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當(dāng)前企業(yè)經(jīng)營環(huán)境不斷發(fā)生變化，員工信息化素養(yǎng)不斷提高，對企業(yè)內(nèi)部辦公管理系統(tǒng)的易用性和智能化要求程度也與日俱增。聚星源智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上建立起來的一項技術(shù)應(yīng)用，基于自然語言理解、知識管理和自動問答系統(tǒng)等專業(yè)服務(wù)，為系統(tǒng)管理者與用戶之間建立快捷有效的溝通渠道，同時為企業(yè)提供專業(yè)化的知識管理體系，傳承企業(yè)的無形資產(chǎn)，增強(qiáng)精細(xì)化管理程度。

企業(yè)的智能客服系統(tǒng)基于統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和安全機(jī)制，規(guī)范用戶信息管理，為客戶提供實(shí)時信息自助查詢、人工坐席、工單  處理及客戶建議功能，為技術(shù)支持內(nèi)部人員提供統(tǒng)計分析功能。這些功能的實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵在于優(yōu)化完善知識庫系統(tǒng)，建立健全知識庫標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，并在知識體系中導(dǎo)入各種預(yù)見的技術(shù)支持問題，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)。

智能客服系統(tǒng)包括呼叫中心、語音識別/語音合成（ASR/TTS）、語義處理、智能知識庫、智能外呼機(jī)器人、微信公眾號客服機(jī)器人、運(yùn)營支撐幾大主要功能系統(tǒng)組成。

（1）語音呼叫中心系統(tǒng)

能客服系統(tǒng)提供多渠道接入方式，包括熱線語音接入和微信公眾號接入。

熱線語音接入的業(yè)務(wù)過程為用戶通過撥打業(yè)務(wù)熱線接入智能語音系統(tǒng)，由機(jī)器人客服根據(jù)數(shù)據(jù)庫信息交互自動處理應(yīng)答。如果超出處理范圍則自動轉(zhuǎn)接在線人工座席，由人工座席進(jìn)行應(yīng)答處理。

（2）語音識別/語音合成引擎（ASR/TTS）

語音識別/語音合成引擎提供核心的智能語音能力。語音識別（ASR）引擎識別用戶與系統(tǒng)交互的語音并將其轉(zhuǎn)換成文本和其它聲學(xué)信息，支持多線并發(fā)。TTS引擎實(shí)現(xiàn)語音合成，通過IVR流程進(jìn)行放音。

（3）語義處理引擎

語義處理引擎實(shí)現(xiàn)對文本語義解析，識別用戶意圖。包含引擎定制優(yōu)化系統(tǒng)和資源優(yōu)化定制系統(tǒng)對語音識別效果進(jìn)行調(diào)優(yōu)。語義解析服務(wù)包括精準(zhǔn)回復(fù)、相關(guān)問題推薦、近似問題推薦、上下文關(guān)聯(lián)、同義詞消歧、敏感詞過濾、錯別字吸收、簡單拼音識別、拒識

響應(yīng)和多維度定制回答等主要功能。語義解析服務(wù)將規(guī)則控制、引擎調(diào)度及PK機(jī)制等功能包含在核心語言交互引擎中，核心引擎對外提供統(tǒng)一的語義入口，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化以方便后續(xù)的語義功能的維護(hù)及升級。

（4）智能知識庫

智能知識庫主要提供語義資源的管理、優(yōu)化及測試系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)智能語音流程的信息交互以及智能語音機(jī)器人客服的自動業(yè)務(wù)應(yīng)答處理，同時降低效果優(yōu)化對專業(yè)人才的依賴。智能知識庫支持管理人員對知識進(jìn)行編輯、修改、刪除和審核等操作。整個智能知識庫包含底層的知識庫積累建設(shè)、語言交互引擎和應(yīng)用層知識庫管理系統(tǒng)三大部分。

（5）智能外呼機(jī)器人

智能外呼機(jī)器人與IVR、語音引擎等系統(tǒng)進(jìn)行對接，實(shí)現(xiàn)人機(jī)語音交互對話控制，形成完整的語音應(yīng)用。智能外呼機(jī)器人由對話系統(tǒng)、業(yè)務(wù)維護(hù)、語音呼出歡迎語、語音呼出主菜單、智能打斷、錯誤處理、全局命令等部分組成。

（6）微信智能客服機(jī)器人

微信客服機(jī)器人實(shí)現(xiàn)微信渠道客服接入的業(yè)務(wù)智能化處理。客戶可以通過公眾號進(jìn)行問題咨詢，在線辦理業(yè)務(wù)，查看業(yè)務(wù)辦理流程，以及根據(jù)手機(jī)號碼查詢已辦理業(yè)務(wù)的審批進(jìn)度。問題咨詢支持文字和語音的溝通方式，由機(jī)器人自動回復(fù)處理，疑難問題可轉(zhuǎn)人工處理。

智能客服系統(tǒng)的人機(jī)高度互動，不僅可以解決客戶對技術(shù)支持響應(yīng)時間和響應(yīng)方式的要求，而且使得人工服務(wù)向高價值專業(yè)性服務(wù)轉(zhuǎn)型。同時，引進(jìn)智能客服系統(tǒng)，不僅能夠解決傳統(tǒng)意義上人工客服利用率和能耗率不穩(wěn)定的問題，降低直接用工成本，更多地的是促進(jìn)了技術(shù)支持團(tuán)隊的轉(zhuǎn)型，提升企業(yè)服務(wù)水平，提高用戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)競爭能力，對企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展具有十分重要的意義。

通過引入智能客服系統(tǒng)，提升用戶服務(wù)體驗，降低人工成本，倡導(dǎo)智能化客服系統(tǒng)為企業(yè)發(fā)展服務(wù)，是未來企業(yè)信息化發(fā)展的新業(yè)態(tài)。