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客戶關系管理的目標

發布時間: 2014/02/11

     為什么在層出不窮的管理新概念、新術語中CRM會迅速脫穎而出，贏得多方的關注和支持呢?因為CRM的運用直接關系到一個企業的銷售業績，它可以重新整合企業的用戶信息資源，使原本“各自為戰”的銷售人員、市場推廣人員、電話服務人員、售后維修人員等開始真正地協調合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。CRM的實施成果經得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為企業新增的價值是看得見、摸得著的。
由于客戶關系工作的每個細節都將以其目標作為導向來進行管理的，因此，客戶關系管理（CRM）目標研究意義非常重大。不過，長期以來，許多的研究者對客戶 關系管理的目標有許多不同的認識，理論上認識的不統一就會使企業的客戶關系管理實踐多走彎路。所以，澄清企業客戶關系管理(CRM)的目標至關重要。
    CRM總的目標:“提高客戶滿意度、降低客戶流失率。”通過對企業營銷業務流程的全面整合管理降低企業成本，提高效率，在拓展企業市場和渠道的同時，能夠更加有效地處理顧客關系，吸引和保持更多的顧客。
    了解顧客的需求并對其進行系統化的分析和跟蹤研究，在營銷的基礎上進行“一對一”的個性化服務，獲得并保持客戶，提高顧客的滿意度和忠誠度，最終獲取客戶的終身價值。通過 CRM系統，企業可以集成柜臺、電話、E-mail,短信等多種渠道，企業可以把客戶在接觸、采購、送遞及服務方面的信息在各個部門之間共享，并以此為基礎，對客戶進行分析，把客戶的需求進行歸納，把客戶的群體進行分類，從而采取個性化的服務，以從長期的發展中獲得價值。因此，CRM給企業增加的價值主要體現在:①通過對用戶信息資源的整合，在企業內部達到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優質服務，吸引和保持更多的客戶;②通過對業務流程的重新設計，更有效地管理客戶關系，降低企業成本。其作用是:提高市場營銷效果;為生產研發提供決策支持、技術支持的重要手段;為財務金融策略提供決策支持;
為適時調整內部管理提供依據;優化企業業務流程。
實現客戶關系管理目標的方法
    針對不同的顧客細分市場運用差異化的手段提升其忠誠度。企業對整體市場進行細分后，對不同的消費市場采用不同提升忠誠度的辦法，對某些細分市場如果 是提升忠誠度的成本太高的話，可以選擇放棄。比如可以以顧客所帶來的利潤為指標把客戶分成四組，分別是高利潤、中利潤、低利潤及無利潤，對于低利潤及無利潤這兩組除非他們具有潛在忠誠的可能，否則可采取放棄提高其忠誠度的努力，而對于不同的細分市場要形成數據庫則可以根據其特點進行—對一差異化的營銷， 如對低端用戶，忠誠度的來源形式就是價格忠誠、激勵忠誠，企業給予他們的額外經濟利益，比如價格刺激，促銷政策激勵等所產生的；而對于高端用戶，則是來自 于更高層次的忠誠，主要表現在服務忠誠、品牌忠誠和公司忠誠等。
由于客戶關系工作的每個細節都將以其終極目標作為導向來進行管理的，因此，客戶關系管理（CRM）目標研究意義非常重大。

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