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    不同的企業(yè)對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有不同的要求，不同的開(kāi)發(fā)商所提供的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能也有所不同。從大的方面劃分，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能主要包括銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)、客戶服務(wù)與支持、呼叫中心、電子商務(wù)和輔助決策等。
    銷(xiāo)售功能模塊
    (1)客戶管理
    主要功能包括客戶基本信息的搜集，與客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史的記錄和查詢，聯(lián)系人的選擇，以及銷(xiāo)售合同的生成等。
    (2)聯(lián)系人管理
    主要功能包括識(shí)別并評(píng)價(jià)客戶的聯(lián)系人，聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索，以及跟蹤同聯(lián)系人的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、任務(wù)描述等。
    (3)潛在客戶管理
    主要功能包括業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配，以及潛在客戶的跟蹤。
    (4)銷(xiāo)售管理
    主要功能包括組織和瀏覽銷(xiāo)售信息，產(chǎn)生各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出策略上的支持，根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)輔助用戶制定關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)等方面的報(bào)告，銷(xiāo)售費(fèi)用管理，銷(xiāo)售傭金管理，以及銷(xiāo)售技巧查詢。
    (5)產(chǎn)品管理
    主要功能包括產(chǎn)品批號(hào)管理，產(chǎn)品序列號(hào)管理，產(chǎn)品有效期管理，產(chǎn)品規(guī)模和型號(hào)管理，客戶組合產(chǎn)品配置管理，以及產(chǎn)品組合分析。
    (6)訂單管理
    主要功能包括訂單的處理，訂單的確認(rèn)，訂單狀態(tài)管理(包括取消、付款、發(fā)貨等多種狀態(tài))以及訂單出庫(kù)和訂單查詢等等。
    (7)移動(dòng)銷(xiāo)售
    主要功能是輔助專業(yè)銷(xiāo)售人員連接到企業(yè)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中，完成銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的工作。同時(shí)，它還使用大量的同步技術(shù)，全面支撐掌上型計(jì)算設(shè)備的使用。
    (8)電話銷(xiāo)售
    主要功能包括電話本與生成電話列表;把電話號(hào)碼分配到銷(xiāo)售員;記錄電話細(xì)節(jié)并安排回電;電話錄音同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶可做記錄;電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告;自動(dòng)撥號(hào)。
    (9)銷(xiāo)售伙伴
主要提供銷(xiāo)售技術(shù)和應(yīng)用系統(tǒng)，支持企業(yè)同第三方銷(xiāo)售伙伴(中間商、代理商、分銷(xiāo)商和增值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售商)的業(yè)務(wù)聯(lián)系。
    營(yíng)銷(xiāo)功能模塊
    (1)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理
    主要是支持企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，輔助營(yíng)銷(xiāo)人員完成市場(chǎng)研究以及營(yíng)銷(xiāo)策略的制定等活動(dòng)。例如營(yíng)銷(xiāo)資料管理、市場(chǎng)分析模型、市場(chǎng)預(yù)測(cè)模型、產(chǎn)品和價(jià)格配置器和渠道管理系統(tǒng)等。
    (2)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容管理
    主要是用來(lái)記錄營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的具體內(nèi)容，檢查營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的執(zhí)行情況，評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)收益。
    (3)營(yíng)銷(xiāo)分析
    主要是用來(lái)分析營(yíng)銷(xiāo)的活動(dòng)和方式方法，支持營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)庫(kù)的整理、控制和篩選，就結(jié)果及特別問(wèn)題及時(shí)做出報(bào)告和分析，以便進(jìn)一步改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)策略。
    客戶服務(wù)與支持功能模塊
    (1)客戶合同管理
    用來(lái)創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，主要目的是保證客戶服務(wù)的水平和質(zhì)量，并可使企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。企業(yè)跟蹤保修單和合同的續(xù)訂日期，安排預(yù)防性的維護(hù)活動(dòng)。
    (2)客戶服務(wù)管理
    主要是用來(lái)對(duì)客戶意見(jiàn)、問(wèn)題或投訴以及售后服務(wù)等信息進(jìn)行管理，主要記錄客戶的所有意見(jiàn)、問(wèn)題或投訴情況，對(duì)每項(xiàng)意見(jiàn)、問(wèn)題或投訴的全過(guò)程進(jìn)行處理跟蹤，對(duì)售后服務(wù)的全過(guò)程進(jìn)行記錄，包括上門(mén)服務(wù)、電話支持等，并將一些標(biāo)準(zhǔn)的解決方案存人數(shù)據(jù)庫(kù)，予以共享。
    (3)客戶關(guān)懷管理
    主要用來(lái)記載客戶關(guān)懷的基本情況，并能提醒業(yè)務(wù)人員按時(shí)實(shí)施客戶關(guān)懷，另外還能提供相關(guān)的參考意見(jiàn)。
    (4)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
    主要包含現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)派遺、現(xiàn)有客戶管理、客戶關(guān)系生命周期管理、服務(wù)工程師檔案和地域管理等功能。
    (5)移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
    這一功能提供了一個(gè)移動(dòng)的服務(wù)解決方案，以支持移動(dòng)計(jì)算、網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和數(shù)據(jù)信息同步。利用無(wú)線設(shè)備可實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)分配，保證服務(wù)工程師能實(shí)時(shí)地獲得關(guān)于服務(wù)、產(chǎn)品和客戶的信息，并可與派遺總部保持密切聯(lián)系。
    呼叫中心功能模塊
    (1)電話管理員
主要包括呼人呼出電話處理、互聯(lián)網(wǎng)回呼、呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理、圖形用戶界面軟件電話、應(yīng)用系統(tǒng)彈出屏幕、友好電話轉(zhuǎn)移、路由選擇等。
    (2)語(yǔ)音集成服務(wù)
    支持大部分交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。
    (3)報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析
    提供了很多圖形化分析報(bào)表，可進(jìn)行呼叫時(shí)長(zhǎng)分析、等候時(shí)長(zhǎng)分析、呼人呼叫匯總分析、坐席負(fù)載率分析、呼叫接失率分析、呼叫傳送率分析、坐席績(jī)效對(duì)比分析等。
    (4)管理分析工具
    進(jìn)行實(shí)時(shí)的性能指數(shù)和趨勢(shì)分析，將呼叫中心和坐席的實(shí)際表現(xiàn)與設(shè)定的目標(biāo)相比較，確定需要改進(jìn)的區(qū)域。
    (5)代理執(zhí)行服務(wù)
    支持傳真、打印機(jī)、電話和電子郵件等，自動(dòng)將客戶所需的信息和資料發(fā)給客戶。可選用不同配置使發(fā)給客戶的資料有針對(duì)性。
    (6)自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)
    管理所有的預(yù)撥電話，僅接通的電話才轉(zhuǎn)到坐席人員那里。
    (7)市場(chǎng)活動(dòng)支持服務(wù)
    管理電話營(yíng)銷(xiāo)、電話銷(xiāo)售、電話服務(wù)等。
    (8)呼人呼出調(diào)度管理
    根據(jù)來(lái)電的數(shù)量和坐席的服務(wù)水平為坐席分配不同的呼入呼出電話，提高了客戶服務(wù)水平和坐席人員的生產(chǎn)率。
    (9)多渠道接人服務(wù)
    提供與Intemet和其他渠道的連接服務(wù)，充分利用話務(wù)員的工作間隙，收看E-mail、回信等。
    電子商務(wù)功能模塊
    (l)電子商店
    使企業(yè)能建立和維護(hù)網(wǎng)上商店，從而在網(wǎng)絡(luò)上銷(xiāo)售產(chǎn)品和提供服務(wù)。
    (2)電子營(yíng)銷(xiāo)
    使企業(yè)能建立和維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)站，實(shí)施基于Internet的營(yíng)銷(xiāo)方案。
    (3)電子支付
    支持企業(yè)和客戶實(shí)現(xiàn)在線支付環(huán)節(jié)。
    (4)電子服務(wù)支持
    允許客戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提出服務(wù)請(qǐng)求、查詢常見(jiàn)問(wèn)題、檢查訂單狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上的自助服務(wù)。
    輔助決策功能模塊
    1.一般統(tǒng)計(jì)分析功能
    (l)銷(xiāo)售管理統(tǒng)計(jì)
    包括客戶銷(xiāo)售合同統(tǒng)計(jì)，即統(tǒng)計(jì)某一客戶全部或一段時(shí)期內(nèi)的購(gòu)買(mǎi)情況;人員或部門(mén)銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，即按人員或部門(mén)進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)一段或全部時(shí)期內(nèi)的銷(xiāo)售信息;產(chǎn)品銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)，即統(tǒng)計(jì)某一產(chǎn)品一段時(shí)期內(nèi)的銷(xiāo)售情況。
    (2)營(yíng)銷(xiāo)管理統(tǒng)計(jì)
    包括營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)狀況統(tǒng)計(jì)，即統(tǒng)計(jì)某一營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)的規(guī)模、購(gòu)買(mǎi)力等信息，或某一區(qū)域或產(chǎn)品的客戶的基本情況;營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，即按人員、部門(mén)、地域等統(tǒng)計(jì)所進(jìn)行的市場(chǎng)推廣活動(dòng)的次數(shù)、規(guī)模、資料、數(shù)量、結(jié)果等。
    (3)客戶服務(wù)與支持管理統(tǒng)計(jì)
    包括客戶服務(wù)合同統(tǒng)計(jì)，即統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)合同的數(shù)量、期限、付款情況等;客戶服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)，即統(tǒng)計(jì)客戶服務(wù)合同的履行情況以及每次客戶服務(wù)類型;人員或部門(mén)客戶支持統(tǒng)計(jì)，即按人員或部門(mén)統(tǒng)計(jì)客戶問(wèn)題的處理情況;產(chǎn)品信息統(tǒng)計(jì)，即主要統(tǒng)計(jì)客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量情況;人員或部門(mén)客戶關(guān)懷統(tǒng)計(jì)，即按人員或部門(mén)統(tǒng)計(jì)對(duì)客戶
的關(guān)懷情況。
    2.決策支持系統(tǒng)
    CRM中的決策支持系統(tǒng)(Decision Support System，DSS)是建立在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)以及聯(lián)機(jī)分析處理技術(shù)基礎(chǔ)之上的。作為客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的決策支持系統(tǒng)，應(yīng)該具有高度的靈活性和良好的交互性。適用于非結(jié)構(gòu)化決策的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，將決策者與決策支持系統(tǒng)密切地聯(lián)系在一起，并通過(guò)三大分析技術(shù)為其
決策提供特定的支持功能。客戶關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)并不能夠替代決策者本身，它的主要功能是提高決策者的決策效率，幫助企業(yè)的決策者強(qiáng)化洞察力。
    此外，在CRM的解決方案中，用計(jì)算機(jī)模仿人的思考和行為來(lái)進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，即商業(yè)智能的應(yīng)用(Busine、Intelligence，BI)非常普遍。它實(shí)質(zhì)上是一種幫助企業(yè)進(jìn)行自動(dòng)化集成管理的決策支持軟件。它可以把企業(yè)的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)和庫(kù)存數(shù)據(jù)等所有數(shù)據(jù)包容到一起，利用專家系統(tǒng)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、遺傳算法以及智能代理等工具進(jìn)行不同層次的數(shù)據(jù)挖掘，以提取決策支持信息。