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住房公積金熱線呼叫中心——12329呼叫中心系統

發布時間: 2014/06/16

    為統一全國住房公積金對外服務平臺，住建部申請了“12329”全國住房公積金服務熱線專用號碼，提出了按照“五統一”，即統一熱線號碼、統一服務內容、統一服務流程、統一服務標準、統一技術方案的服務熱線建設指導思想，在全國范圍開展住房公積金服務熱線建設工作。并于2011年啟動了住房公積金服務熱線建設進程。
    客戶服務中心12329呼叫中心系統將為公積金管理機構和廣大服務用戶群體建立一個多視角的橋梁和紐帶，能夠提供多方位（語音、短信、傳真等）、方便的用戶數據查詢、公告發布，提供用戶投訴、建議、交互式協作的窗口，提供強勁的客戶關系管理能力、以及對過程服務質量管理、統計、分析等功能；并可通過基于各業務代表技能特點的路由選擇，分組策略將服務進行分組，提高工作效率以及服務水平；客戶服務中心在被動進行服務同時，結合TTS、PDS等模塊功能，可以支持主動給用戶的服務的接口，如進行全民調查、溫情回訪等功能，可以為管理機構建立一個企業服務的門戶和品牌，向顧客提供最有保證的服務和支持，在機構管理、增效、全民服務、整體形象提升等方面都將起到很好地作用。
    建設12329主要目的是為提高住房公積金管理效率和服務水平，增強住房公積金管理工作透明度，加強社會監督，切實維護繳存職工合法權益；通過12329 呼叫中心平臺，可實現實時信息查詢、實時業務受理、審批情況及結果告知、逾期催還催繳、賬戶變動通知、業務咨詢、專家答疑、投訴受理等功能，達到“更方便、更快捷、更人性化”的目標。與門戶網站配合形成資金中心對外交流的高速通道。
12329服務熱線分為自助語音服務、人工服務和短信服務三個模塊：
    自助語音服務——支持個人公積金查詢、單位公積金查詢和個人查詢密碼統一修改。個人公積金查詢統一使用身份證號碼查詢；個人貸款信息具體有月還款額、還款日和還款余額。市民第一次撥打服務熱線時，可根據語音提示設置服務密碼，以后就可以憑密碼進行自助服務查詢和人工服務查詢。
    熱線人工服務——客戶來電后，根據語音導航按“0”鍵選人工服務，系統則將呼叫轉至人工坐席。通過工作流管理系統，智能實現人工受理業務智能流轉和交辦。對投訴建議、咨詢、查詢等業務實現閉環處理，提高業務完成及時率。
    短信服務——短信服務的運用之處在于對客戶提出的需要轉呈業務科室或是中心領導的建議等，以工單的形式即時流轉；針對客戶所提建議的回復可通過短信進行回復、回訪；應客戶要求，將客戶咨詢的公積金政策、業務流程等，通過短信再次告知。
    通過12329公積金呼叫中心系統平臺的建設，從終端用戶角度來說，將為用戶提供統一、規范化服務窗口，所有服務有記錄、有跟蹤、有反饋，推動各服務環節在客服體系執行上的力度，會大大提高用戶服務質量，也必將提升政府整體形象，擴大政務影響力。