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呼叫中心服務標準

發布時間: 2014/04/11

目的：提升客戶滿意度，減少話務放棄率，提高CSR的工作素質
對象：適合所有呼叫中心從業人員
1、呼叫中心座席員應該做到：
（1）專業化；
（2）具備熟悉企業業務的基本知識；
（3）工作時，要積極、專注；
（4）注意放松自己的情緒；
（5）記錄所有信息，更改拼寫和資料數據；
（6）快速使用客戶資料，迅速處理相關的投訴、查詢業務；
（7）清楚何時結束（例如是電腦限時3分鐘通話時間，盡量完成業務）；
（8）避免使用可能會產生歧義的表達；
（9）避免延長沉默的時間；
（10）讓客戶稍稍等待，或轉接到別處，或打回給客戶；
（11）如讓客戶等待，則應表示感謝；
（12）把你的服務工號告訴客戶，并希望能再次為他服務；
（13）感謝客戶與我公司的合作；
（14）以積極的語言結束；
（15）讓客戶先掛電話。
2、作為呼叫中心座席員應該清楚哪些是自己不應該做：
（1）表達含糊不清；
（2）過于敏感；
（3）打電話時抽煙或吃東西；
（4）使用自己習慣的語言、俚語等；
（5）使用陳詞濫調；
（6）假裝明白所有的事情；
（7）打斷或挑戰客戶；
（8）非人性化的語氣（公事公辦的語氣）；
（9）大聲嚷嚷；
（10）語氣粗魯；
（11）表現得過分謙卑；
（12）靠記憶而不作必要的記錄；
（13）突然轉移電話或沒有征得客戶許可讓客戶在電話另一方等待；
（14）離開電話，讓客戶在電話另一方等待的時間超過1分鐘。
呼叫中心服務態度規范
1、服務人員要以良好的精神狀態為客戶服務，做到彬彬有禮、落落大方、善解人意、熱情周到。
2、對客戶提出的問題有問必答、耐心解釋，對客戶不懂的地方不教訓、不責備。
3、對待疑難問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請相關人員解答客戶。
4、對有特殊需要的服務對象（殘疾人士、行動不便的老年人等），應更有耐心，盡量給予幫助并提供服務；需要時請相關后臺人員處理。
5、尊重客戶，不與客戶開玩笑，嚴禁譏笑客戶的缺陷。
6、對個別客戶的一些失禮言行，要盡量克制忍耐，得理讓人，不與客戶爭辯頂撞；必要時請經理、主管協助共同解決問題。
7、服務過程中，有工作差錯，應立即向客戶致歉，并即時糾正差錯，誠懇接受客戶的批評。
8、客戶提出表揚道謝時，要謙虛致詞，不驕不躁。