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更高要求的呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)
發(fā)布時(shí)間: 2014/11/14
在通信手段極為豐富的今天，如何將電話(huà)、傳真、視頻、短消息、Email和Web訪(fǎng)問(wèn)微博、微信等交流渠道協(xié)調(diào)起來(lái)，使客戶(hù)既能以自己喜好的形式與企業(yè)交流，又能保證整個(gè)系統(tǒng)信息的完整、準(zhǔn)確和一致是十分關(guān)鍵的。
這要求呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)多種媒體的統(tǒng)一支撐，建立了與媒體無(wú)關(guān)的多通道統(tǒng)一控制機(jī)制。能夠支持語(yǔ)音、傳真、短消息、郵件、視頻、WebPhone、 TextChat、護(hù)航瀏覽、回呼請(qǐng)求等多種媒體。
隨著社會(huì)化媒體工具的突出表現(xiàn)，客戶(hù)服務(wù)通道已經(jīng)由傳統(tǒng)服務(wù)渠道轉(zhuǎn)向多媒體服務(wù)渠道。借助微信、微博等新媒體工具在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)也在不斷的升級(jí)，漸成多媒體多渠道客戶(hù)服務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)。而消費(fèi)者也越來(lái)越重視在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的感知，特別是在智能終端的交互體驗(yàn)。
廣大的呼叫中心應(yīng)用企業(yè)在關(guān)注以CTI為代表的核心技術(shù)的同時(shí)，更加注重將這些功能與自身的應(yīng)用、管理結(jié)合，進(jìn)而為呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)提出了更高的要求。
提供開(kāi)放的多媒體渠道統(tǒng)一接管、集成各類(lèi)與用戶(hù)的接觸點(diǎn)，進(jìn)而成為一種真正融合的接觸中心。這種融合主要體現(xiàn)在三個(gè)層次：
１、在交換接入層，基于綜合智能交換平臺(tái)，可以通過(guò)內(nèi)置短消息網(wǎng)關(guān)、接入服務(wù)器、IP模塊、視頻接口來(lái)拓展IP和圖像功能，各種接入方式應(yīng)能夠有效融合，排隊(duì)機(jī)通過(guò)疊加相關(guān)模塊，實(shí)現(xiàn)功能的拓展。
２、在功能支撐層，對(duì)所有的媒體渠道統(tǒng)一接管，對(duì)多種媒體的呼叫與語(yǔ)音呼叫一樣進(jìn)行統(tǒng)一多通道控制機(jī)制。功能支撐層應(yīng)能提供統(tǒng)一的接口，并允許將來(lái)對(duì)呼叫種類(lèi)進(jìn)行擴(kuò)充。
３、在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，業(yè)務(wù)代表可以在同一個(gè)臺(tái)席上，對(duì)多種媒體的呼叫與語(yǔ)音呼叫一樣處理。允許業(yè)務(wù)代表對(duì)在處理多種媒體的呼叫的同時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)同步、表單共享等操作。
以客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建客戶(hù)聯(lián)絡(luò)管理為核心的呼叫中心平臺(tái)
呼叫中心提供了客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)UIDB，但一個(gè)靜止的UIDB，不是客戶(hù)聯(lián)絡(luò)管理，需要增強(qiáng)其可操作性，其核心思想是"從客戶(hù)中來(lái)，到客戶(hù)中去"，突出客戶(hù)信息的有效管理和充分運(yùn)用。一方面，在日積月累的客戶(hù)服務(wù)中，不斷收集客戶(hù)信息，充實(shí)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并加以有效管理；另一方面，以這些豐富的數(shù)據(jù)信息，不斷優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)行為，為客戶(hù)提供區(qū)分的、有個(gè)性化的、針對(duì)性的服務(wù)。
銜接跨部門(mén)管理的紐帶，建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)流程
呼叫中心對(duì)外作為聯(lián)系客戶(hù)的橋梁，對(duì)內(nèi)則成為銜接跨部門(mén)管理的紐帶。利用呼叫中心，可以整合企業(yè)各部門(mén)與外部的用戶(hù)環(huán)境，形成開(kāi)放、透明、閉環(huán)的信息交互通道，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理圍繞"以客戶(hù)為中心" 的新的理念，調(diào)動(dòng)整體企業(yè)為用戶(hù)提供盡可能完美的服務(wù)。
全流程、多任務(wù)、策略可生成的呼出管理系統(tǒng)
隨著呼叫中心應(yīng)用的逐步深入，Inbound的使用已經(jīng)比較普遍，現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)不滿(mǎn)足僅僅是接接電話(huà)，受理投訴等一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，對(duì)如何更好地吸引客戶(hù)，如何提供更好的服務(wù)提出了更高的要求。
現(xiàn)代全媒體呼叫中心還具有完善的呼出管理系統(tǒng)，能夠通過(guò)向業(yè)務(wù)接口查詢(xún)呼出信息，并按預(yù)定時(shí)間向用戶(hù)發(fā)起呼叫，滿(mǎn)足系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)起任務(wù)的完成；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以建立多個(gè)任務(wù)，并且多任務(wù)可以并發(fā)進(jìn)行；可以根據(jù)近期系統(tǒng)資源忙閑及呼出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，按配置服務(wù)水平預(yù)測(cè)資源空閑，并適當(dāng)發(fā)起呼出以提高系統(tǒng)資源的利用率。
為面向客戶(hù)的企業(yè)決策提供重要的數(shù)據(jù)依據(jù)
呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系窗口，科學(xué)地統(tǒng)計(jì)用戶(hù)的建議、需求，可以為企業(yè)的決策提供真實(shí)、全面的數(shù)據(jù)。
呼叫中心的統(tǒng)計(jì)分析要靈活，適用于不同的要求，不同的部門(mén)希望從不同的角度分析問(wèn)題。質(zhì)檢中心用以監(jiān)督客戶(hù)代表的工作質(zhì)量。由于可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)錄音，領(lǐng)導(dǎo)層可以隨時(shí)抽查服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)據(jù)的真實(shí)性。
能夠與不斷發(fā)展的企業(yè)信息管理系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接
這些年，企業(yè)的信息化管理發(fā)生著日新月異的變化。為了實(shí)現(xiàn)很好的應(yīng)用性，呼叫中心前臺(tái)必須能夠隨時(shí)與企業(yè)推陳出新的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM 和ERP等無(wú)縫對(duì)接。因此適用的企業(yè)級(jí)呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開(kāi)發(fā)接口。
這要求呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)多種媒體的統(tǒng)一支撐，建立了與媒體無(wú)關(guān)的多通道統(tǒng)一控制機(jī)制。能夠支持語(yǔ)音、傳真、短消息、郵件、視頻、WebPhone、 TextChat、護(hù)航瀏覽、回呼請(qǐng)求等多種媒體。
隨著社會(huì)化媒體工具的突出表現(xiàn)，客戶(hù)服務(wù)通道已經(jīng)由傳統(tǒng)服務(wù)渠道轉(zhuǎn)向多媒體服務(wù)渠道。借助微信、微博等新媒體工具在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)用，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)也在不斷的升級(jí)，漸成多媒體多渠道客戶(hù)服務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)。而消費(fèi)者也越來(lái)越重視在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的感知，特別是在智能終端的交互體驗(yàn)。
廣大的呼叫中心應(yīng)用企業(yè)在關(guān)注以CTI為代表的核心技術(shù)的同時(shí)，更加注重將這些功能與自身的應(yīng)用、管理結(jié)合，進(jìn)而為呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)提出了更高的要求。
提供開(kāi)放的多媒體渠道統(tǒng)一接管、集成各類(lèi)與用戶(hù)的接觸點(diǎn)，進(jìn)而成為一種真正融合的接觸中心。這種融合主要體現(xiàn)在三個(gè)層次：
１、在交換接入層，基于綜合智能交換平臺(tái)，可以通過(guò)內(nèi)置短消息網(wǎng)關(guān)、接入服務(wù)器、IP模塊、視頻接口來(lái)拓展IP和圖像功能，各種接入方式應(yīng)能夠有效融合，排隊(duì)機(jī)通過(guò)疊加相關(guān)模塊，實(shí)現(xiàn)功能的拓展。
２、在功能支撐層，對(duì)所有的媒體渠道統(tǒng)一接管，對(duì)多種媒體的呼叫與語(yǔ)音呼叫一樣進(jìn)行統(tǒng)一多通道控制機(jī)制。功能支撐層應(yīng)能提供統(tǒng)一的接口，并允許將來(lái)對(duì)呼叫種類(lèi)進(jìn)行擴(kuò)充。
３、在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)層，業(yè)務(wù)代表可以在同一個(gè)臺(tái)席上，對(duì)多種媒體的呼叫與語(yǔ)音呼叫一樣處理。允許業(yè)務(wù)代表對(duì)在處理多種媒體的呼叫的同時(shí)與用戶(hù)進(jìn)行網(wǎng)頁(yè)同步、表單共享等操作。
以客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)為基礎(chǔ)，構(gòu)建客戶(hù)聯(lián)絡(luò)管理為核心的呼叫中心平臺(tái)
呼叫中心提供了客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)UIDB，但一個(gè)靜止的UIDB，不是客戶(hù)聯(lián)絡(luò)管理，需要增強(qiáng)其可操作性，其核心思想是"從客戶(hù)中來(lái)，到客戶(hù)中去"，突出客戶(hù)信息的有效管理和充分運(yùn)用。一方面，在日積月累的客戶(hù)服務(wù)中，不斷收集客戶(hù)信息，充實(shí)客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，并加以有效管理；另一方面，以這些豐富的數(shù)據(jù)信息，不斷優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)行為，為客戶(hù)提供區(qū)分的、有個(gè)性化的、針對(duì)性的服務(wù)。
銜接跨部門(mén)管理的紐帶，建立以客戶(hù)為導(dǎo)向的企業(yè)流程
呼叫中心對(duì)外作為聯(lián)系客戶(hù)的橋梁，對(duì)內(nèi)則成為銜接跨部門(mén)管理的紐帶。利用呼叫中心，可以整合企業(yè)各部門(mén)與外部的用戶(hù)環(huán)境，形成開(kāi)放、透明、閉環(huán)的信息交互通道，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理圍繞"以客戶(hù)為中心" 的新的理念，調(diào)動(dòng)整體企業(yè)為用戶(hù)提供盡可能完美的服務(wù)。
全流程、多任務(wù)、策略可生成的呼出管理系統(tǒng)
隨著呼叫中心應(yīng)用的逐步深入，Inbound的使用已經(jīng)比較普遍，現(xiàn)在呼叫中心已經(jīng)不滿(mǎn)足僅僅是接接電話(huà)，受理投訴等一些傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)，對(duì)如何更好地吸引客戶(hù)，如何提供更好的服務(wù)提出了更高的要求。
現(xiàn)代全媒體呼叫中心還具有完善的呼出管理系統(tǒng)，能夠通過(guò)向業(yè)務(wù)接口查詢(xún)呼出信息，并按預(yù)定時(shí)間向用戶(hù)發(fā)起呼叫，滿(mǎn)足系統(tǒng)主動(dòng)發(fā)起任務(wù)的完成；根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可以建立多個(gè)任務(wù)，并且多任務(wù)可以并發(fā)進(jìn)行；可以根據(jù)近期系統(tǒng)資源忙閑及呼出統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，按配置服務(wù)水平預(yù)測(cè)資源空閑，并適當(dāng)發(fā)起呼出以提高系統(tǒng)資源的利用率。
為面向客戶(hù)的企業(yè)決策提供重要的數(shù)據(jù)依據(jù)
呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)的聯(lián)系窗口，科學(xué)地統(tǒng)計(jì)用戶(hù)的建議、需求，可以為企業(yè)的決策提供真實(shí)、全面的數(shù)據(jù)。
呼叫中心的統(tǒng)計(jì)分析要靈活，適用于不同的要求，不同的部門(mén)希望從不同的角度分析問(wèn)題。質(zhì)檢中心用以監(jiān)督客戶(hù)代表的工作質(zhì)量。由于可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)錄音，領(lǐng)導(dǎo)層可以隨時(shí)抽查服務(wù)的質(zhì)量和數(shù)據(jù)的真實(shí)性。
能夠與不斷發(fā)展的企業(yè)信息管理系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接
這些年，企業(yè)的信息化管理發(fā)生著日新月異的變化。為了實(shí)現(xiàn)很好的應(yīng)用性，呼叫中心前臺(tái)必須能夠隨時(shí)與企業(yè)推陳出新的業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件、CRM 和ERP等無(wú)縫對(duì)接。因此適用的企業(yè)級(jí)呼叫中心必須能夠提供成熟的，便捷的開(kāi)發(fā)接口。
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