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CTI集成呼叫中心系統時需注意什么事項

發布時間: 2013/10/04

　　一、平臺系統和呼叫中心系統對接

　　當客戶通過電話下單時，通過與呼叫中心系統對接，可以直接彈出企業業務系統，讓座席人員快速為客戶完成下單。并且填寫客戶詳細的資料。無論企業的業務系統是基于B/S架構還是C/S架構，服務商都應有相應的解決方案，快速對接，對于彈出的窗口內容能夠根據企業需求自定義。

　　二、呼叫中心系統的穩定性、及數據的安全性

　　對于企業來說，尤其是互聯網產業，當模式可以快速復制時，企業內部人才和客戶數據顯的就尤為重要。數據的安全性、保密性，在企業占據著極其重要的位置。當網上曝光“CSDN”論壇500萬數據被黑客竊取時，震驚整個互聯網，及企業。

　　對于企業來說，尤其是大規模座席企業，一但呼叫中心系統出現問題，整個企業業務就會癱瘓，企業的損失將會是慘重的。

　　數據的安全性、保密性及出故障時的應急方案這個也是建設呼叫中心的重要考慮因素。

　　三、呼叫中心系統的后期升級擴容及二次開發服務

　　當企業快速發展，業務量迅速增加、人員不斷增多、座席規模相應的擴大，座席規模的擴容帶來的一系列問題前期建設時就應該考慮、并且向服務商索要解決方案。針對市面存在的呼叫中心類型：“板卡型”、“IP一體機即嵌入式”;前者適應于小規模座席、并且升級擴容能力有限(插槽有限)，穩定性不高(一但板卡出現故障系統就不能使用)。后者適應能力強、可隨企業的發展，平滑擴容、不存在“插槽有限”，并且穩定性高，采用三層架構、基于“NGN軟交換”，是當前呼叫中心市場主流。

　　隨著企業業務的擴展、新業務的增加、當原有功能不能滿足需求時，“原有服務商”是否能提供“二次開發”服務且系統的兼容性是否強大。如果原有服務商不在了，系統是否不能二次開發。

　　四、呼叫中心系統功能的多樣性

　　系統功能應當包括：電話交換功能：呼叫等待、電話代接、分機互撥、呼叫保持、呼叫轉移、呼叫轉接、呼叫跟蹤、免打擾、呼叫駐留、分組群振等。

　　系統功能的多樣性，提供客戶多種服務方式，將大大提高客戶滿意度及服務質量。當最初的價格優勢不在的時候，服務質量的好壞，將會成為壓倒競爭對手，吸引客戶的最后一根“稻草”。