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健身行業呼叫中心打造高端服務窗口

發布時間: 2023/05/18

健身中心是白領上班族休閑健身的首要選擇，預約服務都是通過電話來進行，健身中心如何能讓客戶獲得更好的用戶體驗，提供更優質的客戶服務就成為了健身中心苦惱的問題，然后呼叫中心的成熟運用有效地解決了這一問題，呼叫中心的流程設計就有很大的潛力可挖。

有效的利用電信資源，建立“客戶服務中心Call Center”，在客戶心中塑造一個服務周到，工作高效的良好健身中心企業形象是健身中心追求的目標。

通過健身呼叫中心系統的自助服務功能，當客戶致電健身呼叫中心時，首先進入呼叫中心語音查詢系統，在自動語音導航的引導下選擇自己所需要的服務信息。

自助服務包括最新優惠促銷活動；各分店信息，地址電話等；輸入會員可查詢消費情況，余額等；可查詢個店面健身課程設置；投訴，建議，語音留言等等。

預約受理服務；

接收客戶預約健身教練，結合時間安排進行預約，形成工單，然后通過短信通知健身教練等。系統有來電記憶功能，當客戶再次來電時，系統會顯示以往來電的工單和內容。并且會將話路優先分配之前受理過這個客戶來電的坐席。

工作流管理；

首先，在系統內的需求描述頁面對客戶常反映問題進行歸類，每一類問題設置處理時限，并制定處理該問題的責任人。高層管理人員可對處理完的工單進行審核。工單所反映事情解決后，由客服人員對客戶進行回訪，看客戶對處理結果是否滿意，如不滿意，找出問題，繼續派發給相關部門。

利用呼叫中心系統進行主動服務，通過呼叫中心客戶數據，利用健身呼叫中心IVR自動外呼功能，在某一時間段，對有需要的客戶進行自動外撥，播放語音服務進行主動營銷。

人工外呼：系統篩選出滿足條件的客戶，指定專門的外呼計劃，如某一時段外呼，將外呼任務分配給指定坐席。也可以將外呼計劃綁定產品，完成對產品的營銷。

新產品推介、優惠推介：企業客服可根據用戶資料和服務記錄等信息,及時將企業的新產品信息、優惠服務信息推介給客戶，同時達到提升服務和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。

知識庫管理；呼叫中心系統需要對客戶以及坐席人員完成大量的咨詢、查詢以及技術支持的工作，系統必須有一個強大的知識庫系統作為支撐。知識庫不僅為呼叫中心提供了一個知識管理中心，收集各種常見問題，提供應答策略及統一的答復口徑，給予工作人員幫助；另外，知識庫也為客戶提供了一個自我幫助中心，客戶可以通過發布在網站幫助欄目、電話自助服務等渠道獲取想要了解的內容。

客服質量管理；質檢人員通過系統制定的KPI考核標準對坐席人員進行考核。完成對坐席人員績效的管理。管理人員也可以通過工單的處理情況完成對各部門責任人，以及具體員工的考核。