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    為了順應(yīng)時(shí)代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級(jí)醫(yī)院的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)院客戶服務(wù)中心應(yīng)運(yùn)而生。客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是各醫(yī)院提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案。客戶服務(wù)中心己經(jīng)成為公認(rèn)的改善服務(wù)的措施，對(duì)于醫(yī)院也不例外。通過(guò)客戶服務(wù)中心的建設(shè)，醫(yī)院不僅可以更大程度地提高服務(wù)質(zhì)最及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色，能夠吸引眾多患者，同時(shí)也可以利用客戶服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高醫(yī)院的利潤(rùn)、達(dá)到盈利性的目的。
1.醫(yī)院建設(shè)呼叫中心的必要性
    (1)改進(jìn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量
    呼叫中心己經(jīng)變成公認(rèn)的改進(jìn)服務(wù)的辦法，關(guān)于醫(yī)院也不破例。具體來(lái)說(shuō)，呼叫中心的建造，對(duì)患者服務(wù)的改進(jìn)能夠從以下方面表現(xiàn):
    ·患者傳真、Internet、短消息、WAP等。電話服務(wù)中，患者還能夠挑選主動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)。
    ·患者能夠隨時(shí)經(jīng)過(guò)電話跟醫(yī)院進(jìn)行交流，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的間隔.
    ·能夠?yàn)獒t(yī)院供給多種跟用戶交流的方法，便利患者就診。體系撐持的跟用戶交流的方式包含:電話、教授級(jí)的征詢和確診。
    ·體系供給完善的患者信息記載，只需輸入患者身份辨認(rèn)號(hào)(ID號(hào))就能夠?qū)⒂脩舻囊磺杏涊d調(diào)出，然后為患者供給最準(zhǔn)確的確診。
    ·呼叫中心供給患者電話號(hào)碼的辨認(rèn)功用，這種人性化的服務(wù)，使得患者一旦接通電話，體系就能辨認(rèn)患者，使患者倍感親熱。這樣，當(dāng)患者進(jìn)行教授征詢時(shí)，就不必從頭到
      尾向教授解說(shuō)個(gè)人的病因、病史，當(dāng)患者遭到不公正的待遇時(shí)，能夠隨時(shí)撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓患者脫節(jié)對(duì)醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的被迫遵守的心理壓力。
    (2)發(fā)明和晉升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢(shì)
    當(dāng)前大多數(shù)醫(yī)院只能靠進(jìn)步醫(yī)院服務(wù)人員的本質(zhì)，改進(jìn)傳統(tǒng)的醫(yī)院服務(wù)窗口的方法改進(jìn)服務(wù)形象。而呼叫中心的建造，為醫(yī)院供給了一個(gè)電子化(電話、Internet等)的服務(wù)窗口，然后有效地發(fā)明醫(yī)院的品牌效應(yīng)。
    另一方面，因?yàn)榉结樂(lè)矫娴募s束，醫(yī)院不可能經(jīng)過(guò)傳統(tǒng)的群眾媒體進(jìn)行宣揚(yáng)。而呼叫中心的建造，為醫(yī)院的宜傳拓荒了一個(gè)全新的群眾媒體，即電話和Internet的媒體。因?yàn)殡娫捄虸nternet的延伸是無(wú)限的，比傳統(tǒng)媒體具有更廣泛的消耗集體，全世界的患者不管何時(shí)、何地，只需經(jīng)過(guò)無(wú)處不在的電話或Internet，就能夠享遭到醫(yī)院的服務(wù)。可見(jiàn)，呼叫中心的建設(shè)，關(guān)于醫(yī)院的形象宣揚(yáng)和品牌的樹(shù)立，將會(huì)起到無(wú)窮的推進(jìn)效果。
    (3)優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程
    醫(yī)院呼叫中心的樹(shù)立，能夠使各個(gè)部門、各個(gè)人員的職貴區(qū)分愈加清晰，不必要、不合理的崗位能夠精簡(jiǎn).人員的作業(yè)量能夠經(jīng)過(guò)各種統(tǒng)計(jì)數(shù)宇得到最化，并隨時(shí)供給監(jiān)怪告替功能。而關(guān)于息者來(lái)說(shuō)，能夠愈加清晰地曉得什么問(wèn)題大概找誰(shuí)處理.削減中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的服務(wù)流程。
    (4)下降醫(yī)院的服務(wù)本錢
    因?yàn)殡娫拻焯?hào)功用的完成，以及經(jīng)過(guò)電子派單功用完成電子掛號(hào)單的主動(dòng)分配，一方面便利了用戶，另一方面能夠削減作業(yè)人員的人工干預(yù)，然后節(jié)省本錢。
    (5)拓荒新的收入來(lái)歷
    因?yàn)轶w系撐持多項(xiàng)收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，包含電子掛號(hào)和教授征詢事務(wù)，能夠?yàn)獒t(yī)院拓荒多種新的收入來(lái)歷，首要包含:
    ·電子掛號(hào)的收入.
    ·教授征詢的收入。
    ·因?yàn)樾枨笥脩舨杉{預(yù)付費(fèi)的方法，即事前采辦資費(fèi)長(zhǎng)，或從銀行轉(zhuǎn)入資金到資費(fèi)卡賬號(hào)上。構(gòu)成資金的沉積，能夠大大改普醫(yī)院的現(xiàn)金流量.
    (6)供給格外服務(wù)
    醫(yī)院能夠經(jīng)過(guò)呼叫中心對(duì)VIP用戶供給格外服務(wù)，包含上門醫(yī)護(hù)等，能夠?yàn)獒t(yī)院開(kāi)展更多更有價(jià)值的患者。
    (7)晉升醫(yī)療信息化的水平
    醫(yī)療信息化往往是一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的、按部就班的進(jìn)程。而呼叫中心的樹(shù)立能夠大大加速這一進(jìn)程。將醫(yī)院的歸納實(shí)力晉升到一個(gè)新的高度。

2.典型醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及組成

    典型醫(yī)院呼叫中心體系的物理構(gòu)成包含:ACD交流機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR/FAX服務(wù)器、事務(wù)代表座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席、呼叫辦理監(jiān)控作業(yè)站、事務(wù)辦理作業(yè)站、體系辦理作業(yè)站、網(wǎng)絡(luò)辦理作業(yè)站、電話錄音留言體系、數(shù)據(jù)庫(kù)使用服務(wù)器、Web服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通訊接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)體系等。各子體系功用如下:
    (1) ACD交流機(jī)
    由程控交流機(jī)合作排隊(duì)軟件(ACD，主動(dòng)呼叫分配)組成，供給組網(wǎng)接入功用并經(jīng)過(guò)靈活的話務(wù)處置方法進(jìn)行主動(dòng)呼叫分配。
      (2) CTI服務(wù)器
    CTI服務(wù)器是整個(gè)CallCenter的中間。它經(jīng)過(guò)CTILink將電話交流體系和計(jì)算機(jī)體系有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，完結(jié)鉀能來(lái)話處置、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)和諧搬運(yùn)、主動(dòng)外撥、軟電話等功用。專門的軟件一方面能夠屏蔽交流機(jī)供給的低層CSTA協(xié)議的復(fù)雜性.另一方面也為客戶端使用供給CTCAPI. TAPI等工業(yè)規(guī)范編程接口，還供給ActiveX主動(dòng)化呼叫操控控件，
簡(jiǎn)化客戶端CTI編程。
    (3) IVR/IFR服務(wù)器
    交互式語(yǔ)音應(yīng)對(duì)IVR體系是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)踐是一個(gè)“主動(dòng)的事務(wù)代表”，經(jīng)過(guò)IVR體系.用戶能夠使用音頻按鍵電話或語(yǔ)音愉入信息.從該體系中取得預(yù)先錄制的數(shù)字或組成語(yǔ)音信息.主張選用模仿的語(yǔ)音傳真卡或數(shù)字語(yǔ)音傳真卡，經(jīng)過(guò)模仿用戶線或數(shù)字用戶線與交流機(jī)的分機(jī)板銜接.完結(jié)語(yǔ)音導(dǎo)骯、主動(dòng)事務(wù)查詢、受理、主動(dòng)傳真，以及為座席供給語(yǔ)音和傳真功用調(diào)用接口等功用，經(jīng)過(guò)CTI服務(wù)器，可完結(jié)靈敏地主動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)。
    (4)數(shù)據(jù)庫(kù)使用服務(wù)器
    數(shù)據(jù)庫(kù)使用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中間.用來(lái)寄存呼叫中心的各種裝備計(jì)算數(shù)據(jù)、呼叫記載數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和事務(wù)受理信息.事務(wù)查詢信息等。呼叫中
心的數(shù)據(jù)源包含己有的事務(wù)體系中的前史和當(dāng)時(shí)的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定時(shí)從事務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)使用網(wǎng)關(guān)從事務(wù)體系數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。
    (5)事務(wù)代表座席
    座席話機(jī)選用西門子專用數(shù)字話機(jī)或模仿話務(wù)盒，裝備耳機(jī)適配器:座席電腦選用PC運(yùn)轉(zhuǎn)具有CTI功用的人工座席服務(wù)軟件。事務(wù)代表座席首要為客戶供給事務(wù)查詢、事務(wù)征詢、事務(wù)受理、投訴，主張受理、客戶回訪、電話推廣等各種事務(wù)功用。一起.座席電腦自身其有電話接聽(tīng)、掛斷、搬運(yùn)、外撥、會(huì)議等軟電話功用，極大地進(jìn)步了事務(wù)代表的作業(yè)效率。
    (6)班長(zhǎng)/質(zhì)檢席
    班長(zhǎng)座席除具有通常話務(wù)員座席的悉數(shù)功用外，還具有監(jiān)控座席/職工的當(dāng)時(shí)狀況、呼應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)懇求、勒令某職工退出等功用，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)時(shí)狀況，檢查當(dāng)時(shí)服務(wù)座席數(shù)、閑暇數(shù)、封閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。
    質(zhì)檢席首要經(jīng)過(guò)在線錄音材料和呼叫事務(wù)受理計(jì)算信息，對(duì)事務(wù)代表的作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和查核，以利于有效地留住優(yōu)異的人才和對(duì)事務(wù)代表中存在的疑問(wèn)進(jìn)行訓(xùn)練，進(jìn)步客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)小型呼叫中心，班長(zhǎng)席和質(zhì)檢席可由同一人擔(dān)任。
    (7)電話錄音監(jiān)聽(tīng)
    經(jīng)過(guò)電話錄音監(jiān)聽(tīng)體系，對(duì)一切來(lái)話進(jìn)行全程錄音，然后到達(dá)質(zhì)量監(jiān)督和防備膠葛的功能，井能夠經(jīng)過(guò)錄音體系讓優(yōu)異服務(wù)代表的錄音實(shí)例變成事例學(xué)習(xí)的模范.一起.經(jīng)過(guò)錄音體系，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)服務(wù)代表的通話。
    (8)計(jì)算分析
    對(duì)各種事務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算分析，為事務(wù)開(kāi)展和呼叫中心辦理供給決策依據(jù)。計(jì)算分析子體系供給全部的報(bào)表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯現(xiàn)方法(餅圖、直方圖、曲線圖、報(bào)表等).它將給用戶帶來(lái)妞值的收益.
    (7)體系維護(hù)辦理
    體系裝備及修正，定制體系的規(guī)劃，操控，削減體系功用，完結(jié)座席辦理、事務(wù)辦理、權(quán)限辦理等功用，并可進(jìn)行體系日記的檢索閱讀。完結(jié)體系數(shù)據(jù)的隨機(jī)彌補(bǔ)、修正和更
新，完結(jié)體系數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備作業(yè)。進(jìn)行語(yǔ)音修正和事務(wù)流程的修正，進(jìn)行錄音數(shù)據(jù)的刪去或備份。
    (10)使用網(wǎng)關(guān)
    經(jīng)過(guò)使用網(wǎng)關(guān)，完結(jié)同其他事務(wù)體系進(jìn)行體系集成.進(jìn)行事務(wù)流程從頭結(jié)合和優(yōu)化，形成閉環(huán)事務(wù)處置流程，然后供給更加全面、方便的客戶服務(wù)。
    (11)網(wǎng)絡(luò)體系
    由網(wǎng)絡(luò)交流機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線體系等設(shè)備集成起來(lái)構(gòu)成一個(gè)高速、安全、牢靠的內(nèi)部網(wǎng)。