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快遞呼叫中心解決方案

發(fā)布時間: 2015/02/02

當(dāng)今的快遞行業(yè)業(yè)務(wù)涵蓋倉儲、包裝、分揀、供應(yīng)鏈整合、運(yùn)輸?shù)雀鱾�環(huán)節(jié)，多通過航空、鐵路和公路等途徑提供服務(wù)，并且服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布在全國各個城市。在業(yè)務(wù)發(fā)展的過程中，快遞也需要一個平臺來突破時間和空間的制約，從而更好地為客戶服務(wù)。
目前，快遞公司通常已經(jīng)開通的熱線由人工接聽，然后上門取貨。但這些熱線往往不能覆蓋并統(tǒng)籌管理整個服務(wù)層面，因此，無論是客戶向快遞公司索取服務(wù)，或快遞公司向客戶提供服務(wù)，仍然存在許多不便，服務(wù)響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量也無法得到有效的控制，不僅增加了服務(wù)成本，還制約了快遞業(yè)務(wù)在本地區(qū)取得最大規(guī)模的發(fā)展。此外，由于傳統(tǒng)熱線沒有將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程整合起來，許多有價值的記錄，許多重復(fù)出現(xiàn)的問題，都淹沒在日常工作中，對快遞公司進(jìn)一步提升運(yùn)營管理水平，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)效益都極為不利。
如何為客戶提供"一個電話對外"和"一站式"的服務(wù)便成了快遞公司最急待解決的課題。隨著近年來CTI技術(shù)和呼叫中心技術(shù)的蓬勃發(fā)展，使這一問題迎刃而解。我們能夠方便地建設(shè)一套技術(shù)先進(jìn)、穩(wěn)定高效、功能完善、適合于快遞公司的多媒體快遞呼叫中心解決方案。
呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)。新一代的呼叫中心將計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來，這有利于把呼叫中心的技術(shù)平臺與快遞司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)平臺及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫有機(jī)的結(jié)合起來。
快遞呼叫中心系統(tǒng)是在快遞公司的管理流程基礎(chǔ)上，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，認(rèn)真研究快遞公司實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，以帶有客戶管理、流程監(jiān)控、運(yùn)單跟蹤、投訴建議機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用了具體業(yè)務(wù)和硬件分離的設(shè)計原則，公司可根據(jù)自己的需要在基本硬件平臺資源的基礎(chǔ)上開展多種多樣的業(yè)務(wù)功能，如公司方面基本業(yè)務(wù)咨詢，用戶查詢，投訴建議服務(wù)，主動服務(wù)等。
該系統(tǒng)利用公司現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動語音查詢/傳真回復(fù)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，為客戶提供全天候24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
公司呼叫中心系統(tǒng)采用一個特別易記的特別服務(wù)號碼，向社會公布，客戶打入此電話號碼進(jìn)行信息查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴建議等。客戶打入電話后，當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答子系統(tǒng)無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務(wù)，由企業(yè)客戶服務(wù)代表直接接聽客戶電話，處理并解決客戶問題。此時客戶同座席話務(wù)人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關(guān)數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答信息查詢等。客戶也可以選擇自動語音服務(wù)方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，進(jìn)行修改查詢密碼，修改交接密碼，修改交接密文，查詢客戶資料。
主要業(yè)務(wù)功能：
（1）自動語音功能 
（2）人工話務(wù)員服務(wù)功能 
（3）主動服務(wù)功能 
（4）傳真服務(wù)功能 
（5）投訴建議功能 
（6）短信功能 
（7）運(yùn)單情況查詢服務(wù) 
（8）客戶關(guān)系管理功能 
（9）基本話務(wù)量和業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析功能
快遞呼叫中心充分利用CTI技術(shù)、VOIP技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合自身及先進(jìn)的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系統(tǒng)平臺，以統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對公司業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供公司綜合性服務(wù)的無形窗口，從而幫助快遞公司樹立良好形象，鞏固和創(chuàng)造市場增長，提高競爭力。其具體目標(biāo)如下： 
解決服務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)有問題：方便、統(tǒng)一的操作界面，解決客戶咨詢、投訴等服務(wù)工作。
建立統(tǒng)一的中央數(shù)據(jù)庫：實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)檔案的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)所有用戶信息（電話用戶、Web用戶、mail用戶、短信用戶等）、知識庫的統(tǒng)一管理和數(shù)據(jù)共享。 
整合客戶溝通的信息通途：通過CTI技術(shù)的運(yùn)用，將電話、傳真以及網(wǎng)絡(luò)整合為統(tǒng)一的客戶溝通渠道，構(gòu)建客服中心高效、準(zhǔn)確、便捷的客戶信息了解和反饋途徑。 
客戶管理的科學(xué)、自動化：建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一管理所有的客戶資料，還可以進(jìn)行客戶的基本信息管理，客戶的歷史活動記錄的整理和分析，客戶忠誠度、價值分析。 
向營銷中心轉(zhuǎn)變：為客戶提供一站式服務(wù)，做好客戶滿意度、提高客戶的忠誠度。通過建立呼出服務(wù)器，任務(wù)制定，客戶資料抽取，任務(wù)安排等工作。通過一些客戶關(guān)懷的手段如重要信息的通告，通過短信、email和傳 良好的開放性與擴(kuò)展性：簡單有效的結(jié)構(gòu)設(shè)計，簡化各功能部件之間的關(guān)聯(lián)性。使得未來的擴(kuò)展與修改更加方便，從平臺架構(gòu)、設(shè)備選型等各個環(huán)節(jié)都能滿足未來的系統(tǒng)擴(kuò)展及與其他系統(tǒng)進(jìn)行交互的需要。 
聚星源快遞呼叫中心解決方案采用先進(jìn)的CTI技術(shù)，構(gòu)建先進(jìn)的Call Center系統(tǒng)平臺。我們提供的是一體化的解決方案：包括交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR（含質(zhì)檢錄音）、傳真、中間件、座席軟件、后臺業(yè)務(wù)軟件。我們建議的快遞公司呼叫中心系統(tǒng)具有功能強(qiáng)大的CTI服務(wù)器，它對所有快遞呼叫中心的活動進(jìn)行集中控制和同步處理。CTI服務(wù)器協(xié)調(diào)各個渠道的活動，溝通各種呼叫聯(lián)系與不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的通訊通道，實(shí)現(xiàn)多渠道的呼叫中心，使得客戶能夠通過電話、傳真、Email、短消息、Internet、微信等多種方式與系統(tǒng)進(jìn)行交互。