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一、系統概述
    目前，國內航空公司的數量和規模都在擴大，國外航空公司也紛紛著陸中國，這些航空公司之間的競爭可謂日益激烈。配備一個安全、高效、靈活、可靠的客戶服務中心系統對于航空公司加強客戶服務質量，提高客戶服務水平，擴展業務途徑，維護公眾形象，提高工作效率必將發揮重要作用。
對航空公司來說，機場呼叫中心既能擴大服務范圍，擴大公司影響，減少營業費用，又對穩固航空公司最重要的客源-商務旅客有著重要的輔助作用;站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務提供了更多的方便，能不受時間空間限制地享受航空公司提供的服務。
建設航空公司呼叫中心系統是體現和提高航空公司領導業績的一條捷徑，此外還具有重要意義：
. 改善航空公司服務質量;
. 創造和提升航空公司的品牌優勢；
. 優化航空公司的服務流程；
. 開辟新的收入來源 ；
. 提升信息化的水平；

二、系統結構
呼叫中心由五個部分組成：客戶端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心數據庫。
. 客戶端
客戶端與呼叫中心的關系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內常用的中繼線是：模擬中繼線、 ISDN 中繼線 (2B+D) ， E1 中繼線 (30B+D) 。
. 呼叫控制
呼叫控制部分是客戶服務系統的核心，呼叫控制部分決定了服務系統的性能。呼叫控制部分采用交換機方式。可實現智能呼叫分配、自動語音應答、坐席轉接等功能。
. 坐席端
坐席端是為客戶提供人工服務的終端設備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，在打電話的同時，操作電腦很不方便;通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。
. 呼叫中心管理
呼叫中心管理是呼叫中心的組成部分，起主要功能有：
. 語音的錄制，語音文件的編輯與修改;
. 系統流程的編輯與修改;
. 傳真文件的編輯與修改;
. 客戶訪問的統計與分析;
. 業務代理受話的次數，以及服務時間統計;
. 對業務代理與客戶通話的錄音、監聽、查聽;
. 中心數據庫管理;
. 客戶服務中心系統維護。
. 中心數據庫
中心數據庫是客戶服務中心的信息來源，也是信息存儲器，客戶服務中心之所以在各個行業得到廣泛應用，與中心數據庫有很大的關系。由于中心數據庫所存儲的信息的不同，使客戶服務中心的內容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。
三、系統功能
業務功能
航班查詢：用于查詢某一航班的起飛、到達時間等信息。
機票查詢：查詢某一航班是否還有機票。
貨運查詢：用于查詢發運的貨物的當前狀況。
電話訂票：通過電話預訂機票。
投訴與建議：全天侯地接收、保存用戶的各種投訴與建議的語音信息。
電話 / 語音通知：將重要信息通過電話、手機、傳真等方式通知用戶 ( 旅客、貨主等 ) 。
常旅客服務
異地付給取票
管理人員對語音記錄的查詢與處理
系統監控
后臺管理、統計報表
. 交互式語音應答
撥入客戶服務系統的客戶，首先由自動語音應答導航：“您好，歡迎您使用……”， 客戶聽到的是專業播音員的錄音，語音清晰、親切。這些大量重復性的信息可引導到自動語音播報系統，這樣就可使客服人員從大量的重復性勞動中解放出來，從而可以減少人工座席數量，也可避免情緒不佳等因素對客戶的影響，為客戶提供更專業、周到的服務，提升企業形象。與熱線電話相比，客戶服務中心運營 成本更低，服務質量更高 。 客戶可按自己的意愿選擇自動語音播報及人工座席應答;對于新客戶可以選擇自動語音播報，了解服務中心的業務情況、如需人工幫助可轉入相關人工座席。
. 自動話務分配
自動呼叫分配系統( ACD)是客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統的重要部分，在一個客戶服務中心中，ACD成批的處理來話呼叫，并將這些來話按話務量平均分配，也可按 指定的轉接方式 傳送給具有相關職責或技能的各個業務代理。ACD提高了系統的效率，減少了客戶服務中心系統的開銷，并使公司能更好的利用客戶資源。
. 自動傳真群發
自動傳真：客戶可以通過電話按鍵選擇某一特定的傳真服務，傳真服務器會自動根據客戶的輸入動態生成傳真文件(包括根據數據庫資料動態生成的報表)，并自動發送傳真給客戶，而不需要人工的干預。
電腦傳真：如果業務代理在與客戶交談時需要立即為客戶發傳真，她可以啟動座席電腦上的桌面傳真，則當前客戶的資料如客戶名、傳真號等就會自動調出，再選擇客戶所需的傳真內容，然后業務代理就可以點擊發送按鈕把傳真發送出去了。
. 短信群發
短信是現代人新獲得的一個重要的溝通手段，實現短信的自動收發與管理能夠很方便的實現與客戶的溝通，及時方便。坐席人員用鼠標就可以實現對多個客戶發送及時信息或近期公司的促銷信息，客戶發來的信息可以保存在相關的目錄下，方便后期的管理。
. 呼叫管理監控
將錄音系統并接到人工座席的分機線上。 電話錄音系統是可以 同時進行多路電話錄音、監聽的系統。 同時對多路語音通道錄音和監聽，自動備份，以及靈活的錄音查詢與回放。系 統可以按客戶需要自動對硬盤進行維護，從而保證系統的不間斷、穩定工作。
VR 基本功能 ：
自動錄音：座席摘機(拿起電話)就開始錄音。
自動備份：可以根據用戶的設置自動備份錄音文件。
自動播放：自動播放查詢到的錄音文件。
自動維護：如果錄音磁盤空間還剩下一定空間時，自動刪除最早的錄音。
電話篩選錄音 ：可以對所有通話錄音，也可選擇特定號碼錄音。
錄音查詢 ：可以按錄音時段、座席姓名、座席工號、錄音時長等查詢錄音。
監聽 ：選擇錄音通道，可以聽到通話內容。
網絡查聽 ： CTStart-VR 錄音系統引入了先進的網絡技術，使用戶無論身在何處都可以通過電腦網絡遠程查聽。
支持多種壓縮方式 ： PCM 、 ADPCM 、 GSM 。最大壓縮率為 5 倍。不壓縮的文件格式是 WAV 。
. 人工坐席的應答
根據客戶的需要，將進行自動語音應答( IVR )的話路轉接到人工座席上，客戶將和座席人員進行交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。
. 通坐席完成的功能主要有：
座席登陸：
座席臨時閉席：將用戶電話轉接到其他座席人員
電話會議：兩個座席與用戶同時通話
. 班長坐席完成的功能主要有：
除了普通座席的功能外，還有以下功能：
強插：強行插入某個座席人員的通話
強拆：強行結束某個座席人員的通話與用戶進行通話。
. 來電號碼的顯示和客戶資料的彈出
業務代理面對大量的客戶，迅速的獲悉來電客戶的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務質量。通過自動被叫號碼證實及自動主叫號碼證實，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的中心數據庫，將客戶資料同步的顯示在業務代理的計算機上( Pop-Screen )。方便業務代理的輸入，提高了效率與正確率
. 查詢統計
需要有效的測定客戶服務中心的數據，因此，客戶服務中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，并且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期(實時、天、月、年)的話務特征的統計，對各時期、各專項業務特征的統計，對各輔導員的工作特征的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據;同時可以統計每個業務代理的話務量，通話時長，以此分析業務代理的服務質量等
. 客戶資料的電腦查詢及錄入
人工座席可以詢問客戶問題，然后運行座席電腦上的專用查詢軟件，到數據庫中查找相應數據，客戶代理可以參考找到的結果，和客戶進行輕松交流，同時也可以將查到的數據轉化成語音，讓客戶自己傾聽所需資料。
此部分同時提供數據采集功能，當座席人員和客戶通話時或通話后，根據系統的提示，將必要的通話結果輸入到數據庫中，留作將來的數據挖掘之用。
四、 系統特點
本系統具有以下幾個方面的顯著特點：
. 實現電話、因特網 (Internet) 、傳真、 VOIP 等多種方式接入與呼出;
. 采用了呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個座席的呼叫話務量;
. 引入自動文本轉語音 (TTS) 技術;
. 支持計算機語音板卡、排隊交換機等多種語音接入方案;
. 易于和航空公司內部各種信息系統高度集成，從而在信息化管理上實現了對航空公司內部資源和外部資源的有效整合;
. 話路、客戶數據、操作界面的同步轉移;
. 靈活多樣的獨立可選模塊配置.