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電信呼叫中心

發布時間: 2014/01/06

    近幾年來，某電信局為了方便向客戶提供服務，向社會推出了十幾個特服臺，收到了一定的成效。但是，隨著特服臺的增多，這種傳統的服務方式給客戶以及企業又帶來了很多不便。對企業而言，企業要根據不同的特服項目，開設十幾個甚至幾十個營業窗口，并配備相應的員工，造成管理上的不便；對客戶而言，客戶需要根據自己選擇的服務項目，奔跑多個地點辦理登記，而且需要記憶十幾個甚至幾十個電話號碼進行查詢和付賬，增加了客戶的負擔。顯然，這種傳統的服務方式并不能滿足客戶和企業的雙重需要。
    隨著我國電信事業的飛速發展，電信體制經歷了巨大的改革、用戶消費觀念也發生了根本性的變化，電信業務的發展已經開始從量的擴展轉移到質的提高，客戶服務已成為未來企業發展與成功的關鍵。為了提高自身的競爭力，適應未來市場的變化和發展，徹底改變這種傳統服務方式，中國電信某城市電信局投資建立了基于聚星源呼叫中心解決方案(基于貝爾實驗室技術的智能化呼叫中心解決方案)的客戶服務中心，該中心將所有的特服臺網點集為一體，優化人員，節省開支，通過統一的平臺和統一的號碼，解決客戶所有的問題和所有的需求，極大地方便了客戶，從而為客戶實現了“一號碼服務到家”的愿望。
    1.聚星源電信客戶服務中心解決方案
    電信客服系統配置包括硬件平臺和軟件平臺。
    硬件平臺—采用一體化交換機、MAP40/P IVR自動語音應答系統、BCM VU系統以及惠普公司的HP LH3數據庫服務器和HP E5OCT1月及務器、業務代表終端等。
    軟件平臺—采用呼叫中心座席系統, REALPHONE業務代表桌面系統、GENUINE ROUTE智能路由分配系統、業務處理系統、呼叫管理系統等。
    2.業務功能
    電信客戶服務中心的平臺建設包括呼叫的接入、引導、排隊、路由分配、話路轉接、三方會議、屏幕的彈出、屏幕的轉移、錄音、放音、監聽和智能路由分配等功能。
    電信業務功能包括自動和人工兩部分。自動部分包括電信業務受理、話費話單查詢、電信業務咨詢與宣傳、用戶投訴與建議、話費催繳和電話轉接等，人工服務包括電信業務受理、話費話單查詢、電信業務咨詢與宜傳、用戶投訴與建議和電話轉接等全部業務處理功能。
    同時，該客服中心還實現了聯網、代理業務功能及112和114的全部功能。
    電信客戶服務中心提供自動服務和人工服務兩種方式。客戶撥打1000電話號碼便可以進人中心系統，經語音引導、智能路由，得到相應的服務。自動服務包括話費查詢、自動業務受理、用戶投訴與建議、電信業務咨詢、電信資費查詢、密碼驗證、密碼修改、電話轉接、自動傳真等服務;人工服務包括業務受理、話費查詢、用戶投訴與建議、電信業務咨詢、電信資費查詢、電話號碼查詢及電話轉接等服務。隨著客戶的需求和業務的發展，電信還將增加郵電附加價值服務。如電話銀行、呼出電話促銷服務以及向第三方提供呼叫中心服務。電信客戶服務中心作為一種全新的服務方式受到了廣大客戶的好評。目前，客戶只需撥打1000這一電話號碼，便可以得到所有的服務。
    客戶服務中心將客戶與企業緊密地連接起來，企業將從客戶的滿意、業務員工作效率的提高以及能實施有利的新戰略中獲益，從而在當今動態商業環境中取得成功。