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數(shù)字電視是為家家戶(hù)戶(hù)提供一個(gè)集公共信息傳播、信息服務(wù)、文化娛樂(lè)、交流互動(dòng)于一體的多媒體信息終端。隨著服務(wù)內(nèi)容的增加，服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，用戶(hù)同廣電部門(mén)的溝通也越來(lái)越頻繁。為了適應(yīng)不同的受眾需求，各級(jí)廣電媒體都利用信息技術(shù)優(yōu)化傳播覆蓋，作為獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要途徑和手段。

在此背景下，迫切需要采用先進(jìn)的CTI 技術(shù)建立客戶(hù)呼叫中心系統(tǒng)，充分融合省BOSS 系統(tǒng)平臺(tái)，最大限度的整合社會(huì)資源，使廣電呼叫中心成為服務(wù)用戶(hù)、緩解矛盾、業(yè)務(wù)推廣、創(chuàng)造利潤(rùn)，連接廣電部門(mén)與用戶(hù)的橋梁。不僅能加強(qiáng)與受眾和廣告客戶(hù)商的聯(lián)系、搜集和增強(qiáng)廣電服務(wù)的信息量、提高效率、拓展新型客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)，而且還可以?xún)?yōu)化廣電業(yè)務(wù)中的編輯、制作、播出等基本業(yè)務(wù)流程及其增值業(yè)務(wù)，有效地控制成本、提高營(yíng)運(yùn)利潤(rùn)。

廣電客服呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)包括2個(gè)部分：①接人平臺(tái)建設(shè)，主要由排隊(duì)機(jī)、CTI系統(tǒng)、IVR系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及相關(guān)配套系統(tǒng)集成；②業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)建設(shè)，主要包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、電子工單、短信處理、績(jī)效考核、接口管理等業(yè)務(wù)軟件建設(shè)。

(1)排隊(duì)交換平臺(tái)

交換機(jī)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)電話(huà)呼入、呼出功能，還需提供自動(dòng)排隊(duì)功能，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)電進(jìn)行智能排隊(duì)、均衡分配到相應(yīng)座席處理：同時(shí)通過(guò)呼叫管理系統(tǒng)有效管理所有話(huà)務(wù)，并且支持IVR，提供CTI—Link模塊作為計(jì)算機(jī)／電話(huà)集成接口。

(2)CTI服務(wù)器

CTI電話(huà)／語(yǔ)音集成服務(wù)器是整個(gè)Call Center的核心，它將電話(huà)交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，充分利用了交換機(jī)的話(huà)路交換功能和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理功能。

CTI Server不僅可以接收來(lái)自交換機(jī)的呼叫信息(如呼叫電話(huà)號(hào)碼等)，同時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)有效地控制交換機(jī)的呼叫處理，包括呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫中止．智能呼出等服務(wù)。

(3)IVRS服務(wù)器

IVRS(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)主要用于為用戶(hù)電話(huà)來(lái)訪(fǎng)提供語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶(hù)選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話(huà)事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接收用戶(hù)在電話(huà)撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息。IVRS可以取代或減少話(huà)務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。同事也可方便用戶(hù)，減少用戶(hù)等候時(shí)間，降低電話(huà)轉(zhuǎn)接次數(shù)。

(4)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器

數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器負(fù)責(zé)保存用戶(hù)資料、客戶(hù)聯(lián)系管理信息、業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)和系統(tǒng)數(shù)據(jù)等。

(5)話(huà)務(wù)員系統(tǒng)

話(huà)務(wù)員系統(tǒng)為人工座席終端，每一終端由計(jì)算機(jī)和電話(huà)配套集成。

(6)管理員系統(tǒng)(班長(zhǎng)座席)

統(tǒng)計(jì)分析話(huà)務(wù)類(lèi)別、話(huà)務(wù)量，分析話(huà)務(wù)員工作量、工作表現(xiàn)、服務(wù)質(zhì)量等，監(jiān)控話(huà)務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

(7)電話(huà)錄音監(jiān)聽(tīng)管理系統(tǒng)（Logcenter 模塊）：通過(guò)電話(huà)錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)，對(duì)所有來(lái)話(huà)進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過(guò)錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時(shí)，通過(guò)錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)服務(wù)代表的通話(huà)。

(8)報(bào)表生成系統(tǒng)

提供具有可變性、靈活性和可拓展性的報(bào)表生成系統(tǒng)。用戶(hù)能夠重新設(shè)計(jì)新的報(bào)表式樣，可重新定義報(bào)表的橫縱標(biāo)題、報(bào)表內(nèi)容、計(jì)算公式、數(shù)據(jù)來(lái)源等�？砂醋孕卸�義的規(guī)則完成報(bào)表計(jì)算、顯示和打印。

(9)短消息發(fā)送子系統(tǒng)

短消息發(fā)送模塊實(shí)現(xiàn)在派發(fā)新聞工單的同時(shí)，發(fā)送短信到相應(yīng)記者的手機(jī)。而且還能將呼叫中心和受眾的溝通媒介從原先的電話(huà)擴(kuò)展至短信接入，用戶(hù)可以通過(guò)短信方式進(jìn)行新聞報(bào)料，節(jié)目有獎(jiǎng)競(jìng)答，收視率調(diào)查、滿(mǎn)意度調(diào)查等。

系統(tǒng)的功能

（1）故障報(bào)修：故障報(bào)修是坐席系統(tǒng)中比重最大的業(yè)務(wù)之一。當(dāng)某客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)故障報(bào)修時(shí)，先接入叫PBX，由其根據(jù)路由策略，把電話(huà)優(yōu)先分配到IVR/CTI 服務(wù)器，由IVR/CTI 服務(wù)器應(yīng)答進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，如果需要人工服務(wù)，IVR/CTI 服務(wù)器則根據(jù)一定的排隊(duì)策略，選擇某一空閑坐席，并操作交換機(jī)把呼叫分配到該座席。由于坐席系統(tǒng)已與江蘇省網(wǎng)數(shù)字電視全業(yè)務(wù)BOSS 系統(tǒng)完成接口對(duì)接，坐席數(shù)據(jù)庫(kù)依據(jù)來(lái)電號(hào)碼自動(dòng)查找匹配用戶(hù)，如該號(hào)碼已在BOSS 系統(tǒng)中存在并已本地同步，則坐席人員電腦即自動(dòng)顯示該用戶(hù)基本信息（姓名、地址、設(shè)備信息等），坐席人員只需與該用戶(hù)進(jìn)行核對(duì)，即可由系統(tǒng)自動(dòng)生成工單，極大的緩解了坐席人工受理故障報(bào)修的時(shí)間，提高了呼叫中心的工作效率。

（2） 業(yè)務(wù)咨詢(xún)/ 查詢(xún)：主要包括：申辦各種業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點(diǎn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)限及業(yè)務(wù)處理周期等，廣電客服中心采用規(guī)范統(tǒng)一的話(huà)術(shù)用語(yǔ)對(duì)用戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)進(jìn)行答復(fù)，對(duì)一時(shí)解答不了的問(wèn)題，記錄該用戶(hù)相關(guān)聯(lián)系方式，并與有關(guān)專(zhuān)職部門(mén)溝通核實(shí)后對(duì)該用戶(hù)予以答復(fù)。

（3）投訴建議：投訴建議是客服中心極為重要的一項(xiàng)功能，通過(guò)投訴建議受理，可以了解用戶(hù)的想法，從而提高整體服務(wù)水平。系統(tǒng)接受客戶(hù)對(duì)廣電提出的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及服務(wù)過(guò)程的投訴與建議，支持多種受理方式和回復(fù)方式。

客戶(hù)選擇“投訴與建議”服務(wù)后，可以直接由坐席代表接聽(tīng)。

（4）電話(huà)回訪(fǎng)：回訪(fǎng)服務(wù)是進(jìn)行客戶(hù)關(guān)懷的一種有效手段，坐席代表對(duì)系統(tǒng)已完成的安裝工單進(jìn)行100% 回訪(fǎng)，對(duì)維修工單進(jìn)行抽訪(fǎng)，并將相關(guān)數(shù)據(jù)向有關(guān)職能部門(mén)反饋，實(shí)現(xiàn)了對(duì)維修時(shí)效、服務(wù)態(tài)度的有效監(jiān)督。

廣電呼叫中心的建設(shè)，將是廣電新聞平臺(tái)、廣告平臺(tái)、總編平臺(tái)的關(guān)鍵組成部分。它的啟用將為拓展新聞線(xiàn)索提供一條便捷的通道，為廣電采編播部門(mén)提供一個(gè)采集、發(fā)布、管理和挖掘新聞價(jià)值，客戶(hù)資源的全新信息平臺(tái)，及時(shí)協(xié)助記者篩選價(jià)值新聞和迅捷采訪(fǎng)，監(jiān)控新聞報(bào)道進(jìn)展，使之形成一個(gè)高效、閉環(huán)的新聞處理流程。也密切了新聞媒體與廣大受眾的交流和良性互動(dòng)，指導(dǎo)媒體分析受眾品味，及時(shí)調(diào)整新聞報(bào)道導(dǎo)向，最終從集團(tuán)戰(zhàn)略角度成為廣電傳媒的指揮監(jiān)控中心。