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快遞呼叫中心解決方案

發布時間: 2015/02/02

當今的快遞行業業務涵蓋倉儲、包裝、分揀、供應鏈整合、運輸等各個環節，多通過航空、鐵路和公路等途徑提供服務，并且服務網點遍布在全國各個城市。在業務發展的過程中，快遞也需要一個平臺來突破時間和空間的制約，從而更好地為客戶服務。
目前，快遞公司通常已經開通的熱線由人工接聽，然后上門取貨。但這些熱線往往不能覆蓋并統籌管理整個服務層面，因此，無論是客戶向快遞公司索取服務，或快遞公司向客戶提供服務，仍然存在許多不便，服務響應速度和服務質量也無法得到有效的控制，不僅增加了服務成本，還制約了快遞業務在本地區取得最大規模的發展。此外，由于傳統熱線沒有將客戶數據、業務數據和業務流程整合起來，許多有價值的記錄，許多重復出現的問題，都淹沒在日常工作中，對快遞公司進一步提升運營管理水平，挖掘業務潛力，提高企業效益都極為不利。
如何為客戶提供"一個電話對外"和"一站式"的服務便成了快遞公司最急待解決的課題。隨著近年來CTI技術和呼叫中心技術的蓬勃發展，使這一問題迎刃而解。我們能夠方便地建設一套技術先進、穩定高效、功能完善、適合于快遞公司的多媒體快遞呼叫中心解決方案。
呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應中心，它為用戶提供各種電話響應服務。以CTI技術為核心的呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統。新一代的呼叫中心將計算機網絡和通信網緊密結合起來，這有利于把呼叫中心的技術平臺與快遞司現有的業務平臺及業務數據庫有機的結合起來。
快遞呼叫中心系統是在快遞公司的管理流程基礎上，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究快遞公司實際狀況的基礎上，以帶有客戶管理、流程監控、運單跟蹤、投訴建議機制的全閉環流程管理思路，采用了具體業務和硬件分離的設計原則，公司可根據自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎上開展多種多樣的業務功能，如公司方面基本業務咨詢，用戶查詢，投訴建議服務，主動服務等。
該系統利用公司現有的信息網絡資源，將自動語音查詢/傳真回復、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優質服務。
公司呼叫中心系統采用一個特別易記的特別服務號碼，向社會公布，客戶打入此電話號碼進行信息查詢、業務受理、投訴建議等。客戶打入電話后，當系統的自動語音應答子系統無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務，由企業客戶服務代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯系方式，將相關數據添加入系統數據庫；也可以在數據庫的支持下回答信息查詢等。客戶也可以選擇自動語音服務方式，根據系統的語音提示輸入按鍵，選擇類別，進行修改查詢密碼，修改交接密碼，修改交接密文，查詢客戶資料。
主要業務功能：
（1）自動語音功能 
（2）人工話務員服務功能 
（3）主動服務功能 
（4）傳真服務功能 
（5）投訴建議功能 
（6）短信功能 
（7）運單情況查詢服務 
（8）客戶關系管理功能 
（9）基本話務量和業務統計分析功能
快遞呼叫中心充分利用CTI技術、VOIP技術、Internet技術、數據庫技術等IT技術作為手段，結合自身及先進的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系統平臺，以統一的客戶服務界面，統一的熱線功能和統一的數據標準，集中受理客戶對公司業務的需求，為客戶提供公司綜合性服務的無形窗口，從而幫助快遞公司樹立良好形象，鞏固和創造市場增長，提高競爭力。其具體目標如下： 
解決服務系統現有問題：方便、統一的操作界面，解決客戶咨詢、投訴等服務工作。
建立統一的中央數據庫：實現用戶數據檔案的統一，實現所有用戶信息（電話用戶、Web用戶、mail用戶、短信用戶等）、知識庫的統一管理和數據共享。 
整合客戶溝通的信息通途：通過CTI技術的運用，將電話、傳真以及網絡整合為統一的客戶溝通渠道，構建客服中心高效、準確、便捷的客戶信息了解和反饋途徑。 
客戶管理的科學、自動化：建立統一的客戶服務中心負責統一管理所有的客戶資料，還可以進行客戶的基本信息管理，客戶的歷史活動記錄的整理和分析，客戶忠誠度、價值分析。 
向營銷中心轉變：為客戶提供一站式服務，做好客戶滿意度、提高客戶的忠誠度。通過建立呼出服務器，任務制定，客戶資料抽取，任務安排等工作。通過一些客戶關懷的手段如重要信息的通告，通過短信、email和傳 良好的開放性與擴展性：簡單有效的結構設計，簡化各功能部件之間的關聯性。使得未來的擴展與修改更加方便，從平臺架構、設備選型等各個環節都能滿足未來的系統擴展及與其他系統進行交互的需要。 
聚星源快遞呼叫中心解決方案采用先進的CTI技術，構建先進的Call Center系統平臺。我們提供的是一體化的解決方案：包括交換機、CTI服務器、IVR（含質檢錄音）、傳真、中間件、座席軟件、后臺業務軟件。我們建議的快遞公司呼叫中心系統具有功能強大的CTI服務器，它對所有快遞呼叫中心的活動進行集中控制和同步處理。CTI服務器協調各個渠道的活動，溝通各種呼叫聯系與不同的業務系統之間的通訊通道，實現多渠道的呼叫中心，使得客戶能夠通過電話、傳真、Email、短消息、Internet、微信等多種方式與系統進行交互。