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傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)主要是以語音交換為核心交換接入，利用唯一標(biāo)識電話號碼，實現(xiàn)電話的呼入控制，話務(wù)人員接聽用戶咨詢電話、回答、記錄通話內(nèi)容。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和話務(wù)量的不斷增加，微博、微信等現(xiàn)代化通訊手段的普及，為了更好地為用戶提供及時有效的服務(wù)，提高話務(wù)人員的工作效率，目前呼叫中心都升級為多媒體接入方式，包括微信、微博、IM等全媒體呼叫中心。

基于全媒體接入方式的11183呼叫中心的優(yōu)勢展示如下。

一、創(chuàng)新管理強(qiáng)根基，服務(wù)質(zhì)量促發(fā)展

搭建全面、高效的運(yùn)營管理體系。完善客戶分層分級管理。做好服務(wù)廣度深度的管理，加強(qiáng)客戶維護(hù)應(yīng)用, 通過推行首問服務(wù)制、差異化服務(wù)、VIP 服務(wù)等方式, 綜合利用資源,優(yōu)化平面式服務(wù),開展對VIP客戶的服務(wù)與溝通,重點(diǎn)穩(wěn)定和拓展VIP客戶，提高服務(wù)水平。積極引導(dǎo)多渠道體檢服務(wù),保障服務(wù)熱線暢通。

郵政11183呼叫中心制定服務(wù)預(yù)案，對業(yè)務(wù)高峰期進(jìn)行話務(wù)座席調(diào)整、引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單、手機(jī)下單、在線服務(wù)等措施,減輕人工服務(wù)壓力，確保服務(wù)熱線暢通。進(jìn)一步優(yōu)化改進(jìn)IVR語音導(dǎo)航功能,對導(dǎo)航菜單的長度和寬度進(jìn)行優(yōu)化,實現(xiàn)導(dǎo)航菜單分級分類管理,提高語音菜單的可聽性和精準(zhǔn)度。

二、整合客服平臺，加強(qiáng)售后支撐

建設(shè)全網(wǎng)支撐體系。做好11183中心集中建設(shè)、集中運(yùn)作、集中管理的各項工作,充分發(fā)揮11183客服、攬收和營銷支撐調(diào)度功能, 支撐一線業(yè)務(wù)發(fā)展, 構(gòu)建售后服務(wù)支撐機(jī)制, 強(qiáng)化11183對速遞經(jīng)營服務(wù)的支撐。

不斷完善系統(tǒng)功能，加快信息傳遞,加強(qiáng)監(jiān)督和跟蹤，提升服務(wù)品牌。強(qiáng)化日常運(yùn)營管理系統(tǒng)建設(shè)力度, 通過信息系統(tǒng)加強(qiáng)對各項管理工作的介入深度，建立生產(chǎn)運(yùn)行和業(yè)務(wù)管理的信息紐帶,實現(xiàn)管理工作的前移, 促進(jìn)量化管理。

三、整合話務(wù)提效能，電話營銷見效果

注重話務(wù)營銷功能開發(fā), 通過鈴聲廣告、外呼業(yè)務(wù)、電話回訪、主動跟蹤、新業(yè)務(wù)推介等方式, 加大客戶營銷力度。

創(chuàng)新營銷渠道，通過短信業(yè)務(wù)、網(wǎng)上下單、鈴聲廣告、短信服務(wù)、外呼業(yè)務(wù)、電話回訪、主動跟蹤、QQ 在線和微信、新業(yè)務(wù)推介等方式, 發(fā)揮11183電話營銷優(yōu)勢。

結(jié)合電子商務(wù)項目發(fā)展和推進(jìn), 對產(chǎn)品定位, 充分挖掘客戶信息和潛在客戶資源，豐富服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)產(chǎn)品，進(jìn)行呼入和呼出電話營銷, 聯(lián)動開展?fàn)I銷專項活動。

四、推進(jìn)11183運(yùn)行，提升各項指標(biāo)

跟抓落實, 結(jié)合總部對11183項目攬收成功率、攬收及時率、自動匹配率、異常訂單率等各項考核指標(biāo)，不斷細(xì)化11183運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量管理，制定相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)和實施細(xì)則；加大各項指標(biāo)的通報力度, 整改到位, 突出實效, 促使11183各項指標(biāo)的全面提升, 提高11183運(yùn)行效率。

完善客服信息平臺, 實現(xiàn)與大客戶物流信息系統(tǒng)對接, 提高服務(wù)響應(yīng)速度。

建立以業(yè)務(wù)量為基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)處理效率和服務(wù)滿意度為重要參考標(biāo)準(zhǔn)的薪酬考核體系，充分調(diào)動員工的積極性，促進(jìn)支撐業(yè)務(wù)的發(fā)展。