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CRM應用系統的特點

發布時間: 2014/01/07

    一個完整的CRM應用系統應當具有如下特點:
    (1)綜合性
    客戶關系管理應用系統必須綜合企業客戶服務、銷售和營銷行為優化和自動化的要求，能夠在統一的信息庫下開展有效的客戶交流管理，使得交易流程管理成為綜合性的業務操作方式。完整意義上的CRM系統不僅使企業擁有靈活有效的客戶交流平臺，而且使企業具備綜合處理客戶業務的基本能力，從而實現基于Intemet和電子商務應用的新型客戶管理模式。
    (2)集成性
    在電子商務背景下，CRM系統應該具有與其他企業級應用系統(ERP、SCM等)的集成能力。對于企業來說，只有實現了前后端應用系統的完全整合，才能真正實現客戶價值的創造。例如，CRM的銷售自動化子系統能夠及時向ERP系統傳送產品數量和交貨日期等信息，而營銷自動化和在線銷售功能則使ERP的訂單與配置功能發揮出最大潛力，使客戶可以真正按需配置產品，并實現現場訂購。因此，CRM解決方案必須具備強大的工作流引擎，以確保各部門、各系統的工作流程無縫銜接。
    (3)智能化
    成熟的客戶關系管理系統不僅能完全實現商業流程的自動化，而且還能為管理者決策提供強大的支持。CRM系統擁有大量有關客戶的信息，通過數據倉庫的建設和數據挖掘，可以對市場和客戶進行深度分析，使企業具備商業智能的動態決策和分析能力，從而提高管理者經營決策的有效性。
    (4)高技術含量
    先進的客戶關系管理系統必須充分借助現代信息技術，實現對各種客戶關系的有效互動和優化管理。從技術應用的角度看，客戶關系管理應用系統是一個多技術的復雜集成體。它所涉及的技術不僅包括各種功能應用所需要的數據倉庫、網絡、語音、多媒體等多種先進信息技術，而且這些不同的技術標準和不同規則的功能模塊要被整合成為一個統一的客戶關系管理應用環境，還需要不同類型的資源和專門的技術支持。