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呼叫中心勞力資源管理

發布時間: 2014/01/09

     勞力資源管理，即安排合適的人，合適的技能，在合適的地點合適的時間去滿足實時的業務需要。
     呼叫中心勞力管理是屬于人力資源管理的范疇，目前WFM面對的問題是高峰時段服務水平低，低谷時段人員閑置；員工離職率高、培訓成本支出巨大并導致服務質量的一致性不高；大量的時間花在日常事務處理，擠占了思考如何支持新業務、實現戰略目標的時間。
    呼叫中心勞動力管理（WFM）可以為任何組織帶來多種好處，包括提高客戶滿意度、降低成本、改善客戶體驗。然而，即使有了這些優勢，一些企業還在猶豫，沒有將這些解決方案集成到他們的呼叫中心。其實是一些企業對WFM有一些誤解。
    首先，大多企業使用電子表格來完成關鍵任務，包括預測、排班和人員配備要求，所以他們普遍認為WFM解決方案和Excel電子表格具有相同的功能。但是，電子表格只是在呼叫量相同的情況下是理想的選擇。然而運營中呼叫量是不斷變化的，當排班和盤中分析時，電子表格根本就不適合某些因素，如趨勢，運營因素等。當業務變化或者呼叫量突然大量增加，使用電子表哥來拓展業務可能會遇到一些不好的影響，容易造成浮于事和不良的客戶服務體驗。
    其次，小企業，通常必須堅持嚴格的預算，采用WFM解決方案一定會超出預算，而呼叫中心勞動力管理是極其昂貴的。然而，實施WFM解決方案是一個快速的投資回報。這是一個已證明的事實，將在更短的時間內通過滿意的員工響應客戶呼叫，這將反過來提高客戶滿意度，使企業獲得成功。
    再次，企業認為維護WFM系統將是極其繁瑣的工作，這也是很常見的。但是，實際上，系統可以通過一個專門的服務器運行，納入到呼叫中心勞動力管理解決方案的軟件和應用通常只需要在未來進行一些調整或升級。
    大多數呼叫中心勞動力管理解決方案甚至具有過程自動化的向導，有助于向員工通過簡單的一步一步形式展示系統的功能。雖然有時改變習慣是很難的，使用呼叫中心勞動力管理解決方案的企業，一定會喜歡他們所看到的改善調整結果。
    勞動力管理解決方案在呼叫中心排班的過程中也發揮了重要的作用。保持呼叫中心的需求和人員編制水平的平衡能力是通信運營成功的關鍵，然而，勞動力管理軟件（WFM）可以幫助實現這種平衡，通過提供呼叫中心管理器的方式，迅速和有效地預測和優化一周的排班表。與傳統的排班管理相比，勞動力管理方案對呼叫和非呼叫活動的排班能力更有優勢。
    此外，勞動力管理應用可以幫助抑制工時損耗，刺激您的員工遵守排班表。采用實時遵時率和遵時率報告，讓企業更有效地減少工時損耗，更好地教育坐席代表分析影響遵時率的原因，設置可衡量的目標。這講為您更好地準備提供激勵機制，激勵遵守排班的行為奠定了基礎。
    呼叫中心勞動力管理授予的靈活性，讓員工和管理人員都將不勝感激。