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團購呼叫中心，團購網客服系統

發布時間: 2014/06/03

    1992年，我國開通了第一個電話銀行系統，客戶可以通過撥打電話，進行部分原營業廳的業務。但時隔不久，原本單一的電話銀行系統已經越來越不能勝任現有的工作，在“以客戶為中心”的營銷時代到來的如今，需要一套統一的服務體系——呼叫中心，使得公司和客戶之間，建立更深層次的關系。
    而“呼叫中心”，一時間甚至成為了銀行維持企業業績主要競爭力。一套完整的呼叫中心，能提供在全國范圍內實現統一監控、統一路由、統一分配、集中管理的功能，可以將“客戶服務中心”的建設提升到一個戰略高度。
    作為團購網，如今也急需一套完善的團購呼叫中心服務系統，來支撐如今越來越多的質疑聲。作為新興的電子商務模式--團購，利用其提供的小到化妝品、寫真照、看電影，大到酒店住宿、旅游、甚至買車等廉價信息，吸引著越來越多的人前來關注并使用。
    “服務”一時間，成為了國內數千家團購網站的核心競爭力。但傳統的客服系統，無法提供針對團購，這種新形態的電子商務提供完美服務，搭建一套富有針對性的服務系統成為了勢在必行的。
    從某種程度上來講，未來團購網的核心競爭力，將體現在各自的客戶服務水平上，而呼叫中心的運營管理水平直接影響到團購網的客戶服務水平。呼叫中心將成為團購網的標配，其將有助于團購網提高客戶忠誠度、提高工作效率，甚至還有助于企業構筑新的服務體系，發現新的市場。
    團購呼叫中心規劃有如下基本需求：
    全國統一的服務號碼，400/800；
    完善的呼叫中心功能；
    坐席規模隨著業務增長平滑增加；
    需要支持消費劵驗證功能；
    快速上線；
    高可靠性和服務保障。
    團購呼叫中心系統支撐層面部署B/OSS系統，實現計費、營帳、網管及業務配置管理等功能，系統支撐層與其他層次間只有數據庫訪問接口。
    業務應用層實現具體的業務功能。由于呼叫中心業務是一個龐大的系統，在業務應用層面對呼叫中心業務進行了進一步的切分，劃分出大量相對獨立的業務功能模塊及業務使能器。
    呼叫控制層的核心是軟交換平臺，實現呼叫信令的轉換與接續、媒體傳輸及轉換、線路監控錄音、IVR控制、路由控制、隊列控制與呼叫分配、計費數據采集等功能。呼叫控制層通過數據層與BOSS系統交互，實現業務配置及管理；通過CTI接口與業務應用層交互，為各種業務提供呼叫控制功能。
    接入層主要是各種終端設備及網關設備，通過這些終端設備為用戶提供業務功能，通過網關設備與其他網域及業務域互聯互通。終端接入包括固定電話、手機、IAD、安裝客戶端或者WEB瀏覽器的電腦、智能終端等。
    系統整體架構基于通用的軟硬件計算平臺，使用開放的接口協議，確保系統能不斷平滑升級。最大限度保護客戶的投資。
    團購呼叫中心之錄音系統。錄音系統是對人工座席的服務過程進行錄音，這樣可以為解決服務糾紛和服務質量管理監控提供支持。語音錄制，紀錄座席不客戶的對話，可用于投訴錄音或座席即時錄音；語音壓縮存儲，錄音文件實時被壓縮為MP3文件，便于保存和使用。