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IVR評價分析的基礎準備工作

發布時間: 2013/10/04

　　要評價IVR的效率并進行優化，需要對現有的IVR系統進行規范，必要是需要進行系統改造。IVR評價分析的基礎準備工作包括以下內容：

　　(一)制定數據采集規范并進行必要的系統改造

　　IVR優化分析系統以IVR呼叫日志數據為基礎，如果IVR業務系統的日志記錄數據過于簡單，不能有效地支持客戶行為分析。系統中至少要包括以下信息：

　　大量的全過程電話。這里指的全過程電話是指電話從進入IVR開始到離開呼叫中心為止的電話，其中離開的方式可以大致分為三種：接受自助IVR服務后，獲得滿意信息直接離開;在IVR中或者等待CSR服務的過程中放棄服務或等待離開;先IVR后轉接到CSR接受完服務離開。

　　能夠識別哪些電話是接受自助IVR服務后，獲得滿意結果直接離開，哪些電話又是主動放棄服務離開。

　　需要記錄全過程電話在IVR中的路徑。

　　為了在系統中獲取以上信息，需要制定了IVR數據采集規范，并完成必要的IVR日志系統改正，IVR數據采集規范需要定義信息：

　　日志信息：1)用戶按鍵信息;2)語音播報信息;3)系統分支判斷信息

　　語音節點信息：1)功能節點;2)連接節點;3)報讀節點;4)功能連接節點

　　判別信息：1)用戶收號完畢(連接節點和報讀節點中的連接節點);2)語音播報完畢(功能節點和報讀節點中的功能節點);3)按鍵超時(連接節點和報讀節點中的連接節點);4)用戶掛機、系統主動釋放;5)錯誤提示信息。

　　(二)建立IVR指標評價體系

　　對IVR節點和業務的評價，需要有統一定義的IVR評價指標。可以從節點，業務和通話三個角度建立IVR的指標體系。通過這些指標可以對現有的IVR語音菜單及業務進行全面的評價，并提出改進的措施。以下從業務角度列出部分業務指標及相關分析要素，不同的指標面向不同的人員使用。

　　(三)進行數據建模與確定關鍵分析單

　　將原始日志處理后得出有效結論的數據處理過程按照以下八個步驟完成：從原始數據到數據轉換、數據清洗、按鍵編碼、路徑生成、菜單生產、定義指標、設計預算到最后的算法檢驗。

　　其中用到“數據轉換”——“定義指標”步是數據轉換和定義規則，最后兩步驟應用了數學建模、數據分析、數據檢驗的多種算法。