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呼叫中心知識庫系統建設

發布時間: 2020/06/18

在呼叫中心（Call Center）中，座席代表每天要面對大量的咨詢信息，且要不斷的隨著企業服務內容的更新而更新。建立一個方便查詢、內容豐富的咨詢呼叫中心知識庫系統，可以提高準確度和一次性的解答率。同時可以大大降低企業的培訓人力資本和費用，降低服務成本，提高客戶滿意度。
呼叫中心知識庫系統就是對特定信息進行分類收集、合理存儲、智能查詢并可更新維護的數據庫系統。它是呼叫中心系統重要組成部分，是日常業務運行的載體。一套健全的知識庫系統，不但可以保證日常業務的正常運行，還可以成為呼叫中心管理和業務拓展的得力工具。
呼叫中心知識庫的作用主要表現在以下幾方面:在呼叫中心運營服務中，知識庫是支持座席人員進行準確、高效、標準服務的基礎，也是企業積累共享知識資淵的重要途徑;隨著呼叫中心的不斷發展，以及呼叫中心座席人員流失、更新等，呼叫中心對知識庫的要求、依賴程度也越來越高;知識庫系統有助于改變傳統的獲取幫助的工作方式，減少因翻閱書籍、手冊等而浪費的寶貴在線時間;呼叫中心的經理也應該認識到知識管理的重要性，不僅僅是提高效率，同時也會降低整個運作的成本。
呼叫中心知識庫是實現業務活動的一種工具，因此，數據庫的設計思路也必須圍繞呼叫中心的業務和管理，也應該考慮到工作計劃、組織結構和監督監控等因家。一般設計思路應遵循這樣幾個導向:堅持以業務流程為導向，堅持以業務規范為導向，堅持以方便客戶為導向，堅持以方便座席人員為導向.堅持以數據價值最大化為導向，堅持以數字管理為導向。同樣，作為軟件工程的一部分，知識庫建設中要遵循的一些基本原則，即安全性原則、標準化原則、準確性原則、全面性原則、穩定性原則、靈活性原則、易維護原則、關聯性原則。
呼叫中心知識庫系統的功能包括:
查詢:座席人員可通過內部網站分類查詢業務知識，或通過搜索引攀查詢業務知識。
自學:座席人員可根據主管的要求有計劃的自學業務知識，增強了座席人員時間安排的靈活性，降低了培訓成本。
考試:座席人員可根據要求在規定時間內通過某些考試科目，增強了座席人員時間安排的靈活性，降低了考試成本。
反饋:座席人員對公司的業務，如政策內容、流程規定、客戶反饋、業務知識的編寫形式等提出建議。
知識共享:座席人員在工作中總結出來的經驗、教訓、服務技巧、經典案例等可以通過該功能反映給主管，經主管審批后可共享給同事。
業務更新:將業務整理為適當形式的文檔，分類更新在內部網站上。為保證信息的正確性和規范性，業務知識更新必須遵守有關規定。
公告發布:主管通過該功能向座席人員發布實時信息，如業務知識的更新、內部新聞、新流程、新規定的發布等。
培訓管理:培訓主管可以通過該功能向座席人員提出自學的課程計劃，同時設里相應的考試，要求座席人員通過考試的科目和時間。在考試管理中，通過對座席人員考試情況的分析，可以分析出座席人員的業務水平以及自學效果，以此可以作為培訓和績效考評的輔助依據。
反饋管理:反饋管理功能根據反饋來源可以分為兩種，即建議和數據采集。建議:通過系統功能，收集座席人員提出的建議或愈見;數據采集:根據需要，可以對業務知識被查詢、瀏覽的情況進行收集和分析，如可以采集各種流程被瀏覽的“點擊率”，結合業務量和流程編寫反饋，從中可以分析出高“點擊率’的原因。
知識審核:座席人員在工作中總結出來的經臉、教訓、服務技巧、經典案例等可以通過該功能反映給主管，主管通過綜合評價內容的正確性、典型性、合理性，決定是否可以將知識點共享。
呼叫中心知識庫建設要按行業特點進行知識分類。呼叫中心知識庫系統建設一般按使用頻率將知識內容劃分為兩大類：
常用知識文檔（FAQ）和專業知識。FAQ集中多數人會經常用到的信息（非基礎或崗位必備知識），信息量適當控制以提高查詢速度。
專業知識經過全面、系統地組織，達到呼叫中心內部有效地實現知識共享的目的。
呼叫中心知識庫系統要合理地綜合運用各種技術手段。例如，FAQ在文件系統中采用靜態發布，可以有效防止對數據庫并行訪問造成的時間延遲。FAQ表現形式為樹狀結構，左邊是問題樹，右邊是文章列表。
為達到系統對任何一個問題的響應時間不超過兩秒，全部采用快捷的瀏覽查詢機制；系統可以提供多種便捷的查詢手段，如瀏覽鏈接、圖示、檢索等，系統用戶通過簡單的查詢操作，即可以獲得其所需知識。
知識更新是我們必須考慮和重視的問題。技術支持型呼叫中心是知識密集、更新快速的場所，建設開始就要把知識更新放在突出的位置。軟件系統中實現的一整套的及時準確、簡單靈活、安全可靠機制，包括:最大限度地實現呼叫中心知識庫的動態采集、管理、利用.方便用戶提供知識、經驗、總結線索，努力實現共享。完善的撰寫、審核、發布的知識更新維護流程。提供給座席人員(接線員、技術支持工程師)、其他知識擁有者、技術/信息負責人、知識管理人員不同的權限，實現維護、審核、審批發布知識文檔的功能。知識庫更新安全可靠，以保證服務統一規范。分級管理，實現個性化服務也有必要。完善的功能和內容管理權限是必要的，根據業務、用戶等不同授予不同的功能權限，不同用戶在獲取公共知識的同時只操作與自己相關的知識。知識庫通過知識的維護流程，以消息通知、會議、培訓、郵件等各種形式，動態實現更新并正常歸檔。