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隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，給國(guó)內(nèi)企業(yè)帶來了不同程度的危機(jī)和挑戰(zhàn)。為了在未來的競(jìng)爭(zhēng)中獲取有利地位，眾多企業(yè)紛紛在經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)方式方面尋求突破，各企業(yè)己認(rèn)識(shí)到真正的營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)點(diǎn)是由產(chǎn)品質(zhì)量、合理價(jià)格和服務(wù)質(zhì)量來確定的，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略己從產(chǎn)品量的擴(kuò)展和價(jià)格大戰(zhàn)等轉(zhuǎn)向質(zhì)的服務(wù)。在當(dāng)今“以客戶為中心”的管理方式中，企業(yè)急需要一種高效、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的服務(wù)方式與客戶進(jìn)行良好的溝通，提供真正以客戶服務(wù)為中心的服務(wù)，加強(qiáng)信息服務(wù)吸引更多有價(jià)值的新客戶，提高服務(wù)水平，同時(shí)留住老客戶， Call Center(呼叫中心)正是順應(yīng)這種潮流而出現(xiàn)的產(chǎn)物。近幾年，國(guó)內(nèi)外不少大、中、小型企業(yè)，例如美國(guó)在線、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)及一些證券公司先后建立起呼叫中心，改善了服務(wù)，大幅度提高了效益。
在民航企業(yè)，而對(duì)外國(guó)航空公司的陸續(xù)涌入和國(guó)內(nèi)鐵路、公路的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境口趨激烈，為尋求可持續(xù)發(fā)展，旅客資源的把握將成為中國(guó)民航業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。民航機(jī)場(chǎng)一般位于樞紐城市，地理位置非常重要，每年的旅游客人和商務(wù)客人在數(shù)十萬至數(shù)百萬乃至千萬之間。在一個(gè)城市里，旅客貨物的查詢、航班的查詢、訂票服務(wù)的繁忙混亂在一定程度上影響經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，阻礙城市的發(fā)展，采用呼叫中心技術(shù)提高機(jī)場(chǎng)的服務(wù)水平已經(jīng)成為必然。
1  Call Center(呼叫中心)簡(jiǎn)介
20世紀(jì)90年代初，呼叫中心在國(guó)際上以computertelephone， integrate(簡(jiǎn)稱CTT，計(jì)算機(jī)和電話集成)技術(shù)為標(biāo)志開始發(fā)展并逐步興起。一般的呼叫中心由六部分組成:(1)程控交換機(jī)(PBX); (2)交互式語音應(yīng)答器(IVR); (3)自動(dòng)呼叫分配器(ACD); (4)計(jì)算機(jī)語音集成服務(wù)器(CTTS);(5)人工座席代表(AGENT); (6)后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)主機(jī)。它們通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行通信，共享網(wǎng)絡(luò)資源，主要為服務(wù)行業(yè)(如電信業(yè)、金融業(yè)、民航業(yè))提供一種迅速、準(zhǔn)確的交互式服務(wù)方式，方便與旅客的溝通。通過個(gè)性化服務(wù)的提供，以間接或直接的方式，滿足業(yè)務(wù)提供商完成其非面對(duì)而商務(wù)過程的需求。
一個(gè)典型的呼叫中心的模型如下圖所示:

2   機(jī)場(chǎng)商務(wù)活動(dòng)的現(xiàn)狀
目前，機(jī)場(chǎng)的客票銷售業(yè)務(wù)在市內(nèi)及在市外設(shè)立了很多代銷點(diǎn)，主要是通過面對(duì)而的方式為旅客提供諸如售票、訂票、業(yè)務(wù)咨詢等業(yè)務(wù)，這種而對(duì)面的方式使得機(jī)場(chǎng)售票網(wǎng)點(diǎn)多、成木高，客戶使用也并不方便。隨著社會(huì)生活方式的變化，這種方式的缺點(diǎn)日益顯現(xiàn).自上世紀(jì)90年代中期以后，針對(duì)這種情況，不少機(jī)場(chǎng)在部分大中城市推了了自動(dòng)問訊業(yè)務(wù)，旅客可以通過撥打電話的方式，進(jìn)行部分航班的業(yè)務(wù)查詢，如查詢航班等，但是由于自動(dòng)問詢電話機(jī)場(chǎng)采用的技術(shù)較為簡(jiǎn)單，存在不能對(duì)旅客信息管理分析、不能對(duì)旅客進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)、無法完成主動(dòng)服務(wù)、媒休手段單一、不能有效得結(jié)合人工服務(wù)、可伸縮性、可擴(kuò)展性差、可升級(jí)性差等缺點(diǎn)，沒有較強(qiáng)地引起廣大旅客的使用熱情。在貨物運(yùn)輸方面，也存在同樣的問題。而隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，以及新的基礎(chǔ)技術(shù)的涌現(xiàn)，建設(shè)一個(gè)高效的與旅客溝通、為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)一呼叫中心勢(shì)在必行.
3  呼叫中心的特點(diǎn)及其在機(jī)場(chǎng)的作用
3.1   呼叫中心的服務(wù)特點(diǎn)
呼叫中心不是簡(jiǎn)單的電話場(chǎng)，它在整個(gè)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)進(jìn)行集成，能提供更多的信息和服務(wù).其具有以下幾個(gè)特點(diǎn):
 (1)能提供每天24小時(shí)的不間斷的、全天候服務(wù);
 (2)除提供了機(jī)器語音應(yīng)答的服務(wù)方式以外，還具備隨時(shí)轉(zhuǎn)到人一座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級(jí)別的高低，進(jìn)行分級(jí)優(yōu)先處理;
 (3)查詢過程中，預(yù)告旅客可能等待的時(shí)長(zhǎng)，使旅客更高效地自行支配其時(shí)間，提高其滿意度;
 (4)模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)，可以及時(shí)、迅速地按照要求集成新技術(shù)和新業(yè)務(wù);
 (5)呼叫中心是一種對(duì)話型、交互式的行為，親切感強(qiáng)，能抓住客戶心理、心態(tài)，把服務(wù)做到家，特別是處理一些特殊需求和難題時(shí)，呼叫中心因?yàn)槟芴峁┛焖佟⒚艚�、熱情和針�?duì)性的服務(wù)，更能發(fā)揮其作用。
3.2呼叫中心的功能
 機(jī)場(chǎng)屬于航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)，客戶主要指乘機(jī)的旅客、托運(yùn)貨物的貨主、旅客、貨主最關(guān)心的是航班到達(dá)、起飛實(shí)際情況、機(jī)票預(yù)定、更改和取消以及貨物的承運(yùn)、到達(dá)等業(yè)務(wù)，呼叫中心作為一個(gè)信息平臺(tái)，其在機(jī)場(chǎng)的應(yīng)用應(yīng)具有以下功能:
 (1)電話自動(dòng)預(yù)訂功能。
在訂票系統(tǒng)中，旅客不僅可以訂票而且進(jìn)行相關(guān)信息的查詢.
(2)航班信息電話自動(dòng)查詢功能。
在航班信息查詢系統(tǒng)中，主要有航班時(shí)刻信息查詢，客票票價(jià)查詢，航班信息查詢，以及市內(nèi)售票點(diǎn)查詢和重要通告查詢。
(3)貨運(yùn)信息電話自動(dòng)查詢功能。
3.3呼叫中心的主要作用
 在貨運(yùn)信息查詢系統(tǒng)中，土要有貨物運(yùn)費(fèi)、貨物到達(dá)期限查詢、貨運(yùn)辦理手續(xù)查詢以及貨物保價(jià)費(fèi)率、貨物裝卸費(fèi)、貨物包裝要求、營(yíng)業(yè)辦理限制、危險(xiǎn)貨物所屬列項(xiàng)等信息的查詢.除上述功能外，呼叫中心還可具有以下作用:
 (1)呼叫中心為機(jī)場(chǎng)提供了多種與旅客保持聯(lián)系的便捷渠道，加強(qiáng)了機(jī)場(chǎng)與旅客的關(guān)系。從最普通的電話、BP機(jī)、傳真機(jī)到Internet、E-mail、WAP等，使旅客可以方便的在任何情況下與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系，并可以智能地在多種聯(lián)系方式之間互轉(zhuǎn)。它實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上訂票、網(wǎng)上航班查詢等多種業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺(tái)上的完全整合，為民航進(jìn)一步開展電子商務(wù)創(chuàng)造了良好的條件.
(2)機(jī)場(chǎng)可以通過呼叫中心系統(tǒng)了解旅客及貨主的信息，提供完善的各種管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以實(shí)時(shí)掌握最新的客戶資料，機(jī)場(chǎng)通過呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，推銷新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過INTERNET呼叫中心的功能，利用圖、文、聲等多種方式與旅客及貨住進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，使得業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果大大加強(qiáng)，從而也增加了機(jī)場(chǎng)的主營(yíng)收入.
 (3)機(jī)場(chǎng)可以通過呼叫中心產(chǎn)生的旅客及貨主信息進(jìn)行分析，對(duì)不同的類別的旅客區(qū)別對(duì)待，分析旅客及貨土的需求，為機(jī)場(chǎng)決策提供科學(xué)依據(jù)，從而更好的迎合旅客及貨主的需求，為旅客及貨主提供個(gè)性化和主動(dòng)的服務(wù)，對(duì)各種資源管理和使用進(jìn)行科學(xué)地評(píng)估，有利于進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本，提高機(jī)場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
3.4機(jī)場(chǎng)建立的呼叫中心模型(如下圖)

在這個(gè)模型中，客戶查詢訂票、貨運(yùn)、航班信息的每一次訪問(不論是通過網(wǎng)站、電話方式)都被記錄下來;客戶的每一次購(gòu)買行為也會(huì)被記錄下來；機(jī)場(chǎng)的相關(guān)部門的人與客戶的交談也被記錄下來；客戶的咨詢服務(wù)只要撥通一個(gè)電話就會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)人員那里，而且該人員能夠立即獲取這個(gè)客戶以前的購(gòu)買和服務(wù)的記錄，便于向客戶進(jìn)行解答。機(jī)場(chǎng)可以利用這樣的系統(tǒng)主動(dòng)去了解客戶對(duì)機(jī)場(chǎng)其它服務(wù)的需求和對(duì)現(xiàn)在服務(wù)的滿意度，并有
針對(duì)性地提供老客戶所愿意要的相關(guān)服務(wù)，從而大大提高機(jī)場(chǎng)服務(wù)的效率、質(zhì)量和客戶滿意度。
4   呼叫中心在機(jī)場(chǎng)的實(shí)施對(duì)策
通過以上呼叫中心作用的分析，說明一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心對(duì)于保留已有的旅客，吸引新的旅客有著實(shí)質(zhì)性的意義。隨著運(yùn)輸手段的增多和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)的增強(qiáng)，客戶面臨眾多的選擇，也會(huì)要求機(jī)場(chǎng)提供更加有效、快捷的服務(wù)，這構(gòu)成了推動(dòng)我國(guó)民航企業(yè)建立呼叫中心的強(qiáng)大動(dòng)力。并且，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)從事呼叫中心設(shè)備生產(chǎn)和軟件開發(fā)的主要公司已經(jīng)有了較成熟的產(chǎn)品。因此，民航機(jī)場(chǎng)建立呼叫中心的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟。呼叫中心在機(jī)場(chǎng)的實(shí)施可采用
以下對(duì)策:
4.1   加大呼叫中心的建設(shè)力度，逐步收縮營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量
呼叫中心的建設(shè)需要一定人力、物力、財(cái)力，必須確保事實(shí)所需的資金，加快聯(lián)網(wǎng)建設(shè)，并以此取代、減少傳統(tǒng)的高成本的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。若干年后形成主要與呼叫中心相連電子商務(wù)為特點(diǎn)的虛擬運(yùn)營(yíng)模式，其中為了實(shí)現(xiàn)信息共享，使信息更加準(zhǔn)確、高效，應(yīng)重視完善機(jī)場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。
4.2   充分利用電話的功能，并逐步與機(jī)場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合
目前通過電話方式訪問客戶服務(wù)中心的旅客數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于通過其他方式的訪問旅客數(shù)，特別是在國(guó)內(nèi)，因此首先考慮電話方式的接入，在此基礎(chǔ)上逐步考慮接入到機(jī)場(chǎng)信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)呼叫中心與機(jī)場(chǎng)客票銷售、貨物運(yùn)輸?shù)臒o縫連接。
4.3    服務(wù)與營(yíng)銷并重
呼叫中心既是“服務(wù)中心”也是“業(yè)務(wù)中心”，一方面，呼叫中心作為客戶與機(jī)場(chǎng)的重要溝通果道，可以做現(xiàn)金以外絕大部分的交易，如航班信息查詢、貨運(yùn)信息查詢、信息查詢、客戶管理和客戶投訴等，也可以利用呼叫中心接受客戶投訴，改進(jìn)和完善服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量，從側(cè)面樹立起行業(yè)的良好形象。另一方面，則可以與銀行等企業(yè)合作，通過呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話購(gòu)票等業(yè)務(wù)，帶來直接的經(jīng)濟(jì)效益.
4.4    必須做好整體規(guī)劃，分步實(shí)施
實(shí)施前要根據(jù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，然后在實(shí)施過程中按照規(guī)劃一步一步地進(jìn)行，才能確保系統(tǒng)的順利完成。隨著業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和技術(shù)進(jìn)步，應(yīng)該在規(guī)劃中考慮到系統(tǒng)對(duì)E-mail、Internet等新技術(shù)的融合及處理能力的平滑擴(kuò)展，同時(shí)在管理上要注重客戶關(guān)系管理(Relation Management. CRM )策略的實(shí)施.
5   機(jī)場(chǎng)呼叫中心的投資方案簡(jiǎn)析
民骯機(jī)場(chǎng)建立呼叫中心，在技術(shù)上是可行的，經(jīng)濟(jì)上是合理的。以一個(gè)載客年流量為一百萬人次的中大型機(jī)場(chǎng)為例，呼叫中心的電話線路一般設(shè)置20一30條即可夠用，設(shè)備開始按板卡接入方式進(jìn)行，投資額約為20-30萬元。經(jīng)過一二年使用后，再升級(jí)到交換機(jī)接入方式，同時(shí)加入Internet集成，擴(kuò)展呼叫中心功能，提高它的服務(wù)能力。這樣做既節(jié)省了資金，又保證了資金使用的最大效用，每個(gè)機(jī)場(chǎng)都有能力投入.
總之，民航機(jī)場(chǎng)可以利用現(xiàn)在流行的呼叫中心業(yè)務(wù)，讓客戶滿意，不僅增強(qiáng)了機(jī)場(chǎng)的服務(wù)意識(shí)，發(fā)掘新客戶，留住老客戶，提高服務(wù)水平，使得客戶數(shù)和營(yíng)業(yè)收入不斷增加，而且可以改善內(nèi)部管理體制，減少層次，提高工作效率，降低成本，形成良性循環(huán)，通過對(duì)收集到的大量信息和數(shù)據(jù)的分析，為機(jī)場(chǎng)的發(fā)展和決策提供依據(jù)。機(jī)場(chǎng)還可以通過這種實(shí)施呼叫中心彌補(bǔ)自己的弱勢(shì)，樹立現(xiàn)代機(jī)場(chǎng)品牌形象，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。