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呼叫中心的實現方法

發布時間: 2014/01/07

    簡單地說，呼叫中心就是通過一些相關設備的組合，幫助座席(Agent)快速、有效率地處理大量撥入及撥出的電話。典型的呼叫中心包含了呼叫處理、智能路由、自動語音、呼叫與數據集成、網絡和數據庫等多種復雜的技術。
    目前流行的有兩種典型的呼叫中心解決方案:基于前置ACD的呼叫中心和基于微機和語音板卡的呼叫中心。
    方案一:ACD方案
    這種方案的核心思想是在專用交換機十ACD的基礎上擴展路由和統計的功能，開放CTI-LINK接口，用CTI技術實現通信和計算機的功能結合，再配以必要的語言和數據庫系統，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。
    這種方案可以在結構上清晰地區分開計算機系統和通信系統，CTI服務器是協調控制二者的連接設備，保證座席和IVR (Interactive Voice Respon交，交互語音應答)可以充分利用數據資源和呼叫處理資源。
    方案二:微機方案
    這種方案以近幾年發展迅速的微機語音處理技術為基礎，其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網絡實現各種應用系統的需求。
    以微機網絡為基礎平臺的呼叫處理系統的主要技術組成包括:Client/Server結構的微機網絡技術；語音板卡技術；語音總線技術；機間擴展總線技術。
    這種系統的硬件系統在板卡級集成，由于是總線結構，硬件系統的可靠性指標由系統中的最差部件決定。由于系統的所有功能都是由軟件編程實現的，因而系統整體可靠性的瓶頸來自于軟件開發商的經驗和軟件的質量。微機方案的實施帶有明顯的軟件研發特點，工程進度的控制較難，基本上決定于開發商的研發能力。