分市場(chǎng)要形成數(shù)據(jù)庫(kù)則可以根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行—對(duì)一差異化的營(yíng)銷， 如對(duì)低端用戶，忠誠(chéng)度的來(lái)源形式就是價(jià)格忠誠(chéng)、激勵(lì)忠誠(chéng)，企業(yè)給予他們的額外經(jīng)濟(jì)利益，比如價(jià)格刺激，促銷政策激勵(lì)等所產(chǎn)生的；而對(duì)于高端用戶，則是來(lái)自 于更高層次的忠誠(chéng)，主要表現(xiàn)在服務(wù)忠誠(chéng)、品牌忠誠(chéng)和公司忠誠(chéng)等。
由于客戶關(guān)系工作的每個(gè)細(xì)節(jié)都將以其終極目標(biāo)作為導(dǎo)向來(lái)進(jìn)行管理的，因此，客戶關(guān)系管理（CRM）目標(biāo)研究意義非常重大。

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