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呼叫中心的運(yùn)營管理啟示

發(fā)布時(shí)間: 2014/01/06

    作為代表著整間公司的呼叫中心的運(yùn)營永遠(yuǎn)都是企業(yè)面臨的難題，呼叫中心作為直接面對(duì)客戶的部門，需要代表客戶在公司上下起到協(xié)調(diào)一致的作用，建立起以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的、將客戶所反映的問題與有關(guān)部門協(xié)調(diào)起來并解決的流程，不僅能夠讓呼叫中心的工作更暢順，也更能夠保證客戶的滿意度，讓公司在客戶面前樹立更值得信賴的企業(yè)形象。
    團(tuán)結(jié)就是力量這句古老但非常有意義的話現(xiàn)在似乎已經(jīng)很少聽到了，但是在體現(xiàn)在客戶跟前永遠(yuǎn)不過時(shí)，客戶的滿意與不滿意在電話掛斷后的滿意調(diào)查表中很快就能體現(xiàn)出來，但是站在呼叫中心背后的是整個(gè)公司，而這里有任何一個(gè)部門如果稍有不配合都會(huì)導(dǎo)致客戶服務(wù)的鏈條斷掉，因?yàn)樵诳蛻舻男哪恐校艚兄行木褪撬麄円业墓荆块T與部門之間的區(qū)別在他們心中根據(jù)就沒有意義，所以呼叫中心的滿意程度其實(shí)是對(duì)公司各部門及相互直接配合程度的評(píng)價(jià)。
    呼叫中心的流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化不單單包括內(nèi)部運(yùn)營流程和業(yè)務(wù)流程，更包括了整個(gè)公司的協(xié)調(diào)流程，而這種流程的制定和執(zhí)行力往往直接決定了客戶問題解決的速度和力量。但是幾乎每個(gè)呼叫中心都會(huì)面臨與其他部門協(xié)調(diào)的困窘，其他部門的不配合、部門之間的運(yùn)作模式、步調(diào)不一致似乎永遠(yuǎn)都是最棘手的難題。從運(yùn)營的角度看，與技術(shù)的矛盾此消彼長，與銷售更是天敵，需要與其他部門合作的事情永遠(yuǎn)都是最考驗(yàn)人、最讓人頭疼的，也是最能體現(xiàn)一個(gè)公司協(xié)作能力。
    其他部門的工作我們不能夠左右，而且很多呼叫中心也沒有受到公司的重視，所以呼叫中心在每一場為客戶爭取利益的戰(zhàn)爭中都處于弱勢(shì)地位，那么要改變這種現(xiàn)狀就得呼叫中心主動(dòng)為自己部門的運(yùn)作做出適當(dāng)?shù)臋?quán)益爭取。我們不能夠被動(dòng)地等待完善的流程建立，各部門都有自己職責(zé)所在，更不能消極地等待其他部門的主動(dòng)配合，要看到各部門所占有的立場和角度是不一樣的。想要建立協(xié)調(diào)一致的流程，需要呼叫中心的主動(dòng)爭取和積極配合推進(jìn)，主動(dòng)爭取的方式包括主動(dòng)協(xié)調(diào)，更需要借助與公司、客戶或者內(nèi)部展示的力量。不同業(yè)務(wù)的公司需要不一樣的溝通方式，但永恒不變的是，溝通需要主動(dòng)，若想改變呼叫中心的弱勢(shì)地位，需要呼叫中心的主動(dòng)爭取。