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案例概述​

12309 檢察服務(wù)熱線作為全國(guó)檢察機(jī)關(guān)統(tǒng)一對(duì)外的重要服務(wù)渠道，承擔(dān)著控告、申訴、法律咨詢等多項(xiàng)關(guān)鍵職能。通過撥打“ 12309 ”統(tǒng)一號(hào)碼，平臺(tái)秉承“一號(hào)對(duì)外、統(tǒng)一受理、分級(jí)辦理”的運(yùn)行 模式面向全省市民提供檢察服務(wù)。該平臺(tái)旨在拉近檢民距離，便捷檢察服務(wù)，暢通反映渠道，給人民群眾帶來便捷、快速、安心、公正的檢察為民新體驗(yàn)。

建成后的12309呼叫中心將作為智能化檢察為民綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的重要對(duì)外服務(wù)窗口，同時(shí)也是與客戶之間溝通的橋梁。呼叫中心將為客戶提供全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)、全流程的服務(wù)，包括程序性引導(dǎo)類、案件（信件）查詢類、法律援助咨詢類以及其他等。

解決方案

群眾撥打“12309”檢察服務(wù)熱線時(shí),可以通過人工接聽、錄音留言、傳真等方式反映訴求，獲取檢察服務(wù)。

設(shè)置忙閑時(shí)段兩套 IVR（交互式語音應(yīng)答）流程。在繁忙時(shí)段，優(yōu)先引導(dǎo)民眾通過自助語音查詢常見問題答案，如檢察職能介紹、案件受理范圍等；閑時(shí)則提供更詳細(xì)的語音菜單選項(xiàng)，包括各類檢察業(yè)務(wù)分類咨詢、近期典型案例介紹等。

接訪員可可以選擇＂接聽＂或＂忙碌＂。選擇忙碌，系統(tǒng)繼續(xù)播放音樂，正常連接時(shí)間到時(shí)后結(jié)束通話，來訪人收到線路忙提示；選擇接聽，開始通話，客戶端頁面自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到來訪人信息頁面。

案卡管理：在工作人員接入電話后，系統(tǒng)能夠自動(dòng)彈出案卡信息詳情頁面，對(duì)來電人員信息進(jìn)行登記等功能。

對(duì)所有通話進(jìn)行全程錄音，錄音文件存儲(chǔ)在安全可靠的存儲(chǔ)設(shè)備中，保存期限符合相關(guān)規(guī)定。錄音文件可用于坐席人員培訓(xùn)，通過分析優(yōu)秀通話案例和問題通話案例，提升服務(wù)水平；也可在處理投訴、糾紛時(shí)作為重要證據(jù)，還原通話過程。坐席人員和相關(guān)管理人員可根據(jù)權(quán)限進(jìn)行錄音文件回放查詢。

設(shè)立專門投訴渠道，民眾對(duì)檢察工作或熱線服務(wù)不滿意時(shí)，可通過熱線進(jìn)行投訴。系統(tǒng)記錄投訴內(nèi)容、來電時(shí)間、民眾聯(lián)系方式等信息，自動(dòng)生成投訴工單并流轉(zhuǎn)至相關(guān)部門處理。處理結(jié)果通過電話、短信或郵件方式反饋給民眾。同時(shí)，在每次通話結(jié)束后，設(shè)置評(píng)分語音，民眾根據(jù)語音提示對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分結(jié)果與坐席人員績(jī)效考核掛鉤。

實(shí)施效果

接聽能力增強(qiáng)：人工坐席接聽能力大幅增強(qiáng)，群眾等待時(shí)間明顯減少，高峰期來電分流更加高效，緩解了人工坐席壓力。

數(shù)據(jù)記錄完整準(zhǔn)確：案卡管理功能實(shí)現(xiàn)了來電人員信息的準(zhǔn)確登記和詳細(xì)記錄，為后續(xù)的業(yè)務(wù)跟進(jìn)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析提供了有力支持。同時(shí)，全程錄音功能確保了通話內(nèi)容的完整性和可追溯性，為內(nèi)部管理和監(jiān)督提供了重要依據(jù)。

服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)：通過智能彈屏快速匹配歷史信息，群眾無需重復(fù)陳述訴求，服務(wù)體驗(yàn)更加便捷順暢，重復(fù)投訴問題大幅減少。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：通過多維數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)識(shí)別高頻訴求和案件熱點(diǎn)，為檢察機(jī)關(guān)優(yōu)化資源配置、制定專項(xiàng)治理方案提供有力支撐。

12309 呼叫中心已成為檢察服務(wù)不可或缺的關(guān)鍵平臺(tái)，服務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，成功處理了大量群眾訴求。通過法律咨詢、案件查詢等服務(wù)，幫助群眾深入了解檢察工作職能，典型案例的介紹也有效提升了公眾法治意識(shí)，進(jìn)一步拉近了檢察機(jī)關(guān)與群眾之間的距離，樹立起檢察機(jī)關(guān)為民服務(wù)的良好形象。