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客戶簡介

華夏幸福基業股份有限公司作為中國房地產百強企業的領軍者，穩居行業前列，是中國領先的產業新城運營商。公司業務廣泛覆蓋全國 20 余個省市，精心管理超 100 個項目，構建起龐大且多元的客戶網絡，涵蓋業主、商戶、合作伙伴等眾多群體。在住宅開發與產業新城運營領域，華夏幸福基業憑借卓越的實力與創新的模式，成為行業標桿。​

其業務涉及房產咨詢、物業服務、報事報修、投訴建議、招商合作等多個關鍵領域，高頻次的溝通需求貫穿客戶服務全流程。每一次與客戶的互動，都承載著公司的品牌形象與服務承諾，因此，高效、優質的客戶服務成為企業發展的重要基石。

客戶面臨的挑戰 / 痛點

渠道分散：在物業服務中，業主通過電話、在線客服（網頁 / App）、微信、郵件等多種渠道進行咨詢和反饋，各渠道相互獨立，缺乏統一管理機制。例如業主在微信上反饋的物業問題，可能無法及時同步到電話客服端，導致服務體驗割裂。​

信息孤島：各渠道信息無法互通共享，業主在不同渠道重復描述報修、投訴等問題的情況頻發。座席人員難以獲取完整的客戶歷史物業服務記錄，如之前的維修進度、投訴處理結果等，無法全面了解需求，導致服務效率低下。​

服務效率與質量：業務高峰期，物業服務電話排隊嚴重，在線客服響應遲緩，業主等待時間過長。座席人員技能水平參差不齊，處理物業問題時服務標準難以統一，影響業主滿意度。同時，缺乏有效的質檢和培訓依據，無法針對性地提升座席處理物業問題的服務能力。​

管理瓶頸：缺少統一的管理平臺，無法對物業服務運營進行實時監控、數據分析和績效管理。難以精準把握物業工單處理進度、業主投訴熱點等運營狀況，優化資源配置，制約整體運營效率的提升。​​

全流程協作：客服中心與物業維修、保潔、安保等部門協作不暢，物業工單在流轉過程中容易出現延誤或遺漏，無法實現快速閉環處理，影響業主生活體驗。

全媒體解決方案

全媒體呼叫中心系統：實現電話、微信、網站 / App 在線客服、郵件、短信等全渠道統一接入，打破渠道壁壘。在物業服務中，業主無論通過哪種渠道反饋問題，信息都能實時匯聚，為業主提供無縫銜接的服務體驗。​

統一工作臺：為座席人員打造單一操作界面，可集中處理所有渠道的客戶交互信息，無需在多個平臺間切換。座席人員能快速查看業主的物業咨詢、報修、投訴等各類信息，顯著提升處理物業問題的工作效率。​

智能路由與分配：依據技能組、客戶等級、業務類型等多維度因素，智能分配客戶咨詢任務。例如，將復雜的物業維修問題分配給擅長工程類服務的座席，提高首次解決率。​

全渠道信息整合：將客戶全生命周期信息，包括物業咨詢記錄、工單、合同等，進行集中展示。座席人員可快速獲取業主完整的物業服務歷史信息，如之前的維修記錄、繳費情況等，實現服務的連續性和無斷點。​

全流程工單管理：支持跨部門物業工單的創建、流轉、跟蹤和閉環處理。從業主報修到維修部門接單、處理、反饋，全程可追蹤，加強部門間協作，確保業主物業請求得到及時、有效的解決。​

實時監控大屏：直觀展示物業服務運營狀態，管理人員可實時掌握物業工單數量、處理進度、業主滿意度等各項關鍵指標，及時發現問題并進行調整。​

多維報表分析：對物業話務量、物業工單接通率、服務水平、業主滿意度、座席績效等數據進行深度分析，為優化物業服務資源配置、調整服務策略提供有力的數據支持。​​

實施效果與價值​

客戶體驗顯著提升​

實現全渠道統一物業服務，業主無需重復描述問題，溝通更加便捷高效。​

物業在線客服平均響應時間縮短 ，電話接通率提升，業主等待時間大幅減少。​

服務標準化、專業化程度顯著提高，業主滿意度得到極大提升，有效增強業主忠誠度。​

運營效率大幅優化​

座席人員處理物業問題的平均時長縮短 ，工作效率顯著提升。​​

跨部門物業協作流程更加順暢，工單處理時效縮短 ，業主物業請求得到快速響應和解決。​

管理決策科學化​

通過多維數據報表，管理人員能夠清晰掌握物業服務運營狀況，精準定位問題，如高頻投訴區域、服務薄弱環節等，及時調整運營策略。​

質檢效率提升 80%，針對物業問題處理的培訓更具針對性，座席人員的服務能力得到有效提升。​

實現精細化的績效管理和資源調配，合理安排物業維修人員、客服人員等資源，提高資源利用效率，降低運營成本。​​

樹立行業標桿：成功打造房地產 / 產業新城運營領域高效、智能、全渠道物業服務的典范，為行業發展提供可借鑒的成功經驗。

華夏幸福基業客服負責人表示：“聚星源的全媒體呼叫中心系統，真正實現了我們物業服務渠道的統一和數據的貫通，讓我們的服務響應更敏捷，業主體驗更順暢。系統的強大分析能力為我們的物業服務運營優化提供了有力的數據支撐，助力我們在物業服務領域不斷創新和進步。”

在項目合作進程中，聚星源公司展現出行業領先的專業水準與服務熱忱。不僅以性能卓越的產品和全周期優質服務，為幸福基業的客戶服務體系升級筑牢根基，更基于對物業服務場景的深度洞察，定制貼合業務痛點的解決方案，精準破解渠道分散、信息孤島等難題。其專業團隊始終以高效協作的工作節奏、積極主動的溝通態度，全程護航項目推進。面對突發狀況，憑借敏捷的響應機制與精湛的技術實力，迅速化解各類風險，確保項目高效落地。