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家政服務呼叫中心解決方案

發布時間: 2014/08/12

    我國逐漸成為中等收入國家后，居民消費結構會發生變化，家庭服務社會化程度進一步提高。隨著人們工作和生活節奏的普遍加快為了提高工作效率和生活質量，人們必然產生對家政服務的更多需求。
    企業多樣化發展，專業化分工越來越明顯，服務細分進一步突出，為系統復雜的家政服務提供了發展空間。傳統的家政服務只是為家庭提供簡單的服務，如保姆、鐘點工等。但隨著居民對家政服務內容及質量要求的不斷提高，如今的家政服務已由簡單的家庭服務延伸到人民群眾日常生活的方方面面，涉及日常保潔、家務服務、家電維修、水電維修、房屋裝修、家教培訓、購物消費、訂餐送餐等20多個領域200多個服務項目。
    家政服務呼叫中心就是通過電話、網絡等信息手段，無償為市民、企業提供供需對接服務，建立健全信息咨詢、供需對接、人才調配、標準制訂、資質認證、服務監督等功能，成為對接供需、規范服務、保障安全的載體。
    通過網站、呼叫中心平臺、業務層軟件，把整個家政服務網絡中心連結成一個電子流的平臺，所有進入的訂單、電話均實現無紙化辦公；
    服務網絡中心為用戶提供多媒體的服務方式，用戶可以用互聯網、短信、電話等方式與家政服務網絡中心取得聯系。  
    用戶在互聯網上注冊，通過填寫姓名、聯系方式、需求服務，隨后選擇服務區域，系統自動把需求信息轉發相對應的家政公司，讓其為用戶提供服務。
    用戶通過手機、固定電話，呼叫中心座席，通過記錄客戶信息，根據相對應信息，把需求服務轉發給家政服務公司；用戶還可以通過短信方式提供需求服務，隨后家政服務網絡中心與其聯系，把其需求轉發給家政公司。
    家政服務呼叫中心系統功能
    坐席端軟件
    來電彈屏，客戶來電觸發彈出客戶信息，以及相關資料；
    軟電話，從座席的軟鍵盤，可以直接撥出電話；
    預覽外撥，支持從網頁上直接點擊撥打電話給客戶；
    轉接，座席可以通過屏幕，將電話轉給同事或主管；
    強插，主管可以直接插入正在進行的通話，并監聽或多方通話；
    來電彈屏，系統自動顯示用戶周邊的供應商資源。
    IVR語音導航功能
    分級語音導航，可以設定多級語音導航。
    監控子系統：實時顯示客服在線情況、通話記錄及通話時長,顯示外撥的占用情況，排隊了多久。監控同時可以座席軟件中顯示。
    錄音管理：座席全程錄音，可在線錄音查聽，支持分布式實時回放。可支持下載，作為主管考核客服服務質量的依據。
    客戶關系管理：提供新建、編輯、刪除、查詢、篩選、批量導入、導出客戶資料的功能。
    自動話務分配：來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席，振鈴組或隊列，設置振鈴策略和無應答處理。
    多方電話會議：無需額外投資專用的電話會議設備就可以實現30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。
    移動坐席：不管出差還是休假，變動辦公地點，只要隨身攜帶適配器小盒子，接上網線，就可以跟原先一樣接聽撥打電話，處理日常事物，沒有任何改變，實現真正意義上的移動辦公。
    電話錄音：無需添加任何專用錄音設備即可實現對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權限的管理員還可實時監聽所管轄的任何一部分機通話。