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呼叫中心排班管理分析

發布時間: 2014/03/18

     呼叫中心是指由客戶服務代表通過電話為客戶提供服務，或者是向潛在客戶提供產品營銷的一個組織。隨著世界經濟的發展，人們的服務意識、成本意識、市場意識越來越強烈，呼叫中心系統建設熱火朝天。
    呼叫中心運營的終極目標是“優服務、高質量、低成本”，人員成本是呼叫中心運營成本的關鍵，而呼叫中心運營的60%-70%是坐席代表的人工成本。因此，合理的人員排班是實現高效率的呼叫中心運營管理，降低整體運營成本，保證客戶服務質量和服務水平，提高呼叫中心生產力的最重要的一環。
    近年來呼叫中心應用行業越來越廣，呼叫中心規模的不斷擴大，其技能分類不斷細化，呼叫中心排班問題也日趨困難和復雜。因此，如何通過高效且經濟的排班來實現運營成本的最小化和利潤的最大化，有效地保證客戶服務水平和服務質量，極大地提高呼叫中心生產力，是呼叫中心運營管理的一個重要問題。
    呼叫中心的人員排班是指為其坐席人員制定一個排班周期內的上班與休息時間表，需要在滿足不同時間段服務水平的前提下，體現公平性以及實現員工的一些個性化需求。排班管理是一個優化決策系統，它以提高客戶滿意度和客服代表績效為目的，即根據客服中心制定的服務指標、排班規則、人力資源等條件，利用決策優化理論合理安排客服代表的排班、休假，以使客服中心的資源得到優化配置，從而提高服務質量、降低運營成本。目前流行的排班管理方式主要是基于手工排班方式，這種排班方式受約束多，困難多，如：⑴、計算繁瑣、耗時；⑵、獲取數據困難；⑶、難以實時觀察到話務量的變化趨勢；⑷、難以安排處理多技能的座席；⑸、難以滿足員工的愿望；⑹、難以分析員工的選擇等。
    呼叫中心排班既然追求需求人力與實到人力的充分擬合，為提升呼叫中心競爭力所必須的。
建立獨特的預測模型
    各行各業都有獨特的話務模型，甚至相同行業都因為其營運模式的差異，會產生很不同的話務模型。有的呼叫中心甚至為了預測，建立專業團隊，因為呼入接單能力直接影響到營收，預測不僅針對話務人力，還擴大到及時的門市備料、出貨、配送等供應煉能力。
制度面遵守排定班表
    公告的班表既然經過精心的預測與排班流程，沒有特殊理由就應該絕對的遵守執行，現場督導、小組長應負起遵時的查核與事后獎懲。
定期檢討班種、人員技能配置
    各種服務的話務模型并非一成不變，某時段的來電要求服務類別比率發生根本的變化時，即可以兩種方式調整人力配置。
調度權責分配
    對于人員的調度，因為呼叫中心的營運服務種類日益復雜，應該由中央監測督導對各時段、各服務人力統一作調度需求提出，再交由小組長實際調度，才不致于顧此失彼，滿足了服務A的人力需求，確造成服務B的人力過剩。