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多媒體排隊(duì)策略設(shè)計(jì)

UniCMS(智能呼叫管理子系統(tǒng))核心功能是支持多媒體的排隊(duì)和路由，并將控制業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與呼叫數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，形成功能強(qiáng)大的“智能排隊(duì)”功能。

(1)媒體處理

媒體處理是整個(gè)UniCMS的重要組成部分，在這一部分中，系統(tǒng)提供了對(duì)多種媒體的呼叫請(qǐng)求的接入、控制和管理。

(2)呼叫接入

呼叫接入主要負(fù)責(zé)將各種不同形式的“虛擬呼叫”的請(qǐng)求信息，通過不同的方式接入到媒體代理層，并在這里將不同種類的接入信息以同一種方式進(jìn)行管理、控制、并提供給應(yīng)用程序使用。

(3)多媒體的優(yōu)先級(jí)管理

根據(jù)設(shè)定的多媒體呼叫優(yōu)先級(jí)進(jìn)行排隊(duì)，如電話/Web屬于交互式呼叫，優(yōu)先級(jí)一般設(shè)置較高，根據(jù)設(shè)定的優(yōu)先級(jí)權(quán)值和優(yōu)先級(jí)系數(shù)來決定呼叫的優(yōu)先級(jí)，將呼叫排在呼叫隊(duì)列的相應(yīng)的位置。

基本排隊(duì)

系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)配置中的隊(duì)列配置信息，建立呼叫隊(duì)列（直接轉(zhuǎn)到IVR的呼叫也在這些隊(duì)列中排隊(duì)）。呼叫隊(duì)列按照先來先服務(wù)的原則，按呼叫進(jìn)入系統(tǒng)的時(shí)間先后順序排列到隊(duì)列中。

智能排隊(duì)

智能路由一般包括基本顧客歷史資料而做出選擇判斷的路由方法和基于話務(wù)員專業(yè)技能的路由選擇方法兩種。

一個(gè)話務(wù)員可以同時(shí)排在多個(gè)隊(duì)列中，但是只要有一個(gè)呼叫分配到了該座席員，所有隊(duì)列中的該坐席員的排隊(duì)信息將全部刪除。同樣一個(gè)呼叫也可以同時(shí)進(jìn)入多個(gè)隊(duì)列，只要有一個(gè)隊(duì)列中的呼叫被分配，排在所有隊(duì)列中的該呼叫同事在隊(duì)列中被刪除。

路由策略

UniCMS(智能呼叫管理子系統(tǒng))支持基本ACD路由、技能座席路由、直接媒體呼叫路由和基本客戶信息的路由。

基本ACD路由，允許對(duì)每一個(gè)ACD排隊(duì)賦予技能組，通過不同ACD排隊(duì)的不同的技能組合實(shí)現(xiàn)呼叫在不同ACD排隊(duì)之間的基于技能組的分配。

通過采用基本ACD組，一方面我們能利用交換機(jī)的排隊(duì)功能以保證系統(tǒng)路由的穩(wěn)定性，另一方面ACD排隊(duì)的技能屬性也使我們能夠較為靈活的實(shí)現(xiàn)基于技能的呼叫分配。

技能坐席路由，通過為每一個(gè)坐席賦予技能屬性和技能水平，呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)基于技能完全的呼叫路由選擇，每一個(gè)呼叫都能得到最合適的坐席的接聽。

媒體直接路由，多媒體呼叫進(jìn)入系統(tǒng)后，通過識(shí)別碼確定將直接轉(zhuǎn)移到UniIVR服務(wù)器，利用自動(dòng)語音流程或自動(dòng)傳真流程為其服務(wù)，或轉(zhuǎn)移到UniSMS服務(wù)器，啟動(dòng)短信發(fā)送。

溢出管理

溢出指的是當(dāng)前隊(duì)列中的沒有座席員/IVR系統(tǒng)可以分配的情況下，對(duì)于這時(shí)到來的呼叫的處理方式。一般包括等待、轉(zhuǎn)移等方式。