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呼叫中心系統(tǒng)基本功能
發(fā)布時(shí)間: 2014/11/26
一般地，呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具有以下主要功能：接入與控制功能、排隊(duì)和路由功能、語(yǔ)音交互功能、座席服務(wù)功能、錄音功能及各種資源提供功能。
具體要求如下：
1、接入與控制功能主要包括：接入與控制、媒體資源功能、維護(hù)管理功能。接入與控制功能具有從語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、多媒體接入網(wǎng)關(guān)(可選)接收呼叫的能力，可配合排隊(duì)路由功能完成呼叫的排隊(duì)，轉(zhuǎn)接坐席，轉(zhuǎn)接語(yǔ)音交互等功能。媒體資源功能應(yīng)實(shí)現(xiàn)放音、收號(hào)、會(huì)場(chǎng)等功能。維護(hù)管理功能應(yīng)能對(duì)接入設(shè)備進(jìn)行配置和管理；
2、排隊(duì)和路由功能主要包括：根據(jù)各種路由策略，對(duì)實(shí)時(shí)性（如語(yǔ)音）和非實(shí)時(shí)性（如電子信箱、傳真、短信、網(wǎng)站等）來(lái)話進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)與路由，可配合座席和語(yǔ)音交互完成各種控制操作功能。此外，還應(yīng)具有彈屏功能，在座席人員應(yīng)答客戶(hù)電話的同時(shí)，立即在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶(hù)相關(guān)信息；
3、語(yǔ)音交互功能主要包括：自動(dòng)語(yǔ)音提示、呼叫轉(zhuǎn)移、收號(hào)、放音、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)功能，語(yǔ)音交互應(yīng)答系統(tǒng)可提供語(yǔ)音菜單流程設(shè)計(jì)功能，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求定制適用于應(yīng)用的語(yǔ)音菜單。此外，應(yīng)具備基本的文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）功能。必要時(shí)，還應(yīng)具備自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）功能；
4、座席服務(wù)功能應(yīng)能為客服代表提供良好的人機(jī)交互的界面，使其能夠以不同的方式受理用戶(hù)的呼叫請(qǐng)求，并完成對(duì)客戶(hù)信息的錄入以及信息發(fā)布、查詢(xún)轉(zhuǎn)接等服務(wù)；
5、資源服務(wù)器應(yīng)能由接入設(shè)備調(diào)度，對(duì)外提供服務(wù)；業(yè)務(wù)管理服務(wù)器應(yīng)能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管理和座席管理功能；中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器應(yīng)能運(yùn)行服務(wù)平臺(tái)的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，支持各種信息資源的存取；
6、呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具有座席通話錄音功能。呼叫中心運(yùn)營(yíng)者，可以選擇全程錄音、定時(shí)錄音或者隨機(jī)錄音。選取錄音的重要對(duì)象是對(duì)運(yùn)營(yíng)管理重要的或者容易引起糾紛的通話內(nèi)容。錄音文件應(yīng)保存在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)或備份到其他外部存儲(chǔ)介質(zhì)，錄音文件應(yīng)至少保存 1 個(gè)月，可以隨時(shí)回放錄音文件。由于錄音文件可能涉及到用戶(hù)隱私，屬于呼叫中心系統(tǒng)的保密資料，不得外泄。
7、呼叫中心應(yīng)能夠提供管理需要的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的功能。應(yīng)提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，以反映本呼叫中心的業(yè)務(wù)負(fù)荷和運(yùn)行狀況。統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以按照工號(hào)、座席號(hào)、技能組、時(shí)間段等方式進(jìn)行檢索。
具體要求如下：
1、接入與控制功能主要包括：接入與控制、媒體資源功能、維護(hù)管理功能。接入與控制功能具有從語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)、多媒體接入網(wǎng)關(guān)(可選)接收呼叫的能力，可配合排隊(duì)路由功能完成呼叫的排隊(duì)，轉(zhuǎn)接坐席，轉(zhuǎn)接語(yǔ)音交互等功能。媒體資源功能應(yīng)實(shí)現(xiàn)放音、收號(hào)、會(huì)場(chǎng)等功能。維護(hù)管理功能應(yīng)能對(duì)接入設(shè)備進(jìn)行配置和管理；
2、排隊(duì)和路由功能主要包括：根據(jù)各種路由策略，對(duì)實(shí)時(shí)性（如語(yǔ)音）和非實(shí)時(shí)性（如電子信箱、傳真、短信、網(wǎng)站等）來(lái)話進(jìn)行統(tǒng)一的排隊(duì)與路由，可配合座席和語(yǔ)音交互完成各種控制操作功能。此外，還應(yīng)具有彈屏功能，在座席人員應(yīng)答客戶(hù)電話的同時(shí)，立即在計(jì)算機(jī)屏幕上顯示與客戶(hù)相關(guān)信息；
3、語(yǔ)音交互功能主要包括：自動(dòng)語(yǔ)音提示、呼叫轉(zhuǎn)移、收號(hào)、放音、數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)功能，語(yǔ)音交互應(yīng)答系統(tǒng)可提供語(yǔ)音菜單流程設(shè)計(jì)功能，可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求定制適用于應(yīng)用的語(yǔ)音菜單。此外，應(yīng)具備基本的文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）功能。必要時(shí)，還應(yīng)具備自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別（ASR）功能；
4、座席服務(wù)功能應(yīng)能為客服代表提供良好的人機(jī)交互的界面，使其能夠以不同的方式受理用戶(hù)的呼叫請(qǐng)求，并完成對(duì)客戶(hù)信息的錄入以及信息發(fā)布、查詢(xún)轉(zhuǎn)接等服務(wù)；
5、資源服務(wù)器應(yīng)能由接入設(shè)備調(diào)度，對(duì)外提供服務(wù)；業(yè)務(wù)管理服務(wù)器應(yīng)能實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程管理和座席管理功能；中心數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器應(yīng)能運(yùn)行服務(wù)平臺(tái)的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，支持各種信息資源的存取；
6、呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具有座席通話錄音功能。呼叫中心運(yùn)營(yíng)者，可以選擇全程錄音、定時(shí)錄音或者隨機(jī)錄音。選取錄音的重要對(duì)象是對(duì)運(yùn)營(yíng)管理重要的或者容易引起糾紛的通話內(nèi)容。錄音文件應(yīng)保存在呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)或備份到其他外部存儲(chǔ)介質(zhì)，錄音文件應(yīng)至少保存 1 個(gè)月，可以隨時(shí)回放錄音文件。由于錄音文件可能涉及到用戶(hù)隱私，屬于呼叫中心系統(tǒng)的保密資料，不得外泄。
7、呼叫中心應(yīng)能夠提供管理需要的各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表的功能。應(yīng)提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能，以反映本呼叫中心的業(yè)務(wù)負(fù)荷和運(yùn)行狀況。統(tǒng)計(jì)報(bào)表可以按照工號(hào)、座席號(hào)、技能組、時(shí)間段等方式進(jìn)行檢索。
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