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在客戶服務(wù)中心中，工作流的任務(wù)是以工單的形式體現(xiàn)的。客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)代表接受客戶的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，對(duì)于能夠當(dāng)時(shí)就在線處理完畢的業(yè)務(wù)（如業(yè)務(wù)咨詢、費(fèi)用查詢等），系統(tǒng)只做流水記錄到數(shù)據(jù)庫中。對(duì)于當(dāng)時(shí)不能在線處理完的業(yè)務(wù)，系統(tǒng)除了做流水記錄到數(shù)據(jù)庫外，還要由座席業(yè)務(wù)代表手工生成一張工單。工單的內(nèi)容往往由兩個(gè)部分組成，一部分是通用數(shù)據(jù)項(xiàng)目，它對(duì)于所有需要生成工單的業(yè)務(wù)都是相同的；另一部分是特殊數(shù)據(jù)項(xiàng)目，它是針對(duì)需要生成工單的各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不同專門定義的。

工單根據(jù)工作流管理系統(tǒng)預(yù)先設(shè)計(jì)的執(zhí)行邏輯，在各個(gè)相關(guān) 部門的執(zhí)行者間進(jìn)行流轉(zhuǎn)，其大致工作流程為：當(dāng)客戶服務(wù)中心的用戶提交一工作流任務(wù)時(shí)(工單)，工作流管理系統(tǒng)將以電子郵件的方式發(fā)送通知到對(duì)應(yīng)用戶(如相關(guān)業(yè)務(wù)部門的執(zhí)行者)的郵箱，提示用戶有新的工作流任務(wù)到達(dá)，對(duì)于需要客戶服務(wù)中心座席人員完成的任務(wù)，則以座席界面上的任務(wù)列表中的新任務(wù)項(xiàng)來表示，用戶點(diǎn)擊座席界面上的任務(wù)項(xiàng)或打開郵箱時(shí)點(diǎn)擊郵件文本中的HTML連接，登錄并進(jìn)入工作流管理系統(tǒng)，處理工作隊(duì)列中的申請(qǐng)、查詢、投訴等客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的各項(xiàng)請(qǐng)求，當(dāng)處理完成后再將任務(wù)送出，工作流管理系統(tǒng)將自動(dòng)根據(jù)路由條件，將任務(wù)發(fā)送至工作流下一個(gè)環(huán)節(jié)的用戶或?qū)⑻幚斫Y(jié)果返回至客戶服務(wù)中心的用戶端。工作流用戶可以通過任務(wù)列表來查看和處理完成屬于自己的工作流任務(wù)。

工作流在呼叫中心的作用

在呼叫中心中采用工作流管理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)無需太多費(fèi)用而又有高可用性、高可靠性以及高效率性。通過提供統(tǒng)一的開發(fā)平臺(tái)，它降低了修改需求時(shí)而導(dǎo)致多層應(yīng)用的費(fèi)用和復(fù)雜性，同時(shí)提供對(duì)現(xiàn)有應(yīng)用程序集成強(qiáng)有力支持，增強(qiáng)了安全機(jī)制，提高了性能。

工作流引擎提供呼叫中心在任務(wù)派發(fā)、任務(wù)處理等方面的支持功能，提供系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)的靈活性支持。

工作流程定制：

支持工作流程的動(dòng)態(tài)定制和配置；

支持工作流程的任務(wù)處理。

工作流工作任務(wù)狀態(tài)查詢：

支持對(duì)工作流當(dāng)前工作任務(wù)的查詢；

支持對(duì)工作任務(wù)升級(jí)處理；

支持根據(jù)各種單據(jù)信息進(jìn)行綜合查詢。

工作流狀態(tài)監(jiān)控：

能夠動(dòng)態(tài)監(jiān)控各個(gè)工作流實(shí)例的運(yùn)行情況；

支持督辦和催辦；

工作流引擎：

提供基于WFMC的工作流引擎；

工單配置管理：

支持對(duì)各種工單格式的動(dòng)態(tài)配置；

支持在權(quán)限約束下的單據(jù)動(dòng)態(tài)配置。

IVR是客戶與呼叫中心接觸的第一個(gè)環(huán)節(jié)，客戶對(duì)企業(yè)的第一印象是好是壞，將決定著客戶的服務(wù)感受，所以IVR的設(shè)計(jì)起著重要的作用。

工作流系統(tǒng)在呼叫中心的實(shí)現(xiàn)過程。

軟電話處理流程

系統(tǒng)提供的接觸架道包括外部目標(biāo)的接觸渠道和內(nèi)部目標(biāo)的接觸渠道，外部目標(biāo)的接觸渠道包括電話呼入、傳真、Email、 web chat、短信、信件等；內(nèi)部目標(biāo)的接觸渠道包括工單。

渠道接入過程包括座席工作流生成，目標(biāo)定位，工作流實(shí)例創(chuàng)建，渠道、目標(biāo)、渠道實(shí)例、任務(wù)等信息的關(guān)聯(lián)，目標(biāo)、工作流運(yùn)行環(huán)境的初始化等完整接入過程。

流程說明：

用戶通過軟電話的登錄操作，實(shí)現(xiàn)用戶在CTI中身份的注冊(cè)。

CTI接收IVR的轉(zhuǎn)人工座席請(qǐng)求后，通過接口觸發(fā)軟電話的呼叫事件。

軟電話跟進(jìn)CTI傳遞的參數(shù)，通過內(nèi)部狀態(tài)機(jī)模塊，轉(zhuǎn)換軟電話的狀態(tài)，并通過展現(xiàn)界面通知用戶。

用戶通過操作軟電話的摘機(jī)事件，接收客戶的呼叫。

座席系統(tǒng)接收軟電話的摘機(jī)事件，觸發(fā)座席系統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作，座席系統(tǒng)顯示業(yè)務(wù)信息給用戶。

工作流

工作流功能模塊實(shí)現(xiàn)座席工作任務(wù)的管理，提供座席對(duì)客戶服務(wù)狀態(tài)的跟蹤。工作流管理包括工作流基本信息管理和工作流相關(guān)信息管理，相關(guān)信息包括工作流的渠道信息、生成的渠道實(shí)例、對(duì)應(yīng)目標(biāo)、相關(guān)工作流管理等功能。工作流的相關(guān)工作流模塊實(shí)現(xiàn)座席為解決一個(gè)客戶的請(qǐng)求，產(chǎn)生和派發(fā)的所有與當(dāng)前工作流的相關(guān)工作流的管理功能。

客戶呼入，轉(zhuǎn)接人工座席，軟電話振鈴，提醒座席。

座席摘機(jī)，觸發(fā)軟電話的摘機(jī)事件，軟電話獲取IVR隨路數(shù)據(jù)，查詢客戶請(qǐng)求的業(yè)務(wù)信息、客戶簡要信息，客戶呼叫信息等。

軟電話調(diào)用工作流模塊，創(chuàng)建工作流，指定工作流狀態(tài)為處理狀態(tài)。

座席處理工作流，輸入工作流的處理結(jié)果，指定工作流的處理狀態(tài)執(zhí)行提交。

工作流模塊保存座席提交的工作流處理結(jié)果信息并修改狀態(tài)為指定的狀態(tài)。

座席處理工作流的細(xì)節(jié)

座席調(diào)用工作流模塊，處理相應(yīng)的工作流流程。

工作流模塊初始化工作流信息，并顯示初始化的信息給座席。

工作流模塊創(chuàng)建和處理工作流相關(guān)的任務(wù)，制定該工作流為處理狀態(tài)

座席完成工作流的處理，執(zhí)行工作流的完成操作。

工作流模塊調(diào)用工作流，修改該工作流的狀態(tài)為完成或取消狀態(tài)。