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社會化媒體技術在呼叫中心系統中的應用

發布時間: 2020/07/24

隨著互聯網技術和通信技術的快速發展，移動互聯網和社會化媒體的興起使傳統客服產業面臨了前所未有的機遇和挑戰。移動互聯網飛速發展，微信、微博、論壇等社會化媒體平臺出現爆發式增長。因此，傳統呼叫中心需要增加對社會化媒體技術的支持，拓展自身的服務能力。并通過社會化媒體開展營銷、宣傳、服務等工作，利用社交數據和CRM 、呼叫中心等支撐系統內部數據進行大數據分析尋找銷售機會，利用社交網絡中收集的信息來提高營銷效率。

在談到社會化媒體發展創造呼叫中心產業新商機前，先讓我們看看什么是社會化媒體。社會化媒體是指允許人們撰寫、分享、評價、討論、相互溝通的網站和技術，它主要包括且不限于以下：

博客，主要用于建立企業的宣傳窗口，展示企業的觀點、文化和特色。

論壇，可發揮服務熱線的職能，為客戶提供產品支持，也可以作為客戶彼此互助的平臺。

微博，可以廣泛吸引公眾目光，分享企業最新活動與主題的相關信息，監視品牌形象和競爭對手的發展，并找到新的有關談話。

社區，可以作為社交媒體中樞，提供企業新聞、活動公告、產品教程、視頻、投票和社區討論等。

微信或易信，實現企業與客戶間的一對一交互，體現企業與客戶的平等對話。

在新興社會化媒體上的各類消息往往以其傳播渠道靈活多樣、傳播速度快、傳播人群廣等特點廣泛傳播，而使得企業措手不及——正向信息無法被企業利用、負向信息被大肆傳播。在這種情況下，建設一個集輿情監控、大數據分析、精準營銷和客戶服務為一體的社會化媒體運營中心已經成為可能。構建基于社會化媒體的呼叫中心平臺更是讓社會化媒體服務與傳統渠道統一管理。

讓每一次接觸都具有價值，是“客戶中心”這個體系的核心價值觀。透過這種脈絡與通路，我們走進時間，展現在我們面前的是接入體驗、接觸體驗、接受體驗（服務）；我們走近空間是不同層次的訪客體驗、座席體驗、管理體驗；我們使用電話、QQ、微信、WEBCHAT等實現了工具體驗；我們在服務與被服務中使用文字、圖片、視頻、聲音實現了交互體驗；我們在服務類型選擇上在人工與自動之間選擇了自助服務我們就會有與機器打交道的期待；在服務種類上咨詢、訂單、投訴等不同訴求，獲得的體驗也應該是完全不同。非常具象的體驗分類把全媒體呼叫中心，以客戶中心或者Engagement的概念自然流淌出來，體驗從此虛幻變成為現實。

新一代社會化媒體客服平臺的建設意義主要體現在以下兩個方面：一是建立移動互聯網服務營銷新渠道，集成客戶參與度高的社會化媒體，運營商可以充分利用自身及第三方的社會化媒體渠道開展服務營銷活動。二是增強基于社會化媒體的營銷、宣傳、服務能力，將傳統客服CRM業務流程與社會化媒體進行能力整合，可為企業提供基于社交網絡的營銷、銷售、服務能力。