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呼叫中心解決方案設計所需注意的事項

發布時間: 2013/10/04

如今的呼叫中心已由簡單的支持熱線轉變為企業用來管理客戶關系、市場和銷售隊伍的聯絡中心。而作為一種具有高成本效益的技術，越來越多的呼叫中心開始對VoIP敞開懷抱，以加強客戶服務質量與公司的商業底線。通過互聯網，基于計算機的VoIP能讓公司員工在任何時間、任何地點訪問CRM應用。此外，它還為呼叫中心坐席提供了所需要的功能：比如IVR(互動語音應答)、呼叫記錄、呼叫路由、語音郵件以及實時對話。

如果你的企業正有部署VoIP的打算，那么在此之前，你應當先審視一下現有的電話和數據系統，并從以下六個方面來加以考量。

1.呼叫中心的種類與升級能力：你的呼叫中心里有多少坐席?他們是基于同一位置，還是分布在不同的位置?如果你的目前所使用的是模擬信號的電話服務，那么你或許要先開始一小部分的試點，然后再逐步增加數量。你可以使用模擬信號轉換器來確保VoIP電話能夠撥打給模擬電話，同時也向你的VoIP提供商確認外部的模擬信號電話是否能呼叫你的基于VoIP的系統。

2.帶寬：向你的ISP確認是否能提供足夠帶寬來滿足預估的呼叫流量，并核算成本。

3.選擇托管型還是預置型：這是成本的主要源頭。預置型電話設備價格不菲，公司還要支付維護與升級的成本，并培訓自己的技術人員來維護系統。而托管型系統則是通過高速互聯網連接，免除了PBX服務的需要，但它通常需要網關和OoS(服務質量)設備來確保語音的質量。如果你的公司已在使用PBX模擬系統，那么你就要將兩者進行比較，衡量自建系統的成本。

4.基于電話的服務還是基于計算機的服務：對現代呼叫中心來說，基于計算機的系統或許更加方便。它通常能在屏幕上顯示呼叫號碼和語音信息，并允許操作員從清單中選擇號碼進行呼叫。某些提供商還能通過數據通信來支持在線問答，進行基本的問題解決。

5.架構：VoIP服務的架構主要有兩種：H.323和SIP(會話發起協議)。目前有不少VoIP廠商都傾向于采用SIP，但這兩種架構仍會持續并存下去，并隨著技術發展實現相互之間的互通。因此，在你選擇VoIP廠商時，應當將能夠處理這兩種技術的作為重點評估對象。

6.安全性：防火墻、反間諜軟件、防病毒工具，這些都是常規的安全保護工具。此外，你也可以考慮使用VPN(虛擬專用網)來保障網絡的安全。NAC(網絡訪問控制)技術也能為你的呼叫中心加一把鎖。它能提供安全登錄控制，并確保防病毒和Windows及時更新。如果你的公司選擇了托管的方式，那也要審慎評估該廠商的安全保護機制。