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溫州機場集團

發布時間: 2019/11/01

集團介紹

溫州機場集團于2010年12月組建成立，為首批市屬國有企業，注冊資本20億元，主要承擔溫州龍灣國際機場的安全管理、旅客服務、項目投資等任務，核心業務為機場投資建設與經營管理、其他航空運輸輔助活動，培育業務為倉儲業，擁有4家全資子公司，1家參股子公司，5家分公司。

建設目標

通過統一的客服號碼96555呼出和呼入、統一的客戶服務界面、統一的熱線功能和統一的服務標準，為所有客戶提供優質無差別的7*24小時無間斷電話語音服務，包括機票預訂、乘機信息查詢、航班信息查詢、貨運查詢、地面交通查詢、失物招領、投訴建議等，實現對外公布一個96555號碼“一個電話、一個窗口、一站式服務”，針對不同客戶群體提供標準化和個性化的服務，為形成統一的客戶服務體系提供平臺支持，在乘客、貨主和溫州機場之間架起一座高效服務、誠信溝通的橋梁，統一并提升溫州機場對外服務的形象。

解決方案

建立溫州機場客服中心軟件管理系統，包括IVR軟件系統、CTI系統、坐席服務系統、服務管理系統、知識庫系統等。
系統提供自動語音導航+自助服務：自動實現航班、貨物信息、行李信息的查詢，自助式預定尊易貴賓服務。
系統提供多種接入方式：座機、手機、網絡電話、語音信箱、微信、WEB、郵件等。
系統與中航信的售票系統、航班查詢系統、貨運系統等實現無縫對接，為客戶提供訂票、航班信息查詢、貨運信息查詢等實時服務。
保留原有機場總機、航班查詢、行李查詢、貨物查詢、失物招領、客戶投訴等電話，并統一接入96555，客戶感知不到號碼的切換并無需二次撥號。

實施效果

實現碼號和渠道的對外統一，并在統一的基礎上做信息先期處理和過濾后的部分轉接。
機場呼叫中心坐席系統提高了機場客服人員的工作效率、服務質量，并且將寶貴的客戶資料有序的保存起來。收集寶貴客戶資料，增加客戶滿意度：客戶資料管理功能，將客戶個人信息記錄在案，通過來電彈屏的功能，無論新老員工都能很好的把握客戶信息，提供優質服務，實現“未見其人，先聞其聲"的效果。
大數據分析系統，利用機場大數據（尤其是客服中心數據），對客戶進行深入分析和數據挖掘（如客戶行為分析、客戶群體分析、消費習慣分析等），將會為精準、量化的指導機場業務、環保節能等工作。