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呼叫中心(Call Center)技術

發布時間: 2014/01/15

    呼叫中心技術，包括電話硬件和軟件，允許呼入和呼出的組合。打電話部門包括一個較大的企業組織或本身就是一個完整的業務。它設有電話設備，微型計算機和鏈接到公司網絡。
    在計算機服務器傳統上，呼叫中心采用專用分支交換機（PBX）設備，提供服務，如自動呼叫分配，是基于技能的路由和交互式語音應答運行。呼叫中心提供專業的人員，即坐席代表來接聽來自客戶的來電或者是給客戶去電提供服務。
    呼叫中心供應商在這個行業已經研發出來更高效更先進的呼叫中心技術。這些技術包括計算機電話集成（CTI），這有助于中心連接語音和數據的途徑，以便更有效地管理呼叫，以提高生產率。
    呼叫中心必備技術
    為了使呼叫技術投入運營，還有它必須有額外的PBX設備關鍵技術。需要技術的類型依賴于因素，例如中心的大小，它的位置和所支持的頻道。下面的技術是非常必要的一個電話技術：
    1。客戶關系管理程序
    這個應用程序允許將呼叫直接向相應的代理。這確保了高附加值的客戶是由熟練劑，同時確保所有其他呼叫被定向到下一個空閑的座席，以減少等待時間。該軟件還允許監督座席，以確保最高的生產率。該程序可用于記錄特定客戶的要求，并采取對付他們的措施。每當客戶再次呼叫，此信息可以讓座席更清楚客戶的信息。
    2。撥號器和自動呼叫分配器是至關重要的一個中心，因為他們處理來電和引導他們到最合適的人才，而撥號器主要用于撥出電話，以撥打電話。如今，科技的進步導致對預測撥號器，因為它們是直觀的，比傳統的撥號程序更有效率。流行的撥號程序的例子是Avaya預測撥號器，撥號器代理，藍條撥號器等
    3。交互式語音應答系統
    有些系統被設計成具有語音識別能力，并能根據自己的需要來響應客戶。例如，呼叫者可以與該系統交互，并在執行某些簡單的任務被引導。該系統是為客戶提供自助服務工具。
    4。人力資源管理軟件，這些應用程序是用于預測工作的數量加以處理。它協助管理人員招聘代理的適當數量。
    5。計算機電話集成（CTI）這個呼叫中心-技術提供哪些鏈接自動呼叫分配器或撥號至服務應用，如CRM項目的接口。此技術有助于在轉換顧客信息轉換成可以在屏幕上顯示的可視形式。它有助于減少浪費在手動搜索信息的時間。但是也有一些用來提高生產率的許多其它技術。基本上，這些都是任何有信譽的呼叫中心應該具備的基本技術。這些確保客戶完全滿意和代理商都收獲頗豐。