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從傳統應答到智能交互：智能多輪對話賦能呼叫中心

發布時間: 2025/04/29

智能多輪對話技術通過自動化、個性化和數據驅動的服務模式，正在重塑呼叫中心的運營方式。其核心優勢在于通過持續交互深入理解用戶需求，允許系統與用戶進行多輪交互，以更好地理解用戶需求并提供相應的服務，從而提供高效、個性化的服務。智能多輪對話在客戶服務中具有獨特優勢。它不僅提升了效率與客戶體驗，還為企業節省成本并優化決策。

智能大模型賦能下的多輪對話在呼叫中心的應用

智能客服系統

自動應答：基于智能客服大模型構建的知識庫和算法，智能客服系統能夠自動回答客戶的常見問題，如產品信息、服務流程、價格咨詢等。

多輪交互引導：對于較為復雜的問題，系統會與客戶進行多輪對話，逐步引導客戶提供更多細節信息，以便準確理解問題并給出解決方案。比如系統會詢問 “請問具體是什么問題呢？是航班相關問題，比如航班延誤、登機口變更；還是行李問題，像行李丟失、損壞；亦或是在機場內找不到設施，例如找不到餐廳、休息室呢？” 通過這樣層層遞進的多輪交互，系統能精準定位客戶需求，從而給出有效的解決方案。

智能轉接：當遇到無法解決的問題時，智能客服系統會自動將客戶轉接給人工客服，并將之前的對話記錄同步給人工客服，使人工客服能夠快速了解客戶問題的背景，提高服務效率。

語音交互系

語音導航：客戶撥打客服電話時，語音交互系統可以通過語音導航引導客戶選擇相應的服務項目，如 “請按 1 咨詢產品信息，按 2 查詢訂單狀態，按 3 辦理售后服務” 等，幫助客戶快速定位到所需的服務。

語音問答：客戶可以直接通過語音與系統進行對話，提出問題并獲取解答。系統能夠識別客戶的語音指令，理解問題意圖，并以語音形式給出回答。例如，客戶說 “我想了解一下你們最新的理財產品”，系統會根據相關知識庫內容，用語音向客戶介紹最新的理財產品信息。

語音指令執行：在一些特定場景下，語音交互系統還可以根據客戶的語音指令執行相應的操作，如幫助客戶查詢賬戶余額、修改密碼等，為客戶提供便捷的服務體驗。

社交媒體客服系統

消息自動回復：在社交媒體平臺上，當客戶發送咨詢消息時，智能多輪對話系統可以自動識別并回復常見問題，及時響應客戶需求。例如，在微信公眾號上，客戶發送 “如何申請退款”，系統可以立即回復退款申請的流程和相關說明。

話題分類與轉接：系統能夠對客戶的消息進行話題分類，將不同類型的問題轉接到相應的人工客服或專業團隊進行處理。比如，將產品技術問題轉接到技術支持團隊，將投訴建議轉接到專門的投訴處理部門，提高問題處理的專業性和效率。

互動營銷：通過智能多輪對話，系統可以與客戶進行互動，了解客戶的興趣和需求，推送相關的產品信息、促銷活動等內容，實現精準營銷。例如，與客戶對話中了解到客戶對某類產品感興趣，系統可以適時推送該產品的優惠信息和購買鏈接，促進客戶購買。

智能多輪對話技術通過場景精細化覆蓋與全鏈路自動化，在機場、物業、水務、零售、電信、政務等領域實現服務效率、成本控制與用戶體驗的全面提升。未來，結合大模型與多模態交互，其應用場景與效果將進一步擴展，成為企業數智化轉型的核心工具。