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隨著移動互聯網飛速發展，微信、微博、論壇等社會化媒體平臺出現爆發式增長。2011年是微博最火爆的年代。而在2017騰訊全球合作伙伴大會上，微信平均日登陸用戶達9.02億，微信運動日活躍用戶1.15億。微信公眾開放平臺方面，月活躍賬號達到了350萬個，同比增長14%；月活躍粉絲為7.97億人。超9億用戶每天或多或少地使用社會化媒體進行分享與溝通，也有越來越多的用戶表現出在社會化媒體上獲得服務的渴望。

全媒體客戶服務中心處于一個信息爆炸的時代，信息渠道多元化、信息傳播速度光速增長，原始的呼叫中心，單靠語音溝通已經不能滿足“互聯網+”時代的業務需求：以往的企業只是單純地通過普通語音坐席來了解客戶體驗、處理客戶意見，沒有監測和洞察“互聯網+”時代各種全媒體渠道，所以對市場態勢的變化和異常不敏感，這種工作方式效率低，無法適應極速發展的信息化時代。

今天，企業客服老總越來越認識到建設社會化媒體相適應的服務體系的重要性，紛紛建立包括社會化媒體服務渠道的全媒體呼叫中心系統。全媒體呼叫中心是信息媒體和通信渠道的統一融合，并提供統一的接入、路由、排隊、服務、處理和回復的綜合通信服務。它相對傳統媒介而言，不受地域和時空的限制，又比傳統的互聯網更受廣大群眾的喜愛。

社會化媒體客服主要體現客服價值、營銷價值和輿情監管價值三給方面。

客服價值，是指由于采用了社會化媒體技術，可以提高客戶滿意度，降低原有呼叫中心成本。在降低成本上，那些率先開展社會化媒體服務的企業已經給了我們答案，我們拋開由于采用社會化媒體服務節約的短信費、通信費不談，光是在微信上每天幾十萬次互動和微博上每天上千回合的響應，就足以解放部分原來以語音服務為主的座席代表的勞動強度，減少呼叫量。

營銷價值，社會化媒體服務更是其絕好的舞臺，如果說在傳統的語音服務中還存在服務轉營銷的概念，在社會化媒體服務中，服務與營銷的界限更為模糊，在這浩瀚的數據海洋中存在大量的商機，只是過去沒有被我們發現和挖掘。

此外社會化媒體平臺的運營公司和社會化媒體的各大企業用戶，也需要更好地聆聽、分析、參與網民在線上的討論，更主動、積極地利用社會化媒體平臺對網絡輿情進行監管。

全媒體呼叫中心構建了統一的通訊平臺，使單點登錄、統一通訊、個人通訊數據集成成為可能，實現全媒體渠道資源的統一調度和協作，通過最優化的渠道分配和統一管理策略，實現媒體資源、自助服務資源、人工坐席資源優化組合，能夠通過多種渠道，智能化地管理每次客戶互動的細節，讓企業最大限度的提升每次客戶互動的價值。